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Microsoft CRM Peintures Paysage Sur Dernièrement A 'Still Nature' Business Applications Paysage

Écrit par : Predrag Jakovljevic
Date de publication : juillet 18 2013

Microsoft         Peintures CRM Paysage ces derniers temps A 'Still Nature' Business Applications         Paysage
                 P.J.         Jakovljevic                                     - 15 Août 2002         

événement         Résumé

Sur         11 juillet Microsoft Corporation (NASDAQ: MSFT), le plus grand logiciel         entreprise dans le monde, étoffé le contenu de son pré-lancé récemment          Microsoft Customer Relationship Management ( Microsoft CRM )         offres pour le mid-market, avec une indication de prix.         Plus tôt cette année, la société a indiqué qu'elle prévoyait de livrer un         solution CRM spécifiquement destiné aux organisations de taille moyenne (voir Microsoft         Lance. NET aux PME, avec le CRM comme appât), après avoir déjà fait des progrès         dans ce domaine prospective et mal de logiciels d'application d'entreprise,         avec la campagne 2001 consommation de l'achat d'anciens Great Plains Avril         Logiciel à la fin de 2000 (voir Microsoft         Et Great Plains - Une amitié qui s'est transformé en un mariage) et une         la récente annonce de l'achat de logiciel Navision (voir Microsoft         "Le grand" s'apprête à conquérir Mid-Market, Once and Again).

L'         présentation en vedette David Thacher, directeur général de la relation client         gestion (CRM) à Microsoft Business Solutions ( MBS ),         le nouveau nom de la division Microsoft combiné, qui comprend Microsoft         Great Plains , Microsoft bCentral , et Navision a / s entreprises.         Thacher a parlé de la prochaine version de Microsoft Customer Relationship         Management (Microsoft CRM), une solution développée pour les entreprises du mid-market.         Il a également expliqué la stratégie de CRM globale de Microsoft, sa proposition de valeur,         Soutien continu de Microsoft pour les partenaires et revendeurs, la force de         la chaîne MBS, et le rôle de plus en plus importante de services Web dans         l'industrie du CRM. Thacher a souligné que . NET facilite l'         une connexion facile des systèmes et améliore solutions avec les services Web externes         comme la vérification de crédit, de l'analyse et des services d'automatisation du marketing qui         étendre les fonctionnalités de base de Microsoft CRM.

Cette         est une partie d'une note de l'événement en deux parties sur Microsoft CRM. La deuxième partie traitera         Les difficultés rencontrées par Microsoft et faire des recommandations d'utilisateurs.

Microsoft         CRM

L'         Démonstration Microsoft CRM axé sur l'intégration étroite de la solution         à Perspectives et les applications d'entreprise de Microsoft Business Solutions,         et a tenté de montrer comment les clients peuvent facilement utiliser et à personnaliser la solution.         Microsoft CRM complète (et éventuellement chevauche) une pléthore de Microsoft         autres offres CRM pour les petites et moyennes entreprises, y compris bCentral         Customer Manager et DealerPoint , Microsoft iCommunicate ,          Microsoft Great Plains eEnterprise Field Service , Microsoft         Great Plains Salomon Service mobile et avant Siebel Great Plains         Bureau . Probablement le plus important parmi ceux-ci seraient Microsoft         CRM offre fonctionnelle de Great Plains, fourni par une interface avec Siebel         Systems et appelé Great Plains Front Office Siebel (SFO). Il était         visant essentiellement à des entreprises qui ont été les utilisateurs de l'entreprise de Great Plains existante         systèmes, tels que Salomon ou eEnterprise , et il a fourni         service sur le terrain, et diriger et la gestion des contacts avec un élément de connectivité         aux systèmes de back-office.

Microsoft         solution CRM sera utilisé comme un produit autonome ou intégré à Microsoft         Microsoft Great Plains applications d'affaires de Business Solutions: Dynamics ,         Salomon et eEnterprise et finalement Navision Atteindre et          Axapta . Sa disponibilité attendue en Amérique du Nord au cours du quatrième         trimestre de 2002 (il sera disponible pour le test bêta de Août), tandis que         la disponibilité en dehors de l'Amérique du Nord se fera progressivement et devrait         commencer au premier trimestre de 2003. Il sera vendu et mis en œuvre         par le canal de revente partenaire MBS », et des partenaires et Microsoft Great         Équipe de soutien à la clientèle primé Plaines offrira un soutien.

L'         solution sera disponible sur site ou en tant que solution hébergée par         sélectionner des partenaires. Le logiciel sera accessible soit via un navigateur         ou via Outlook, et les entreprises devront également soit Windows 2000         ou Windows NT Server logiciel, ainsi que la SQL Server 2000         base de données et Microsoft Exchange et Active Directory afin de         utiliser les fonctions de messagerie e-mail et.

Microsoft         CRM aura un modèle de licence simple et flexible qui permet         aux entreprises d'acheter ce qui fonctionne le mieux pour eux. Ils peuvent choisir parmi          ventes , service ou Suite licences à standard         ou professionnelle niveaux de fonctionnalité. La principale différence entre         les deux niveaux est que l'édition Professional offrira plus d'éléments         de workflow et l'intégration avec les applications back-office de la norme         emballage. Les capacités ont été conçues spécifiquement avec les petites organisations         à l'esprit, passant de 25 à 500 salariés, ayant 15 à 150 utilisateurs CRM concurrentes.         Microsoft CRM comporte un modèle de tarification visant à encourager les entreprises         que les systèmes de CRM considérés auparavant inabordables pour démarrer systèmes et         développer comme leurs entreprises à croître. Prix ​​des gammes Microsoft CRM         à partir de US $ 395 par utilisateur, plus 995 $ US pour le serveur pour les ventes standard         niveau à 1.295 US $ par utilisateur, plus 1,990 $ US pour le serveur au professionnel         niveau de la Suite.

tôt         Annonces connexes

tôt         en Juin, comme une partie de l'arrondissement de sa stratégie de CRM, puis Microsoft         Great Plains Business Solutions et Crystal Decisions Inc. , une société privée         fournisseur tenue des systèmes de gestion de l'information, a annoncé que Crystal         Les décisions seront fournir la prestation reporting, d'analyse et d'information         capacités au sein de Microsoft CRM. Le nouvel accord OEM et revendeurs         permettra aux clients Microsoft CRM accès à Crystal Enterprise à gagner         un aperçu de leurs données clients, identifier les opportunités de grande valeur, prévoir         l'information à court et à long terme des revenus, et distribuer à travers leur         organisation pour une meilleure prise de décision. Crystal Enterprise permet         entreprises d'accéder aux données à partir de pratiquement n'importe quelle source de données ou application,         l'analyser, rédiger un rapport, et de partager l'information avec les employés,         clients et partenaires.

Étroitement         intégré à Microsoft CRM, Crystal Enterprise doit fournir un aperçu         dans les données des clients grâce à une combinaison de rapports opérationnels et analytiques,         permettant aux entreprises de comprendre ce qui se passe dans leur base de clientèle         et pourquoi. L'accord comprend une composante OEM à travers lequel une version         de Crystal Enterprise, appelé Crystal Enterprise pour Microsoft CRM ,         serait installé par défaut, sans frais supplémentaires, offrant aux clients         avec la possibilité de visualiser, filtrer, imprimer et exporter 125 rapports prédéfinis.         L'accord comprend également un volet mondial de revendeurs à travers lequel         Microsoft va revendre amélioré Crystal Enterprise pour les licences Microsoft CRM         (Pour les clients qui cherchent à personnaliser les rapports existants ou en créer de nouveaux rapports),         Crystal Reports standard (avec un chauffeur de données personnalisée pour Microsoft CRM),         et d'autres offres de Crystal Decisions, comme la formation et le soutien, par le biais         sa valeur ajoutée réseau de revendeurs.

également         le 11 Juillet, Microsoft a annoncé qu'elle a complété l'acquisition         de Navision Software a / s du fait de la bonne fin de l'offre         offrir. Microsoft prévoit d'acheter des actions de Navision pour environ         1,45 milliard de dollars US en actions et en espèces. Y compris l'achat de Great Plains         En 2001, Microsoft a déboursé plus de 2,5 milliards de dollars pour devenir un acteur majeur         joueur sur le marché des applications des PME.

Comme         à la suite de l'acquisition, annoncé initialement le 7 mai 2002, Navision         feront partie de Microsoft Business Solutions, qui sera dirigé par         Doug Burgum, vice-président senior de Microsoft et ancien président du conseil et         PDG de Great Plains. Navision co-PDG Jesper Balser et Preben Damgaard         restera avec Microsoft Business Solutions. Balser deviendra directeur         de la stratégie globale, et Damgaard deviendra directeur de l'Europe, le Moyen-         (EMEA) opérations Orient et Afrique. Les opérations EMEA seront basées sur         du siège social de Navision à Vedbaek, Danemark. Le SCG continuera         à développer, commercialiser et gérer les applications commerciales de Navision. Ces         applications Microsoft Navision - Axapta , Microsoft Navision         Atteindre , Microsoft Navision C5 et Microsoft Navision XAL         - Rejoindre le portefeuille de produits actuellement offerts par Microsoft Business         Solutions. Concentrer les MBS 'avenir sera probablement sur la rationalisation         et définir l'avenir de son portefeuille de produits et de revendeur à valeur ajoutée         (VAR) réseau de partenaires.

marché         Incidence

rabaisser         Les capacités de Microsoft à vos risques et périls. Bien que le produit Microsoft CRM         n'auront pas toutes les cloches-et-sifflets de certains produits de CRM en place         n'importe quand bientôt, ce sera probablement se passer un certain temps sur la piste. Ceux         qui riait aux premières versions de MS Word ou Excel         maintenant avoir une réelle difficulté à trouver l'utilisation généralisée du mot puis pilier         produits de traitement et de calcul WordPerfect et Lotus 1-2-3 .

Il         est une évidence que Microsoft devient assez sérieux au sujet de l'entreprise         marché des applications, en témoigne sa division MBS (seulement par la pure         l'ampleur des coûts de ces acquisitions, et encore moins par le plus grand cours         R & D d'investissement dans le marché des applications), et par ses tentatives d'         cultiver les terres fertiles entreprises petit terrain, où la pénétration de CRM         est bien inférieure à 10%. En outre, Microsoft a longtemps semé ses graines en         ce segment de marché qui aura probablement standardisé sur l'infrastructure Microsoft,         attestée par plus de 90 millions Outlook et plus de 250 millions MS Office         les utilisateurs (à l'exclusion des copies piratées).

Aussi,         depuis que Microsoft a longtemps valu une forte image de marque et l'utilisateur qui l'accompagne         fidélité dans le segment de marché des petites entreprises avec son autre bureau         et les applications de mise en réseau de bureau, on devrait s'attendre à des entreprises de moins         de 100 utilisateurs à adopter facilement simples, Outlook centrée CRM de Microsoft         logiciels. Ces marchés sont aux premières étapes de l'adoption, ce qui crée         grandes opportunités pour les fournisseurs de CRM en herbe qui approchent les marchés         avec les bons produits et les messages. Ces clients ont été réticents         de déployer des mutilés »des solutions à grande entreprise à prix discount ou         sans clause de modifications et une pléthore de caractéristiques fonctionnelles handicapées.         

L'         La fonctionnalité de MS CRM produit comprend la gestion des contacts de base (interaction         et opportunité) dans le cadre de Sales Force Automation (SFA), simple e-mail         outils de la campagne de marketing basées, et la gestion des appels (service à la clientèle         les files d'attente de billets) avec une base de connaissances du service clientèle de base, la création de contenu         et le workflow d'approbation. Ces caractéristiques sont ce que les clients ciblés         probablement nécessaire à ce stade. Demande un prix abordable, sans fioritures out-of-the-box         avec le risque de mise en œuvre minimale et l'intégration innée à MS Outlook,         navigateurs Web, et MS Exchange seront probablement trouver un accord avec ce marché         segment.

Peut-être         le plus important à noter est que c'est la première fois Microsoft. NET framework basé sur         produit prouvant que. NET est pour de vrai. Il donne une légitimité à la plate-forme         et le concept de services Web, dont beaucoup peuvent encore considèrent comme         battage médiatique et une stratégie en flux. Cette perception peut être atténué, comme indiqué         par une sorte de course récente dans l'acceptation de. NET par d'autres plus petits Microsoft-centrique         fournisseurs d'applications d'entreprise. Une série d'annonces récentes de la première         Livraison. NET de produits à base de ou juste embracement public. NET parle         à cet égard, Frontstep , meilleur logiciel (maintenant SalesLogix '         parent), Made2Manage , Epicor Software , et Scala         étant seulement quelques-uns.

Il         semble que Microsoft a l'intention de construire un cadre de base commune         au-dessus de. NET qui servira de plate-forme d'intégration de la vanille "         les composants d'application découlant de MBS, qui seront ensuite améliorés         verticalement ou de toute autre manière par des fournisseurs tiers. Même si l'         produit se positionne aujourd'hui comme un add-on pour Microsoft Great Plains         produits (et éventuellement pour Navision), son architecture basée sur les services Web         et intégré BizTalk Server pourrait rendre conjonctif avec d'autres         applications (même avec des produits compétitifs comme la comptabilité QuickBooks         et DacEasy ), et il sera également vendu comme une application autonome,         tout en augmentant les possibilités.

impact         sur la concurrence

Bien         Microsoft va essayer de minimiser (et peut-être même d'abord freiner) son         désir de participer à la partie supérieure de l'entreprise de marché pour le moment         étant, les principaux acteurs du marché ne peuvent pas se reposer complètement à l'aise. Le         fait que, après l'annonce initiale de Microsoft CRM, de nombreux mid-market         CRM et d'autres fournisseurs d'applications défensive se sont précipités à ignorer tout         ramifications possibles sur leur activité future, pourraient indiquer qu'ils         ne sont pas si indifférent après tout. Et ils ne devraient pas l'être, surtout         ceux dont les ressources diminuent et sans traits de différenciation beaucoup         (Par exemple, l'expertise de l'industrie verticale établie ou de leadership géographique local),         compte tenu de l'intention de Microsoft de fournir également des options faciles bientôt de migration de données         à partir de produits compétitifs comme ACT! et GoldMine .

Regardez         pour Microsoft de devenir une puissance va-et-vient dans l'entreprise globale         marché des applications, et pas seulement dans le créneau du CRM. Il est vrai que pour atteindre cet         exploit, Microsoft n'a pas encore de recueillir en même temps une expérience suffisante dans         le marché des applications d'entreprise de niveau entreprise, une industrie verticale         savoir-faire », et des partenariats d'intégration de systèmes notables, et, par conséquent,         il n'a pas développé un esprit de partage forte entre les cadres de niveau C         (Décideurs) aux grandes sociétés.

Néanmoins,         les chances que le géant restera contenu pour longtemps avec le courant         capacités sont très minces. Avec le produit de base et d'un fort développement         et l'équipe marketing et vaste canal de vente SCG en place (4.000 partenaires,         avec près de 1000 partenaires CRM formés), Microsoft prévoit de façon incrémentielle         ajouter des catalogues de produits, des devis, des prix, encyclopédie du marketing, de pipeline         gestion, de prévision, contrats de vente, et CTI (téléphonie informatique         intégration) fonctionnalité. En outre, les futures versions comprendront un client         portail de donner accès à la base de connaissances, Foire aux questions         (FAQ), la visibilité dans l'ouverture d'enquêtes d'appels des clients et une vitrine         qui offre une visibilité de l'ordre grâce à l'intégration avec des produits MBS ».         

L'         face à Crystal Decisions aurait un autre pas dans la bonne direction          pour intégrer renseignement outils d'affaires (BI) et de reporting         dans les applications d'entreprise, et ainsi masquer leur complexité intrinsèque.         Les applications d'entreprise ont toujours été de grands dépôts pour transactionnel         données, mais ont traditionnellement rarement fourni des informations à une action utile         aux utilisateurs finaux sur une exception ou tout autre comme cas de besoin ». Alors que les grandes         les entreprises ont été de résoudre l'énigme en construisant de nombreuses données         marts et les entrepôts de données et en déployant des outils d'analyse au sommet de ces         pour fournir les avantages de BI à leurs utilisateurs, leurs homologues plus petits         ont travaillé autour itwith plus ou rédacteurs de rapports moins utiles, et         qui va changer dans l'avenir.

Il         ne prend pas un génie pour se rendre compte que le temps et avec ces caractéristiques         en place, le produit Microsoft CRM pourrait faire appel à la plus sophistiquée         perspectives ainsi, comme il se doit une meilleure offre Total Cost of Ownership (TCO)         grâce à l'intégration native de la pile technologique de Microsoft et l'         reste du portefeuille de produits MBS, tout repose sur le framework. NET.         En fin de compte, en raison de la familiarité des utilisateurs avec des applications bureautiques de Microsoft         look and feel, les entreprises utilisatrices pourraient commencer à faire disparaître en masse avec traditionnellement         interfaces utilisateur lourdeur des systèmes d'entreprise en faveur d'Outlook-like         UI ou de Microsoft SharePoint portail, reléguant les systèmes d'entreprise         au niveau de l'infrastructure moins visible.

En conséquence,         les Siebel / Great Plains partenariat sera le premier à se sentir quelque         souche et l'inconfort bien que l'alliance a été couronnée de succès, comme en témoigne         par plus de 500 clients communs à ce jour, sur plus de 1100 Microsoft Great         Les clients de CRM plaines au total. La réalité est que les deux produits         être en concurrence dans le même réseau de partenaires de canal, tôt ou tard, ce qui rend         la dissolution de l'alliance comme un résultat impossible.

Cette         conclut la première partie d'une note en deux parties sur Microsoft CRM. La deuxième partie sera         discuter des défis rencontrés par Microsoft et faire des recommandations d'utilisateurs.         

 
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