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Microsoft Lance. NET aux PME, avec le CRM comme appât

Écrit par : Predrag Jakovljevic
Date de publication : juillet 18 2013

résumé des événements

Le 26 Février, Microsoft Corporation (NASDAQ: MSFT) a annoncé qu'il allait livrer Microsoft Customer Relationship Management (CRM MS) , la première entreprise Microsoft solution bâtie sur sa plate-forme. NET tard cette année, peut-être dès Octobre. Le mouvement est le dernier objectif de Microsoft sur le marché des applications d'entreprise pour les petites entreprises, un marché qu'il envisage finalement à dominer. Accessible à partir de Microsoft Outlook et le Web, MS CRM est conçu pour permettre aux petites et moyennes entreprises (PME) à construire des relations clients plus rentables en augmentant l'efficacité des ventes et du service client cohérent. Microsoft vante que le produit est conçu pour un déploiement rapide, une facilité d'utilisation et l'intégration avec Microsoft Office et Microsoft Great Plains 'back-office solutions.

Microsoft Customer Relationship Management sera disponible en tant que produit autonome ainsi que d'une solution intégrée à Microsoft Great Plains Dynamics Salomon et eEnterprise . Sa disponibilité attendue en Amérique du Nord au cours du quatrième trimestre de 2002, alors que la disponibilité en dehors de l'Amérique du Nord se fera progressivement et devrait commencer au premier trimestre de 2003. Il sera vendu et mis en œuvre par Microsoft Great Plains de la chaîne partenaire de revente, et des partenaires et Microsoft Great Plains de l'équipe de soutien à la clientèle primé apportera son soutien. La solution sera disponible sur site ou en tant que solution hébergée par des partenaires sélectionnés.

MS CRM complète (et éventuellement chevauche) une pléthore d'autres offres CRM de Microsoft pour les petites et moyennes entreprises, y compris bCentral Customer Manager et DealerPoint , Microsoft iCommunicate , Microsoft Great Plains eEnterprise Field Service , Microsoft Great Plains Salomon Service mobile et Great Plains Front Office Siebel .

impact sur le marché

Ayant entré dans le marché des applications d'entreprise à travers sa division des Grandes Plaines, c'était simplement une question de temps avant que Microsoft serait succomber à la tentation de cultiver les terres fertiles entreprises petit terrain, où la pénétration de CRM est inférieur à 10 %. D'autre part, Microsoft a longtemps semé ses graines là, attestée par 90 millions d'utilisateurs d'Outlook. En outre, puisque Microsoft a longtemps été ancrée dans le segment de marché des petites entreprises avec son autre applications de mise en réseau de PC de bureau, et il faut s'attendre à des entreprises, avec environ 25 à 75 utilisateurs à adopter facilement simples, Outlook centrée logiciel CRM de Microsoft.

La fonctionnalité du produit inclut la gestion des contacts de base dans le cadre de l'automatisation des forces de vente (SFA), des outils de marketing basées sur simple e-mail, et la gestion des appels avec une base de connaissances du service client. Ces caractéristiques sont ce que les clients ciblés ont besoin à ce stade. Demande un prix abordable, sans fioritures out-of-the-box avec un risque minimal de mise en œuvre et l'intégration innée à MS Outlook et MS Exchange va probablement toucher une corde sensible avec ce segment de marché. Il est également important de noter, c'est que c'est le premier produit Microsoft. NET. Il donne une légitimité à la plate-forme et le concept de services Web, que beaucoup considèrent encore être hype et une stratégie en flux. Cela peut inciter une plus grande acceptation sans réserve. NET par d'autres fournisseurs d'applications d'entreprise Microsoft axées sur les petits, bien au-delà d'une poignée de pionniers tels que Navision, Made2Manage, et Epicor Software.

Bien que Microsoft va essayer de minimiser (et peut-être même trottoir) sa volonté de participer à la partie supérieure de l'entreprise de marché à l'heure actuelle, les principaux acteurs du marché ne peut pas se reposer complètement à l'aise. Le fait demeure que le produit ne fera pas appel à des entreprises qui ont besoin de fonctionnalités de CRM plus complexes ou doivent gérer les relations avec les clients à travers divers secteurs d'activité (LOB). Ces clients auraient très probablement besoin d'une personnalisation, par exemple la construction de workflow géré processus pour aligner les équipes de vente par territoire, ligne de produit ou une campagne.

Par ailleurs, les entreprises qui ont des besoins d'intégration en dehors de l'environnement Microsoft, ont ventes complexes et les pratiques commerciales services de centres d'appels, ou besoin de fonctions de CRM avancées telles que la configuration des produits, gestion de contenu, la personnalisation et l'optimisation de la relation , aura à examiner des offres plus sophistiquées. Microsoft n'a pas acquis une expérience suffisante dans le marché des applications d'entreprise de niveau de l'entreprise, et n'a pas développé un esprit de partage forte entre les cadres de niveau C (décideurs) aux grandes sociétés.

Néanmoins, les chances que le géant restera contenu pour longtemps avec les capacités actuelles sont très minces. Avec le produit de base et une solide équipe de développement et de commercialisation (150 développeurs de CRM de base et 1000 les ventes et le marketing personnel) et une vaste canal Microsoft Great Plains de vente en place (2000 partenaires, où 700 partenaires CRM formés), Microsoft prévoit d'ajouter progressivement produit catalogues, devis, des prix, encyclopédie du marketing, de la gestion du pipeline, les prévisions, les contrats de vente et les fonctionnalités CTI (Couplage téléphonie informatique). En outre, les futures versions comprendront un portail client pour fournir un accès à la base de connaissances, Foire Aux Questions (FAQ), la visibilité dans l'ouverture d'enquêtes d'appels des clients et une vitrine qui offre une visibilité de l'ordre grâce à l'intégration avec les produits de Great Plains.

Il ne prend pas un génie pour se rendre compte que le temps et avec ces caractéristiques en place, le produit MS CRM pourrait faire appel à des perspectives plus sophistiqués aussi bien. MS CRM devrait mieux offrir Total Cost of Ownership (TCO) grâce à l'intégration native de la pile de la technologie Microsoft et le reste de la Grande portefeuille de produits de Plains, tous fondés sur le cadre. NET. Par conséquent, le Siebel / Great Plains partenariat peut sentir une certaine tension bien que l'alliance a été couronnée de succès, comme en témoigne par plus de 500 clients communs à ce jour, sur plus de 1100 Microsoft Great Plains » clients de CRM au total. La réalité est que les deux produits seront en compétition dans le même réseau de partenaires de canal tôt ou tard. En effet, les pairs de certaines Microsoft Great Plains qui ont également des partenariats avec Siebel réclamation que leurs clients préfèrent souvent leur fonctionnalité CRM simpliste natif plutôt que de fonctionnalité Siebel complexe et souvent écrasante.

En outre, ces fournisseurs de CRM mid-market en Onyx , Pivotal , Kana , et Interact Commerce pourrait commencer à trouver des difficultés à fermer petites transactions bientôt. Beaucoup d'autres seront touchés dans le long terme, que de nouvelles fonctionnalités et produit maturité rendre Microsoft plus favorable à la limite supérieure des possibilités de segments de marché. Comme la fin de la période de libération de produit année peut ne pas sembler être beaucoup d'un problème (en particulier compte tenu de la faiblesse de l'économie actuelle et la «attendre et voir» achat approche), de nombreuses entreprises pourraient reporter leur investissement CRM jusqu'à ce qu'ils voient ce que Microsoft peut fournir à cet égard. Ceci est de nature à affecter immédiatement les joueurs de premier plan dans le bas de gamme du marché, y compris FrontRange (le GoldMine produit), Epicor Software ( La clientèle produit), Interact Commerce (les LOI et SalesLogix les produits), et une partie de la MS Outlook existante Les fournisseurs basés CRM comme Oncontact Software , Multiactive Software , et WorldTrak , ainsi que les fournisseurs hébergés Salesforce.com ou UpShot .

Recommandations de l'utilisateur

class="articleText"> entreprises de taille petite et moyenne

Toutefois, en raison de l'immaturité produits des petites entreprises susceptibles de moins de 100 salariés devrait envisager d'autres produits jusqu'en 2003 en Amérique du Nord et en 1T04 dans le reste du monde. Aussi, gardez à l'esprit que la première version de MS CRM ne fournira pas l'intégration des centres d'appel serré ou permettre la personnalisation des applications importantes, et il ne devrait pas être présélectionnés par vastes ou plus complexes des entreprises, avec de multiples plates-formes et des exigences d'évolutivité forte.

 
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