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Pas Yawn prévue: Applications Enterprise géant présente un choix de support de niveau intermédiaire

Écrit par : Predrag Jakovljevic
Date de publication : juillet 18 2013

résumé des événements

Une récente série d'articles a mis en évidence, très longuement, le prix de la valeur énigme qui a longtemps affecté les deux applications les fournisseurs et les utilisateurs en entreprise (voir Est-il une panacée pour Enterprise Software Pricing, pourtant? ). D'une part, les vendeurs aimeraient avoir des modèles d'affaires bien huilées qui favorisent les flux de revenus stables et récurrents, qui à son tour s'assurer que le produit futur et l'amélioration des services. Pour être juste, il faut aussi reconnaître les directives de comptabilisation des produits que les entreprises américaines à capitaux publics sont tenus de respecter, qui favorisent la licence actuelle perpétuelle du logiciel, des services et des mesures de maintenance. En outre, il ya des "trous de fixation des prix" au sein même des initiatives les plus récentes et créatives (comme «tarification basée sur la valeur», «pay as you grow», «à la demande», et ainsi de suite) qui pourrait même, à la fin , entraînent des coûts imprévus et de devenir plus cher. Ces mécanismes de prix fonctionnent généralement bien pour des applications plus petites et plus simples, mais ont donc jusqu'ici largement échoué avec des applications de classe entreprise les plus complexes.

entreprises utilisatrices, d'autre part, la demande de plus en plus de certitude, le niveau de confort, et la justification de ce qu'ils paient, et pourquoi ils paient pour cela. En effet, les contrats d'achat de logiciels d'entreprise sont en proie à des avenants "fins d'impression» (qui sont parfois plus long que le corps principal du contrat, et qui existe généralement pour protéger le vendeur de toute responsabilité future), qui précisent habituellement que le contrat ne comprend que le stipulé périmètre fonctionnel et le service de base; pour tout module additionnel ou de l'attention du service il ya un autre calcul de la tarification appliquée complètement. Pour cette raison, le client devra probablement payer beaucoup plus à la fin que si elle avait opté pour «mur à mur» licence et ententes de services avant vers le haut.

Pour la fin de l'atténuation de certains des services traditionnels ci-dessus et les pièges contractuels de maintenance, et de souligner son engagement à évoluer pour répondre aux nouveaux besoins de l'entreprise, au début de 2006 SAP (NYSE : SAP) a élargi son portefeuille de services de soutien à la mise en place de SAP Prime Support . Généralement disponible à l'échelle mondiale, cette nouvelle offre fournit une option supplémentaire pour les clients SAP qui recherchent des niveaux accrus de réactivité, l'attention personnalisée, un meilleur accès à l'expertise SAP, et de nouvelles opportunités pour faire baisser les technologies de l'information (IT) les coûts d'exploitation grâce à la continuité de service (en d'autres termes, grâce à la minimisation des interruptions).

SAP Support Premium est censément basé sur SAP client et études de marché, qui a révélé une reconnaissance croissante de la clientèle de l'importance du soutien, ainsi que d'une préférence pour un engagement toujours plus étroite avec SAP au long du cycle de vie du déploiement. L'offre fournit une nouvelle option placée entre SAP Standard Support , déjà une offre de support de base à des prix raisonnables et compétitifs emballé, et SAP MaxAttention , une offre haut de gamme sur mesure pour correspondre à la besoins spécifiques des grandes entreprises mondiales. Le plan de soutien intermédiaire offre même une résolution plus rapide des problèmes, des évaluations annuelles informatiques, et un conseiller de support désigné, qui sert d'un contact au jour le jour personnelle sur des sujets liés à l'appui.

Par conséquent, SAP propose désormais à ses clients les trois offres de services distinctes suivantes:

  1. SAP Standard Support couvre quatre domaines: l'amélioration continue, la gestion de la qualité, le transfert des connaissances et la résolution de problèmes. Il offre également SAP Solution Manager et SAP Service Marketplace . Elle est assurée à 17 pour cent de la redevance annuelle nette.     
  2. SAP Support Premium augmente SAP Support standard avec un soi-disant accord de niveau de service (SLA), les services individuels, et un conseiller de soutien désigné. Il est offert à 22 pour cent de la redevance nette.       
  3. SAP MaxAttention est offert aux clients dont les opérations exiger mission-critique, un accompagnement personnalisé. Il comprend un permanent sur place l'équipe de soutien, un commanditaire exécutif et SAP sauvegarde , un portefeuille de services qui gère les risques liés à des projets de mise en œuvre complexe. Un programme sur mesure pour chaque client vise à maintenir les coûts à la ligne; aider à assurer que la date de mise en est atteint;. Et se terminant le projet de mise en œuvre d'une solution SAP techniquement solide

Toutes les offres de soutien améliorés sont fournis sur le dessus du support standard, ce qui signifie que Solution Manager est disponible dans tous les scénarios de soutien. Basé sur l'ambition de SAP à améliorer constamment la valeur de ses solutions et de réduire les coûts d'exploitation, Premium Support SAP vise à fournir des évaluations techniques et opérationnelles détaillées et les recommandations réalisables. Selon le programme, le conseiller de soutien affectés guide le client à travers la mise en œuvre des recommandations, et contribue à assurer une relation plus étroite avec SAP. En d'autres termes, pour une augmentation de 5 pour cent (des frais de licence annuels négociés nettes) sur les frais d'entretien standard, les clients ont droit à des avantages spécifiques:

  • SAP fournit une évaluation annuelle technique et un plan écrit pour optimiser l'environnement informatique de l'utilisateur, l'infrastructure de soutien, ou des processus d'affaires, les risques et opportunités potentiels sont identifiés, et le client reçoit un rapport officiel et un plan individuel d'amélioration. SAP s'engage à fournir clientèle Competency Center (CCC) des conseils d'installation dans la section d'évaluation. Aider les clients à optimiser leur fonctionnement CCC est une composante importante de l'évaluation prévue dans le cadre de Premium Support. En corollaire, les conseillers de soutien peuvent aussi aider le client à la certification CCC ou les étapes de re-certification, ainsi que des audits.       

  • Un conseiller de soutien (l'individu dans l'organisation de support de SAP qui est désigné pour le compte) vise à aider les utilisateurs à comprendre le plan écrit, procède à des examens périodiques des actions contre le régime, et agit comme un interlocuteur unique de soutien et de défenseur de la clientèle (y compris Dans le cas des escalades s'il ya des problèmes avec la résolution d'un problème difficile).       

  • SAP garantit des temps de réponse pour les niveaux de problèmes spécifiques, qui sont basés sur des SLA. Ces temps de réponse incluent aussi le temps de l'action corrective. Outre le droit d'intenter des pénalités financières habituelles pour fournisseur sous-service, le client a droit à la visibilité de l'état et de la résolution estimée du problème.

impact sur le marché

Certains experts s'interrogent l'arrière-pensée derrière cette initiative (en l'identifiant comme un simple stratagème par le vendeur à générer des revenus plus récurrents), et d'anticiper ainsi le manque d'intérêt et l'enthousiasme de la part des utilisateurs. Et certains pourraient essayer de trouver des cas où le plan ne pourrait pas vraiment être bénéfique (ou où il pourrait être utile plutôt opter pour un service payé une seule fois sur la demande, étant donné que les utilisateurs peuvent déjà obtenir l'évaluation technique et plan écrit pour des honoraires de consultation ). Toutefois, certains clients potentiels et existants aversion au risque qui exécutent des processus d'affaires complexes peuvent encore trouver un intérêt à investir un morceau d'argent supplémentaire pour leur tranquillité d'esprit, ou pour générer un sentiment qu'ils sont en quelque sorte plus «spécial» de SAP.

Peut articles d'impression amende contractuelle plus controversés sont les appels de service et de soutien. Mais les problèmes liés aux entreprises se posent inévitablement tous les jours de l'utilisation du logiciel dans n'importe quel environnement d'entreprise, et ils peuvent résulter de défauts ou des bugs dans le logiciel, ou d'un malentendu sur la façon dont le logiciel fonctionne, ou les deux. Dans tous les cas, les clients du logiciel veulent être en mesure de contacter un expert qualifié pour discuter du problème et le résoudre en temps opportun, avec un impact minimal sur leur entreprise et ils ne s'intéressent pas vraiment si le problème provient d'un bug ou d'utilisateur erreur ou par ignorance. Les éditeurs de logiciels ont besoin pour fournir un accès illimité aux services de soutien qui incluent des experts qui sont formés dans la détection et correction des défauts de conception dans le logiciel, et qui sont capables d'expliquer, en termes simples, comment obtenir le logiciel pour effectuer les fonctions stratégiques requises par le client. À cette fin, personne ne veut labourer à travers les petits caractères pour voir combien d'appels que le client a été accordée gratuitement, et dans lequel tranche de temps ils devront être résolus.

Étant donné que SAP et Oracle ont toujours été irrite les uns des autres animaux de compagnie, ce n'est pas une coïncidence que de support Premium SAP est offert au prix actuel du support standard de contrepartie d'Oracle, et qui au moins ne devrait pas laisser beaucoup de gens indifférents ou somnolent. Avec les composantes de l'offre Premium Support restant intact, SAP est capable de couvrir un sous-ensemble d'un paysage (soi-disant couverture partielle du paysage). Certains clients du mid-market de plus en plus alerte pourraient donc être attirés par la disponibilité des représentants désignés SAP qui dans le passé n'étaient disponibles que pour leurs grands frères. Ce sera probablement forcer les autres fournisseurs de commencer à distribuer des leurs offres enrichies dans le même sens.

Certes, quelques points d'interrogation se posera à ce stade, et SAP devra étoffer beaucoup plus de scénarios de soutien afin d'attirer les masses de clients qui optent pour le plan de soutien. Détails et explications seront nécessaires pour les prospects et les clients avec des environnements informatiques très hétérogènes, y compris de nombreux systèmes hérités. Notamment, seront les utilisateurs qui ont d'autres applications vitales en place nécessairement accepter les suggestions d'un conseiller de soutien qui est également un point de contact du support de SAP? Il faudra des preuves de temps et beaucoup de concept à développer la confiance des utilisateurs exigeants que les conseillers agiront dans le meilleur intérêt du client plutôt que dans l'intérêt d'apporter plus d'affaires de SAP (éventuellement en recommandant le remplacement de niche concurrence applications avec l'équivalent SAP).

Même si le meilleur intérêt du client sont dans l'esprit du conseiller, SAP devra clarifier avec plus de vigueur et de scénarios de support de détail pour le complexe émergeant des environnements informatiques qui vont évoluer dans le monde de l'architecture orientée services (SOA ) et des applications composites. Cela est particulièrement nécessaire étant donné poussée récente de SAP à recruter de nombreux partenaires de la de SAP Powered by SAP NetWeaver et Certifié par des programmes SAP NetWeaver (voir polyvalent SAP NetWeaver ).

Le problème avec toute entente globale pour la gestion de quelque chose d'aussi complexe que la fabrication globale et les opérations de la chaîne d'approvisionnement est que certains utilisateurs pourraient finir par payer une prime inutile: le vendeur doive relever le prix assez élevé pour permettre de faire face à la bande de situations problématiques possibles dans différents environnements informatiques. En d'autres termes, les entreprises utilisatrices qui n'ont pas de problèmes fréquents ou qui sont bons à leur contrôle sur leur propre, pourrait finir par payer trop cher. Le prix minimum pour Premium Support SAP est d'environ 30.000 dollars (USD), ce qui se traduit par des clients qui dépensent plus de 150.000 dollars (USD) en licences logicielles par an. Seul le temps dira si les coûts sont bien en deçà de la valeur de marché. Néanmoins, la présomption est que ces coûts sont basés sur la vaste expérience de SAP, au sein duquel il a réussi à trouver un profil de sa clientèle typique de soutien de qualité supérieure, y compris les exigences fonctionnelles et de service.

Certes, le personnel SAP conseiller devra afficher une grande expérience industrielle, le sens des affaires, et des ensembles de compétences multidisciplinaires, car non seulement ils doivent être étroitement informés de la composition de SAP caractéristiques fonctionnelles et techniques (et leurs interdépendances), mais aussi des produits partenaires, et peut-être le terrain de jeu complet (y compris les offres de la concurrence). Il n'y a pas beaucoup de détails à ce stade sur la taille actuelle et la force du Support Premium consultatif liste SAP.

Conclusion et recommandations

Plus de choix et une attention personnalisée ne peut être un bon signe pour les consommateurs et les clients potentiels et existants, en particulier ceux avec la majorité des actifs informatiques appartenant à SAP (sans étant nécessairement homogènes magasins SAP) devrait certainement évaluer cette entente de service en option. Après tout, ils ont un intérêt dans la santé de leur fournisseur et de sa capacité à se tenir au courant des derniers développements, mais une évaluation critique qui leur permettra de mieux évaluer (ou réévaluer) une relation permanente probable. Le diable, comme d'habitude, est dans les détails, et chaque entreprise utilisatrice doit mener une étude approfondie pour déterminer si assurant la tranquillité d'esprit est assez judicieux d'opter pour le package entier, étant donné que certains des éléments de Premium Support SAP peuvent être disponibles au coup par coup. Les utilisateurs doivent certainement aborder SAP et demandez des exemples concrets d'(par exemple) livrables conseillers et des preuves de concept, les avantages d'adopteurs précoces, et les conflits de préemption d'intérêt.

Au cœur de tout cela, bien sûr, c'est la notion de retour sur investissement (ROI). Ce n'est pas un concept nouveau par tout moyen, et est assez simple: c'est le rapport entre les avantages d'un projet, d'initiative ou d'achat, les coûts et les investissements associés (voir Dont ROI is it Anyway ). Calculs de retour sur investissement de la scène pourrait être facile, mais de décider quels chiffres se brancher sur les calculs peuvent être particulièrement ardue, étant donné qu'il ya deux avantages tangibles (tels que l'augmentation de la disponibilité du service) et, "tendres" avantages non quantifiables incorporels (tels que les utilisateurs satisfaction ou lisses processus d'affaires).

D'une manière générale, il n'y a guère de raison valable pour que les utilisateurs potentiels et existants ne devraient pas remettre en cause leurs fournisseurs de logiciels afin de mieux répondre à certains de leurs besoins légitimes en plus de certitude et l'attention personnalisée en tant que partie intégrante de l'administration et déploiement de leurs applications. Il n'ya pas de «one size fits all» solution au problème, mais comme pour tout contrat à long terme, les clients potentiels doivent examiner attentivement les petits caractères pour comprendre les implications que l'autorisation nouvelle ou révisée et contrat de service auront sur leurs dépenses futures .

 
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