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Off-shoring: Etes-vous d'en avoir pour votre argent?

Écrit par : Joe Strub
Date de publication : juillet 18 2013

Présentation

Chaque jour, nous entendons parler de plus en plus d'entreprises fonctions mobiles off-shore dans des endroits comme l'Inde, les Philippines et la Chine. Certains d'entre vous ont peut-être eu des expériences de première main. La justification est qu'elle diminue les effectifs, réduire les dépenses de main-d'œuvre et offre de meilleurs services. Mais ces économies sont loin d'être automatique. Que ce soit pour le développement de logiciels, les implémentations logicielles échelle de l'entreprise, ou un centre d'appels, les entreprises doivent aborder ces opportunités avec leurs yeux grands ouverts.

Des activités telles que la diligence requise, la vérification des références et analyse des états financiers ne peuvent pas être pris pour acquis simplement parce que d'un pot d'économies potentielles à la fin de l'arc-en offshore. Une société offshore ayant un point de présence aux Etats-Unis n'est pas une garantie de succès. Nous ne parlons pas de la SAP s du monde. Nous décrivons les entreprises pour lesquelles les opérations ont un impact relativement mineur sur la ligne de fond globale de l'entreprise, qui sont exécutés sur un budget serré avec un personnel minimum et qui doivent prouver qu'ils peuvent le faire de leur propre chef, sans l'aide financière de la société mère.

Ces types de sociétés offshore constituent une proposition risquée. L'autoroute de l'information est jonchée d'exemples de filiales américaines orphelins qui ont laissé les clients dans le pétrin sans gilet de sauvetage.

Cet article examine quatre domaines qui pourraient être touchés par une décision de délocalisation:

      le développement de logiciels
  •   mise en œuvre à distance
  • support de centre d'appel
  • conformité réglementaire

Pour chaque domaine, l'article définit l'étendue de l'exposition, des résultats négatifs, et des moyens d'atténuer le problème. Dans cet article, un scénario est peint d'une société américaine avec une société offshore. Alors que la plupart off-shoring coule sur les Etats-Unis, ne pense pas que d'autres pays ne sont pas affectés. La langue peut changer, mais existent les mêmes problèmes.

développement logiciel

À un certain point dans la mise en œuvre d'une solution d'entreprise, une analyse des écarts doit être effectuée. L'analyse des écarts est d'identifier où le logiciel ne répond pas pleinement aux exigences commerciales de l'entreprise, et de définir une alternative. Rappelez-vous, nous parlons des lacunes, et non des gouffres. Une alternative peut être sous la forme de changements de procédure ou des modifications logicielles mineures. Dans les deux cas, est essentiel bien comprendre ce qui doit être fait.

Plus important encore, cependant, avec les modifications logicielles, cette compréhension doit être transféré par trois liens. Tout d'abord, le client américain doit traduire les exigences pour le consultant en mer aux États-Unis. Ensuite, le consultant doit communiquer correctement les spécifications du centre de développement offshore physique de faire le changement de logiciel. Rappelez-vous l'anecdote d'écoute où la première personne dit «John et Mary sont dans l'amour et ils ont mis le mariage pour l'année prochaine." La deuxième personne entend "John et Mary pensent qu'ils sont amoureux et veulent attendre jusqu'à l'année prochaine pour être sûr." Et la version de la troisième personne est "John et Mary s'aiment mais nous espérons que l'année prochaine l'engouement s'estompe." Eh bien, le même problème de communication peut exister traduire les exigences conceptuelles aux spécifications et programmation détaillée.

Quand ce type de situation implique un logiciel et n'est pas pris à temps, les effets peuvent être pauvre satisfaction de la clientèle, les ventes perdues, et un jeu sans fin de pointer du doigt. Si la situation est prise à temps, le processus de transfert de trois lien doit être répété avant et en arrière. Les délais d'exécution sont augmentés, les dates cibles sont touchées, et les utilisateurs finaux sont frustrés. Le syndrome perdu en traduction ne concernent pas seulement des malentendus verbaux. Ne pas comprendre pleinement le paysage technologique peut être aussi désastreux. Par exemple, ne sachant pas qu'il doit y avoir un serveur distinct pour les rapports peut apporter une solution d'entreprise à ses genoux quand les factures des clients sont en cours d'impression et l'entrepôt est le traitement des listes de sélection.

Un autre aspect où le développement du logiciel peut créer le chaos est la documentation de l'utilisateur, sous la forme de deux manuels d'utilisation et des interfaces d'écran. Soit forme peut avoir un effet tout aussi négatif. Tender moyens soumission ; lot moyens beaucoup , ou des livres de jour signifie livres auxiliaires . Les utilisateurs doivent combler cette lacune de jargon. Mais ce n'est pas le vrai problème. Les utilisateurs vont commencer à se demander si les développeurs offshore vraiment comprendre les exigences. Et une fois aucun doute commence à remuer, une équipe de mise en œuvre pourrait être une bataille constante montée en essayant de rétablir la confiance dans les développeurs et les logiciels. Bien qu'il existe des outils pour changer ces idées fausses sur les écrans, vous allez avoir à faire ces changements à chaque nouvelle version? Avez-vous le budget pour cela?

impliquant le développement de logiciels peuvent se traduire par un trop grand nombre annulations et redos , des retards dans la mise en œuvre globale du projet, et les frustrations et les questions à la communauté d'utilisateurs . Tous ces éléments peuvent signifier des pertes en dollars réels et incorporels à une entreprise. Que pouvez-vous faire?

En ce qui concerne les modifications logicielles, exiger contractuellement obligée, écrit dessins conceptuels. Maintenant, un design conceptuel ne devrait pas exiger d'un doctorat en physique nucléaire pour comprendre. Un utilisateur final qui est familier avec le sujet de préoccupation, devrait être capable de lire un document de conception libre de acronymes à trois lettres (TLA) et les autres obscurités que nous associons généralement à la technologie de l'information. Le document de conception n'est pas mis au repos jusqu'à ce qu'il y ait une compréhension complète des entrées et sorties de données et de reporting.

Comme une preuve définitive de concept, une visite approfondie de la conception doit être effectuée par un consultant étranger aux États-Unis pour confirmer une compréhension complète. Ce consultant communique avec le troisième maillon de la chaîne, à savoir les développeurs de logiciels. Si ce processus de conception n'est pas entièrement rempli, les seules économies que vous êtes susceptible de réaliser, seront dollars virtuels.

Comme pour les interfaces d'écran, il serait préférable de les changer à la langue vernaculaire de l'entreprise. Cependant, il peut y avoir un coût élevé lié à cette approche, et il peut tout simplement pas la peine. Au minimum, cependant, les consultants en mer devraient se préparer adéquatement les utilisateurs et atténuer quelque peu la confusion initiale.

mises en œuvre à distance

sociétés off-shoring avec des opérations américaines peuvent offrir une alternative au traditionnel sur place l'installation du logiciel, la mise en œuvre soit à distance. Dans le scénario à distance, la qualité du temps passé sur le site par la société américaine, consultants offshore est maximisée, mais la quantité totale de temps est réduit au minimum. Sur la base des informations fournies par ces consultants américaines, le logiciel est configuré dans les centres de développement offshore. Utilisation du matériel et de la technologie mise en miroir de celui de votre organisation, les utilisateurs accèdent et tester le logiciel via une connexion Internet haut débit. Une fois le test terminé et l'acceptation de l'utilisateur est acquise, le logiciel complètement configuré est livré à votre organisation pour l'installation et le test final.

Ne vous méprenez pas à ce sujet. Les économies découlant de la mise en œuvre d'une distance de plus de la méthode traditionnelle peuvent être importants. La théorie est que, si le temps de qualité peut être fourni aux consultants off-shoring, votre entreprise économise sur les frais out-of-pocket et, dans une certaine mesure, sur le site des heures de consultation. C'est un grand si . La plupart des compagnies commencer avec les meilleures intentions, mais ne peuvent pas avoir la discipline pour maintenir l'engagement, ou un changement dans les priorités commerciales peuvent entraîner une réaffectation du personnel d'une entreprise. Par conséquent, une entreprise peut finir par payer plus pour une mise en œuvre traditionnelle sur place. En outre, comme le développement de logiciels, l'option de mise en œuvre à distance met l'accent lourd sur les communications. Que pouvez-vous faire?

Alors que vous pouvez avoir tout le monde à signer un serment de sang qu'ils seront disponibles quand et là où c'est nécessaire, il "ne va pas arriver." Votre plus gros client a besoin d'une ordonnance accélérée; une ligne de production majeure est en panne, ou tout le monde veut lire cet article. Distractions vont se produire, et ils peuvent être assez importante pour influer sur la mise en œuvre. Le meilleur conseil est de ne pas accrocher votre justification des coûts de la délocalisation sur l'application à distance. Si la mise en œuvre à distance est un succès, considérez-vous chanceux et en avance sur le jeu!

les services d'assistance

Comme pour une autre zone touchée par une décision de délocalisation, nous avons tous entendu les histoires d'horreur ou, plus probablement, l'expérience de première main les frustrations de traiter avec des centres d'appels offshore. Honnêtement, ce n'est plus un problème de manque de formation que celle du langage. Vous pouvez entendre les pages se tournent comme les représentants du centre d'appels lire textuellement son orchestrées, posant la question après question n'ayant aucune incidence sur le problème. La seule chose pire est une unité de réponse vocale. At-il eu,. Passé par là

maintenant transférer ce niveau de frustration pour les utilisateurs finaux. Celles-ci pourraient être des utilisateurs qui sont le premier point de contact avec vos clients. Sont les frustrations de vos utilisateurs actuellement transférés à vos clients? Après une période de temps, les utilisateurs cesser de l'appeler le centre d'appel tout à fait et commencent à appeler la direction de la société! Que pouvez-vous faire?

La meilleure protection contre un mauvais support est la vérification des références, la vérification des références, et plus de vérification. Demandez une liste de clients existants de la société offshore. Assurez-vous que la liste est suffisante pour assurer une bonne section. Si une telle liste n'est pas à venir, avoir peur, ayez très peur. Parlez aux clients référencés au sujet de leurs expériences. Demandez à votre sujet expert en parler à leur expert-finance sujet avec les finances, la production de la production, et ainsi de suite. Assurez-vous que tous les fuseaux horaires de vos emplacements sont couverts.

Enfin, appelez le centre de support vous-même. Élaborer des scénarios de problèmes et d'évaluer votre niveau de satisfaction. Demandez à parler à l'expert de la connaissance. Est-ce l'appel obtenir une réponse dans un délai raisonnable? Le représentant ne semble informés? Combien de temps at-il fallu pour arriver à une solution? Maintenant, répétez le processus avec un décalage off-heure. Ont été les résultats les mêmes?

Sur le long terme, car les utilisateurs deviennent plus compétents avec le logiciel, les utilisateurs de puissance de votre entreprise peut être en mesure d'agir en tant que premier point de contact. Mais cela n'arrivera pas du jour au lendemain, et en fonction de la stabilité du logiciel, pourrait prendre des années.

Regulatory Compliance

Cette question du soutien de la délocalisation est plus facile à identifier, mais le plus difficile à résoudre. Si votre entreprise est soumise aux réglementations et directives (et ce que l'entreprise n'est pas) externes, est-il raisonnable de s'attendre à ce qu'une solution logicielle développée offshore répondre à ces besoins? Avouons-le, ce sont les restrictions laitiers en Inde les mêmes que celles des États-Unis? Êtes-drogue étiquetage et de rapports en Chine le même pour les fabricants pharmaceutiques aux Etats-Unis? De même, ne les solutions logicielles reflètent l'état actuel des choses? Les solutions ont été développées comme une réflexion après coup, ou conçus et intégrés de façon transparente avec la solution complète? Que pouvez-vous faire?

Pour ce problème, il existe peu d'options à choisir. Un décollage sur l'adage "When in Rome": "When in Rome, le meilleur de laisser les Romains le faire." Si votre entreprise est fortement réglementée et ces règlements sont en constante évolution, il semblerait raisonnable de rester dans votre propre arrière-cour où un vendeur a une connaissance directe et l'accès à la législation en suspens et l'opinion publique, et non un fournisseur 5,000 miles. Votre entreprise peut encore être en mesure de profiter des composantes en mer telles que l'entreposage, la prévision, ou l'intelligence d'affaires. Mais ce mot que je laid vient à l'esprit, à savoir interfaces.

Résumé

Le tableau ci-dessous donne un aperçu des quatre zones touchées off-shoring, en comparant le taux de survenue d'un problème avec la gravité de son impact pourrait être sur une organisation.

Une explication aidera à fournir un aperçu dans l'analyse. les questions de développement de logiciels (tels que les spécifications miscommunicated ou une mauvaise documentation) sont susceptibles de survenir plus fréquemment, mais devraient avoir un impact moins important sur l'organisation, surtout si éliminés rapidement. Juste par la nature du volume d'appels, les services d'assistance (par exemple l'augmentation des niveaux de frustration, de transfert de frustration) a un taux élevé d'apparition mais, s'il s'y trouve, devrait avoir le moins d'impact sévère des quatre domaines. La théorie est que toutes les zones de l'utilisateur seraient touchés, réduisant la propagation de la frustration et de l'impact sur vos clients.

Comme la plupart des entreprises peuvent être réticentes à même d'envisager l'alternative de mise en œuvre à distance, cette zone ont un faible taux d'occurrence. Mais si une entreprise ne sélectionne mise en œuvre et à distance échoue, l'ensemble du projet est en péril, et les retards et les dépassements de coûts peut être extrêmement sévère. Les clients et les gammes de produits seront affectés, pouvant entraîner des dommages irréparables.

Enfin, jouer avec les questions de conformité réglementaire équivaut à essayer de démarrer braises de barbecue avec de l'essence. Bien sûr, les charbons s'allument mais les séquelles seront incontrôlables. De même, alors que la plupart des entreprises sont assez prudent pour ne pas courir des risques à la conformité réglementaire, ceux qui le font et ne parviennent pas susceptible de déconsidérer l'organisation à ses genoux financiers.

La ligne de fond est que, bien sûr, vous pouvez économiser de l'argent par la délocalisation. Mais ne vous attendez pas à être remis à vous sur un plateau d'argent. Travailler avec des sociétés off-shore peut avoir plusieurs effets négatifs:  

  • augmenté les niveaux de frustration
  •   les retards d'achèvement
  • du projet en raison d'un manque de communication
  • dépassements de coûts imprévus
  •   transfert de
  • de frustrations de vos utilisateurs à vos clients.
  • une lutte constante avec la conformité réglementaire

Comme nous l'avons vu, il existe des moyens pour atténuer ces préoccupations et questions. Vous connaissez sans doute des autres. Le fait est que ces mesures d'atténuation coûtent de l'argent. Ces coûts doivent être soustraits des économies attendues avant de décider si la délocalisation a un sens pour votre entreprise.

Une pensée qui donne à réfléchir final. La délocalisation peut ne pas être aussi attrayant que par le passé. Par exemple, selon Technology Business Research , au taux de croissance annuel composé actuelles, les salaires moyens des Indiens et des ingénieurs en logiciels États-Unis devraient converger au cours des vingt prochaines années. Comme les salaires des deux pays se rapprochent, les économies potentielles deviennent plus petits et plus petits. Analogies similaires avec d'autres géo-centres off-shoring pourraient probablement être faites. Bien sûr, c'est loin, mais que les structures salariales off-shore continuent à se rapprocher de celles des États-Unis, les économies attendues de la délocalisation de continuer à diminuer, obligeant les entreprises à aiguiser leurs crayons pour assurer le déménagement est logique financière, et de jeter un oeil de plus près le coût total de possession.

propos de l'auteur

Joseph J. Strub possède une vaste expérience en tant que chef de projet senior et consultant pour la planification et l'exécution de projets ERP pour la fabrication et les systèmes de distribution pour les grandes et moyennes entreprises dans les industries de process CPG de détail, de la nourriture et des boissons, des produits chimiques, et. Il a développé des programmes de marketing et de communication pour les organisations informatiques, et consultés sur off-shore possibilités d'externalisation pour les entreprises multinationales. En outre, Strub a été consultant et auditeur des systèmes d'information avec PricewaterhouseCoopers, et un développement d'applications et gestionnaire soutien à des sociétés Fortune 100. Actuellement, Strub est un consultant indépendant. Il peut être contacté à JoeStrub@WriteTechnologyPlus.com.

 
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