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Commandes parfaites: amélioration de la satisfaction de la clientèle et les résultats financiers

Écrit par : Olin Thompson
Date de publication : juillet 18 2013

La gestion de toute entreprise dispose de deux groupes principaux à satisfaire. Le premier est les clients. Si vos clients ne sont pas satisfaits, ils arrêtent d'acheter votre produit. Le deuxième groupe est propriétaires (actionnaires, membres de la coopérative, la famille, etc.) Si ce groupe n'est pas satisfait, la gestion est remplacée ou l'entreprise est vendue ou même arrêté. Insatisfaction de la part de l'un de ces groupes est une douleur importante pour la gestion.

Pour améliorer la satisfaction de l'un de ces groupes, nous avons besoin de mesurer cette satisfaction. Comme un vieux dicton gestion, si vous ne mesurez pas, vous ne pouvez pas l'améliorer. Pour les clients, un certain degré de satisfaction de la clientèle, une méthode de détermination du score des besoins à mettre en place. Pour les propriétaires, la mesure traditionnelle est le profit, le retour en raison des propriétaires.

Measuring happiness src="/NavExp/media/TEC_Articles/MeasuringHappiness.png" width=250 Mais ces deux groupes et leurs mesures sont reliés et doivent donc être équilibrés. plupart des choses qui permettront d'améliorer la satisfaction du client seront, à court terme, nuire à la rentabilité. Si nous souffrons trop out-of-stock, nous voulons augmenter les niveaux de stocks, mais cela signifie de fonds de roulement et des dépenses ajoutée en assurance, peut-être en dehors de stockage, etc financement de l'inventaire supplémentaire vient de profit. Si les propriétaires exigent un meilleur rendement, le moyen facile de fournir est de réduire les dépenses, peut-être réduire l'investissement en recherche et développement les dépenses (R & D) ou des ventes, qui ont tous deux un impact négatif impact sur la satisfaction de la clientèle à court ou à long terme, ou les deux. Mais à long terme, de diminuer les ruptures de stocks de signifie une plus grande satisfaction du client et, nous l'espérons, fidélisation de la clientèle et l'augmentation des revenus.

Mesure de la satisfaction de la clientèle: The Perfect Index Ordre Comment peut-on mesurer la satisfaction des clients? Certaines personnes mesurent à partir de données sur les ventes, si les ventes augmentent, les clients doivent être heureux. Bien qu'elle soit importante à la rentabilité, il ne mesure pas la satisfaction du client. De nombreux facteurs ventes d'impact étrangers qui ne sont pas liés à la façon dont vous le faites à la satisfaction du client. Peut-être un concurrent est bien pire que ce que vous êtes, si elles s'améliorent, ou si un nouveau concurrent apparaît, vous allez perdre cette entreprise à cause de votre manque de satisfaction de la clientèle. Peut-être que vous avez un excellent produit et les clients vont l'acheter, même si elles ne sont pas satisfaits avec vous en tant que fournisseur. Si un produit à l'autre ou même meilleure que la vôtre, apparaît, vous perdrez cette entreprise. Non, mesure de la satisfaction des données sur les ventes n'est pas significative, et il peut même être trompeuse.

Operational excellence Pour comprendre la satisfaction du client, nous avons besoin d'évaluer beaucoup de choses. Sont-ils satisfaits de vos efforts de promotion, de nouveaux efforts d'introduction de produits, votre prix, etc? Mais le problème numéro un est tout simplement: est votre produit de manière fiable sur les tablettes de vos clients? Nous ne pouvons pas voir leurs tablettes, mais nous pouvons mesurer l'efficacité de notre capacité à fournir le produit. Alors que de nombreux autres moyens existent pour mesurer l'efficacité, permettez-moi de vous suggérer la mesure ultime: l'ordre parfait . Une définition simple de l'ordre parfait est un ordre où le client n'a pas de raison d'être mécontent. Une autre définition est un ordre où 100% de vos divers processus d'affaires fonctionne parfaitement.

Comment réussissez-vous à créer un ordre parfait? De nombreux processus d'affaires sont impliqués dans le cycle de vie d'un ordre, de la capture de l'ordre (prise de commandes) à la collecte de la créance qui en résulte. Si l'un de ces processus d'affaires échoue, l'ordre n'est pas parfait et la satisfaction du client est impactée. Si un poste n'est pas correctement pris, si l'on escompte n'est pas calculé correctement, si la facture n'est pas sous la forme attendue, l'ordre n'est pas parfait. Notez que collection fait partie de la définition d'un ordre parfait. Si le client ne paie pas ce qui est facturé, en temps voulu, qui indique une situation où le client n'est pas satisfait. L'excellence opérationnelle est la clé de commandes parfaites et donc la clé de la satisfaction du client.

définissant le parfait Index Ordre Il n'existe aucun moyen simple pour calculer l'ordre parfait. Différentes sources indiquent différent mathématiques. Tous les calculs partent du principe que l'ordre parfait est l'aboutissement d'autres mesures qui mettent l'accent sur la qualité des différents processus d'affaires. L'ordre parfait est le plus souvent définie comme étant livré à temps, complète, sans dommage, et ayant la facture correcte. Ces mesures de niveau inférieur sont mesurés en pourcentages, par exemple, le pourcentage des commandes qui sont livré complet. Une façon de définir l'indice de l'ordre parfait est donnée ci-dessous:
calcul de l'indice Perfect ordre

Dans notre exemple, si une marque de la société à 95% pour chacun des quatre indicateurs, l'indice de l'ordre parfait qui en résulte est de 81,4%.

L'indice de l'ordre parfait et les mesures de niveau inférieur (à l'heure, complet, etc) servent à deux fins. Tout d'abord, les indicateurs nous permettent d'identifier les domaines à améliorer et de mesurer les progrès de nos efforts. Deuxièmement, et peut-être plus important encore, ces mesures de niveau inférieur servent comme outil de diagnostic pour évaluer les processus d'affaires dans le but de les améliorer. Bien que nous aimons savoir que nous sommes à 98% du temps, ce que nous avons vraiment besoin de comprendre, c'est pourquoi nous ne sommes pas à l'heure 2% du temps. Rappelez-vous toujours, les métriques ont deux objectifs: mesurer le succès et d'analyser l'échec dans un effort pour éliminer l'échec et augmenter ainsi le succès

.

The Perfect Ordre et la rentabilité Procter & Gamble définit un ordre parfait comme un produit qui arrive à temps complet (de la commande), et facturés correctement. P & G a découvert que chaque fois elle a expédié un «ordre imparfait,« le coût était en moyenne de 200 $. La société a constaté qu'elle encourait ces coûts inutiles que le coût de la restitution lorsque les commandes étaient en retard, les coûts de remplacement en cas de transferts ont été endommagées, et les coûts de traitement des ajustements de quantité, ainsi que des réductions de prix et de l'allocation.

Comment sont

valeur pour l'actionnaire et l'ordre parfait connecté? Les analyses comparatives menées par AMR Research montrent une corrélation entre l'amélioration des performances de l'ordre parfait (en utilisant un indice similaire à celui défini ci-dessus) et les résultats globaux de l'entreprise. La recherche montre que l'augmentation du score parfait ordre de 5 points de pourcentage, se traduit par une amélioration de 2,5% du rendement des actifs. Une amélioration de 3% du score de l'ordre parfait en corrélation avec une augmentation de 1% de la marge bénéficiaire, et un bond de 2% dans le score parfait état montre une augmentation de 10 cents du bénéfice par action.

Pour améliorer la métrologie, d'améliorer le processus d'affaires Afin de processus d'affaires organigramme parfait Améliorer les mesures de service à la clientèle auront un impact sur la rentabilité. Bien que des améliorations du service client sont essentiels au succès, nous avons besoin d'avoir une compréhension claire de l'impact financier. Par exemple, plus d'un projet d'amélioration peut être identifié, mais il pourrait ne pas être pratique de procéder à plus d'un projet à la fois. Sera une augmentation des revenus du projet, ou seront-ils besoin dépense supplémentaire ou une augmentation du fonds de roulement? Souvent, un projet a une variété d'impacts. Nous avons besoin d'une compréhension de la valeur des améliorations.

Avoir le désir d'améliorer est grand, mais quelle est la voie à une amélioration? l'amélioration des services à la clientèle viennent d'augmenter l'efficacité des processus d'affaires. Pour améliorer une métrique (par exemple, les livraisons sans dommage), les processus d'affaires qui influent sur la métrique doivent être identifiés. Le chemin vers l'amélioration nous dit aussi ce que sont les meilleures pratiques pour améliorer (dans ce cas, la livraison sans dommage).

Résumé: Fabricants et distributeurs doivent garder deux groupes-clients satisfaits et des propriétaires. La satisfaction de ces deux groupes est connecté-ce qui améliore la satisfaction d'un groupe peut influer sur la satisfaction de l'autre. Ce n'est que par la mesure de la satisfaction des deux groupes ces groupes parfois contradictoires peuvent être équilibré. Propriétaires regarder bénéfices et le retour sur investissement. La satisfaction du client demande un certain nombre de mesures, dont l'un est de l'ordre parfait.

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Olin Thompson est un dirigeant de processus ERP Partners. Il possède une expérience de plus de 35 ans en tant que cadre dans l'industrie du logiciel avec une spécialisation en ERP processus liés à l'industrie, SCP, et segments liés à l'e-business. Olin a été appelé «le père de processus ERP." Il est un auteur et un conférencier fréquemment primé sur des sujets de valeur gagnant, y compris les ERP, SCP, e-commerce, et de l'impact de la technologie sur l'industrie. Il fournit actuellement des services de consultation à la fois l'utilisateur final et les organisations de fournisseurs. Il peut être contacté à OT@Process-ERP.com.

 
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