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Support et Maintenance: No Longer "Best Kept Secret" de l'industrie du logiciel?

Écrit par : Predrag Jakovljevic
Date de publication : juillet 18 2013

Pendant très longtemps, les stratégies des fournisseurs de logiciels de tarification traditionnels ont inclus un recours au soutien et à l'entretien (S & M) des contrats, là où la plupart des fournisseurs peuvent être assurés de réunion , sinon dépasser, leurs marges. Le bénéfice non négligeable fabriqués à partir de contrats S & M (avec des clients payants plus au fil du temps) a été l'un des secrets les mieux gardés de l'industrie du logiciel. En outre, les entreprises utilisatrices n'ont pas eu la possibilité de retournement qui est, ce n'est que récemment. Pour en savoir plus, veuillez consulter la première partie de cette série Est-ce que l'utilisateur Entreprises jamais obtenir sur un facile (support et maintenance) Street?

Pour être juste, certains fournisseurs, comme Oracle , ne nécessitent pas de clients qui achètent des accords de licence à acheter le support logiciel ainsi. Mais, pour tout client qui met en œuvre un nouveau système de logiciel, le support logiciel est similaire à une police d'assurance. Le support logiciel assure que les clients auront accès au support technique, mises à jour régulières, et les nouvelles versions des applications achetées du vendeur.

Dans le passé, les acheteurs de logiciels ont été principalement axé sur la négociation sur le front haut, une fois seulement les droits de licence, et n'ont pas été assez attention à combien ils vont payer à la maintenance du logiciel frais par la suite. Cela a incité de nombreux fournisseurs à offrir des rabais ridicules lors des négociations finales, si même pas donner logiciels libres, en sachant très bien qu'ils vont récupérer les pertes de ces «freebies» à travers conventions de soutien et de maintenance.

Bien sûr, un contrat de support logiciel est habituellement facturée en pourcentage du prix net du logiciel, ce qui signifie que si un vendeur donne une réduction de 50 pour cent sur les frais d'immatriculation à l'avant vers le haut, le client reçoit un cours de 50 pour cent rabais sur le prix de la maintenance. Pourtant, sur l'ensemble du cycle de vie du système, la plupart des clients ironiquement paient beaucoup plus en frais d'entretien que jamais ils paient des frais d'immatriculation à l'avant vers le haut.

Récemment, cependant, le sentiment d'être «eu» (mis à profit) sont lentement mais sûrement sombrer dans parmi les entreprises utilisatrices. Les vendeurs commencent à voir que les acheteurs des entreprises de logiciels d'entreprise s'intéressent de plus près à ce qu'ils paient pour S & M. de leurs applications En d'autres termes, tandis que la technologie de l'information (IT) Les gestionnaires ont traditionnellement seulement gémit sur l'onglet S & M, dernièrement, de plus en plus les responsables informatiques sont résolus à trouver des moyens de contourner constante augmentation des coûts de S & M.

seront rapidement citer que l'essentiel des frais de support logiciel est liée à la mise à niveau de l'homme. Des clients recevant S & M instantanément acquérir un bien apprécier, car ils ont accès à toutes les innovations futures, sans frais supplémentaires. En outre, les vendeurs soulignent que cette pratique est courante dans d'autres industries.

Par exemple, Best Buy , le détaillant d'articles de consommation, propose deux types de contrats de maintenance: un contrat de service de réparation et de remplacement d'un contrat de service. Le contrat de service de réparation promet seulement de fixer le produit, le client a acheté. Désigne le contrat de remplacement de service qui, pour la durée du contrat, le consommateur peut apporter dans le produit et l'ont remplacé par un tout nouveau-sans poser de questions. Cette dernière politique est logiquement beaucoup plus cher, et il en coûte environ 1020 pour cent du prix d'origine.

Mais ce n'est là que la ressemblance avec les applications d'entreprise se termine. Tout le monde sait que le commerce en une application d'entreprise périmées, ou remplacer celui qui est défectueux, est beaucoup trop difficile et peu pratique (si encore possible) pour le client que de le faire avec un appareil ou une voiture.

En référence à l'analogie précédente de l'achat d'un nouveau téléviseur, un appareil ou une voiture (voir Est-ce que l'utilisateur Entreprises jamais obtenir sur un facile (support et maintenance) Street? ) , certains fournisseurs soulignent que le client n'obtient pas une nouvelle et améliorée du téléviseur, appareil, ou voiture gratuitement chaque année ou deux par le vendeur que le client a acheté programmes de soutien à partir. Si l'on pouvait acheter une voiture à 3050 pour cent sur le prix de liste, et ensuite de payer 20 pour cent de ce par année pour obtenir la dernière, la plus récente version de la voiture chaque année, alors que serait en fait une très bonne affaire pour le client. Technique d'application progresse à un rythme beaucoup plus rapide que la technologie automobile est. Par conséquent, des améliorations doivent être considérés comme encore plus précieux, mais seulement à la minorité de clients qui ont vraiment besoin de la technologie "dernier-et-plus", complète avec tous les "cloches et de sifflets" (avec toutes les fonctionnalités possibles).

citent également que leur recherche et développement (R & D) les coûts ne cessent d'augmenter en tant que logiciel devient plus compliqué, et que tous les bénéfices de et la perte (P & L) vue de leurs activités de soutien doit inclure tous les coûts de R & D, et devrait amortir le coût de l'effort de vente original. Mais encore une fois, c'est le libre marché qui devrait déterminer le juste prix, comme c'est le cas dans d'autres industries (étant donné que de détail a été mentionné pour la comparaison).

Pour être juste, de nombreux clients de logiciels modifient radicalement les produits qu'ils reçoivent, ce support pour ces produits infiniment plus difficile. Rester avec l'exemple de marchandises de détail en Will utilisateur Enterprises jamais obtenir sur un facile (support et maintenance) Street? , quand un consommateur achète un téléviseur, la convention d'achat stipule généralement que toute modification du produit lui-même (même l'ouverture du panneau arrière pour un coup d'oeil à l'intérieur et par conséquent briser un sceau de sécurité) nie toute garantie, et annule automatiquement les contrats de services.

La question est, pourquoi alors avoir des fournisseurs de logiciels pas été aussi stricte dans l'application de ces clauses? Peut-être que la réponse est que les vendeurs sont tacitement admettant que les clients ne peuvent pas attendre de longs cycles de mise à niveau, où souvent les améliorations nécessaires pour certains clients ne viendront pas dans les prochaines versions du produit. En outre, les vendeurs se rendent compte que d'un système d'entreprise est une infrastructure mission-critique ou plate-forme pour toute l'entreprise, par opposition à un simple appareil acheté pour un usage individuel.

En tout cas, «secret le mieux gardé" le statut de fournisseurs (voir Est-ce que l'utilisateur Entreprises jamais obtenir sur un (support et maintenance) Easy Street? ) n'est plus tenable, donné de nombreux résultats et les analyses quantitatives récentes. Une telle conclusion de International Data Corporation ( IDC ) montre que, en dollars américains, les entreprises ont versé près de 100 milliards de dollars en frais de maintenance des logiciels en 2006, tandis que les frais de maintenance ont représenté 86 milliards de dollars (ou 41 pour cent) des 210 milliards de dollars en recettes perçues par les fournisseurs de logiciels en 2005. Ces chiffres pour les frais de maintenance des logiciels devrait croître de 9,6 pour cent par an et atteindre 137 milliards de dollars (USD) en 2010, ce qui représente près de la moitié du chiffre d'affaires des éditeurs de logiciels.

Il faut noter, cependant, que la croissance des frais de maintenance des logiciels est due à une combinaison de croissance des revenus de licence (qui dans de nombreux cas, y compris la maintenance des logiciels) et des augmentations d'ajustement inflationnistes dans les frais de revenus de soutien. L'augmentation attendue du chiffre d'affaires de 9,6 pour cent par an est pas totalement en raison de la hausse des frais de soutien. Il est utile de noter que plus de logiciels sont vendus chaque année, la base installée devient plus grande, résultant en plus de clients qui reçoivent plus de logiciels gratuitement grâce à des améliorations. Par exemple, plus de clients Oracle recevront Siebel 8 à titre gratuit (sans frais supplémentaires au-delà de leurs frais de soutien) que n'importe quelle version antérieure de Siebel Systems logiciel »(ainsi que le nouveau rejets de PeopleSoft et Oracle E-Business Suite [ EBS ]).

Cette croissance reflète également une consolidation des fournisseurs et l'adoption généralisée de logiciels d'entreprise au sein des entreprises. Avec plus de clients en continuant à travailler avec leurs fournisseurs existants (c'est-à-dire, le revenu de base installée de prendre une plus grande part du gâteau), le flux de revenus passera de nouveaux revenus pour les revenus récurrents. Cela est naturel et ne reflètent pas nécessairement la dépréciation soit pour les clients ou les fournisseurs.

Une base installée plus grande, comme Oracle ou Infor ', devrait également aider les vendeurs (et sans doute, clients) en répartissant les coûts de développement à travers un pool de clientèle plus large, et conduire à identification plus rapide des meilleures pratiques pour de nombreux clients. Alors que les fournisseurs soutien aux infrastructures installées plus en plus grandes, leurs factures récurrentes vont naturellement augmenter, alors que dans le même temps, les dépenses relatives à "de nouvelles choses" va diminuer.

Certes, alors que cet état de choses est idéal pour les vendeurs, ce n'est certainement pas si grande pour les clients. À cette fin, un affaires Technographie Enquête de 436 décideurs informatiques en 2005 a révélé que 70 pour cent en Amérique du Nord et 60 pour cent en Europe ont cité les coûts élevés de maintenance des logiciels comme leur plus grand défi lié à des modèles de licences logicielles.

En outre, selon une récente Forrester Research enquête, le nombre actuel initiative est de réduire le coût des logiciels de quelque manière possible. S & M, qui consomme un tiers de l'ensemble des coûts liés aux logiciels, devient un élément de ligne logique à considérer lors de la réduction des coûts. Les coûts d'admissibilité, tels que la maintenance des logiciels d'entreprise, ont (à certaines entreprises) a grimpé à une moyenne record de 70 pour cent du total des budgets annuels informatiques.

Logiquement, comme les coûts de maintenance deviennent un plus grand pourcentage des dépenses, les utilisateurs veulent regarder la façon de réduire ces coûts. Mais de nombreux responsables informatiques (CIO) savent également que le logiciel bill qu'il ou elle reçoit peut être mineur en comparaison avec les coûts de fonctionnement d'un service informatique interne. Cela est particulièrement vrai dans les grandes entreprises, où les deux éléments doivent être soigneusement examinés afin d'avoir un impact réel sur la ligne de fond.

Oracle cite ses tentatives de prendre un rôle plus important en aidant à réduire les coûts globaux pour les entreprises utilisatrices. Par exemple, avant l'acquisition de Siebel, les clients nécessaires pour construire et soutenir des intégrations personnalisées entre Siebel et autres applications Oracle. Maintenant, dans le cadre de la Oracle Fusion stratégie d'intégration, le vendeur est l'établissement de liens d'ingénierie entre Siebel et modules clés d'Oracle EBS. Cela signifie que le vendeur assumera les fonctions de développement et de soutien pour ces intégrations (libérant ainsi le client d'investir dans cet effort) sans augmenter les frais pour le client. Bien que louable, cette initiative de la part d'Oracle n'est certainement pas un développement universellement utile pour de nombreux autres clients avec de nombreuses autres applications en place qui ne bénéficieront pas de ces liens ready-made.

Néanmoins, il est toujours surprenant de voir la plupart des éditeurs continuent d'(inconscient des sentiments des utilisateurs généraux ou non) d'augmenter les revenus de maintenance à bien des égards, à commencer par augmenter directement les frais d'entretien. Il ya une dizaine d'années, un pourcentage "supérieure de l'adolescence" de la valeur nominale (prix basé sur des listes) les droits de licence de logiciel était une référence typique pour les frais d'entretien, mais ce pourcentage a lentement mais sûrement glissé vers le haut dans les «années inférieures», ou encore ultérieure.

Pour ceux qui ne sont pas encore consternés par ces chiffres, peut-être la notion suivante fera tiquer certains d'entre eux: en moins de cinq ans, les entreprises utilisatrices paient encore une fois le montant de leurs frais de licence tout en maintenance. En d'autres termes, les clients des logiciels effectivement "re-buy" de leurs applications, tous les quatre à cinq ans grâce aux frais d'entretien, tandis que les fournisseurs de logiciels d'entreprise continuent de soulever annuel année des frais de S & M sur l'année et bien au-delà de l'inflation ou indice des prix à la consommation (IPC) des ajustements (qui pouvait être justifiée, au moins).

Oracle, par exemple, a récemment déclaré ses revenus les plus élevés jamais pour mise à jour de licence logicielle et de support produit, avec des marges bénéficiaires correspondants d'un énorme 90 pour cent. L'estimation est que environ 14.000 titulaires de Siebel, PeopleSoft et JD Edwards logiciel combiné paient Oracle plus de 1,5 milliards de dollars (USD) en soutien annuel et des frais de maintenance. Avec des marges de soutien en cours d'exécution aussi élevé que 90 pour cent, ce que cela signifie pour le reste de l'entreprise d'Oracle?

Au crédit d'Oracle, la plus grande valeur des frais d'assistance logicielle annuelle du vendeur (plus de 70 pour cent) est associé avec le développement de produits qui mène à de nouvelles versions de logiciels sous licence du client. Les coûts de R & D et des corrections de bugs "" ne sont pas inclus dans les marges de 90 pour cent mentionnés ci-dessus. En outre, il n'est pas trop difficile de croire que les frais d'entretien combinées pour tous Siebel, PeopleSoft, JD Edwards et les clients sont de 1,5 milliards de dollars (USD), étant donné que dans ces entités auparavant distinctes, le montant est encore plus élevé.

Sur la base des chiffres ci-dessus, le client moyen est alors de payer 107.000 $ (USD) par an, et il faut noter que de nombreuses grandes entreprises ne pouvaient pas engager leur propre personnel pour maintenir, la recherche et développer des mises à jour régulières; corriger les erreurs (24x7 et en plusieurs langues) et de continuer à fournir de nouvelles fonctionnalités et améliorations au logiciel pour 100.000 $ (USD) par an. Mais quid des petites entreprises qui ont des systèmes stables, matures en place et qui n'ont pas besoin des dernières fonctionnalités que leurs grands frères pourraient avoir besoin?

Une autre question intéressante (encore plus générale) ici est la suivante: qu'arriverait-il si les vendeurs n'ont pas fait leurs plus grandes marges de maintenance? Au mieux, les vendeurs marges moyennes de 1015 pour cent sur l'ensemble de l'entreprise, même après les plus grandes marges réalisées sur l'entretien sont pris en compte. Les vendeurs de les actionnaires exigent 1,015 pour cent profit, si les vendeurs de produits d'exploitation tirés de la maintenance devaient diminuer, où est-ce que laisser ces fournisseurs?

Le prix initial du logiciel (redevance) est vraiment tout à fait arbitraire, puisque des marchands font payer uniquement ce qu'ils peuvent, compte tenu de la tolérance clients et quels sont les tarifs de la concurrence. dollars de maintenance ne paient pour le développement de produits, de sorte que l'on pouvait imaginer les conséquences si les bénéfices de cette diminution de la zone.

D'autre part, les ventes et les dépenses de marketing (visant à obtenir plus de revenus) peut effectivement monter si les dollars de maintenance attendus ne viennent pas po La «victime» d'ailleurs logique de développement de produits, alors comme des services de soutien, depuis moins d'argent disponible signifierait moins de services offerts. Mais compte tenu des marges actuelles élevés pour l'entretien, les vendeurs peuvent encore se permettre d'offrir des services avec moins d'argent. Donc, en résumé, les fournisseurs ont besoin de l'argent de S & M. Mais que faire si les clients rebelle en masse et de refuser de payer?

Deuxièmement, les vendeurs ont été resserre l'application des accords existants dernièrement. Dans le passé, les vendeurs étaient assez laxiste quant à la poursuite clients qui dépassaient convenu, en même temps, ou nommés nombre d'utilisateurs, qui constituent généralement la base de prix du logiciel. Mais dernièrement, c'est "pas plus Mr. Nice Guy", comme les vendeurs ont été valoir leurs droits contractuels à l'utilisation du client de vérification du logiciel. Les vendeurs sont désormais facturer les clients les frais de licence pour les sièges supplémentaires, plus les frais d'entretien de ces sièges.

En outre, les politiques de soutien aux fournisseurs de conserver des clients de retirer utilisateur non utilisé ou licences de produits (voir érosion de la demande: qui ronge votre valeur durement gagné ) des contrats de maintenance. Plus précisément, dans le cas des utilisateurs qui souhaitent retirer des modules ou des utilisateurs fonctionnels inutilisés, certains fournisseurs alors simplement et tacitement (si ce n'est parfois furtivement) reprice les licences restantes à des tarifs plus élevés pour assurer les frais d'entretien totaux restent pratiquement intacts. Comme un exemple positif de cette pratique, Oracle a toujours eu un groupe de services de gestion de licence qui travaille en étroite collaboration avec les clients afin d'assurer licence appropriée et la protection de la propriété intellectuelle. La plupart des clients veulent auraient pour être conforme et accueillir ce type d'assistance.

Pourtant, la "vérification simultanée de l'utilisateur» est une grande source de revenus pour de nombreux fournisseurs de consolidation, et les «histoires d'horreur» des utilisateurs commencent à monter. Ceci est lié à aux modèles d'affaires des vendeurs. Comment un vendeur avec de multiples produits et les rejets de ces produits l'intention de faire de l'argent si ce n'est par "trempage" (pratiquant des prix plus élevés et plus) les utilisateurs?

Un regard sur ce qui motive le coût de S & M up peut être intéressant. La principale raison du coût élevé de S & M est la nécessité de prendre en charge plusieurs versions antidatées. Il est assez commun pour un fournisseur d'appuyer plusieurs (même umpteen) anciennes versions (numéros de version majeure, des points et des communiqués de service pack, les traductions, etc) en même temps, et cela coûte beaucoup d'argent. Et ce, malgré l'affirmation de certains fournisseurs qui, en raison de leurs stratégies d'acquisition, ils ont consolidé les meilleures pratiques de tous les fournisseurs acquises, et auront rationalisé prix dans toutes les gammes de produits. Chaque vendeur est encore parfois tenté de couper le soutien pour les anciennes versions, mais quelques vendeurs jamais faire de peur de les défections des clients.

C'est la deuxième partie de la série Will utilisateur Enterprises jamais obtenir sur un facile (support et maintenance) Street? Dans la troisième partie, la proposition de valeur de support et de maintenance sera regardèrent, et les contrats de maintenance examinés.

 
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