Épée Ciboodle-One More fournisseur de CRM BPM-Centric




L'interaction évidente entre la gestion des processus d'affaires (BPM) et de gestion de la relation client (CRM) dans le domaine de l'entreprise n'a pas été si nativement embrassé par les fournisseurs de logiciels dans leurs offres (pour une analyse plus approfondie, lire TEC Le blog post). Certaines exceptions sont Pegasystems d' (y compris Chordiant , lire ici), Consona CRM (incluant l'ancienne Onyx , SupportSoft et Knova , lire ici), et KANA Software (lire ici). Pour être juste, Microsoft Dynamics CRM (voir article récent TEC) et salesforce.com (voir récente TEC blog) ont récemment inclus (enfin, modernisés, plutôt) un certain BPM éléments au sein de leurs offres respectives.

Un autre fournisseur qui a embrassé CRM centrée sur les processus depuis le début est épée Ciboodle Ltd , qui a été fondée en 1986 comme Graham Technology plc et reste basé à Glasgow, Royaume- Uni (UK). La société fournit des solutions d'interaction clients basés processus de centres de contact depuis 1994. Depuis lors, le vendeur a développé une forte présence en Europe et une présence importante au Moyen-Orient et en Asie-Pacifique. Dans le milieu des années 2000, la société a publié son Ciboodle ensemble du produit / plate-forme pour les centres de contact-avec cette orthographe provient du mot «bazar», qui est entré en usage populaire dans la culture et le commerce, souvent avec l'idiome "l'ensemble du kit et bazar », qui peut être vaguement interprété comme signifiant« tout et plus encore. "

La société a changé son nom de Sword Ciboodle à la mi-2008, juste après avoir été acquis par la société Sword Group de , une société financièrement solide, avec plus de £ 200 millions de livres sterling de recettes et 2.000 salariés dans le monde ( Bien que l'épée Ciboodle représente une petite fraction de ces chiffres totaux). Le mantra de l'éditeur est qu'il est "assez grand pour répondre, mais assez petit pour prendre soin." Sword Ciboodle a commencé à offrir ses produits et services logiciels CRM aux États-Unis (US) en 2007 et a depuis acquis plusieurs clients de renom en Amérique du Nord marché.

Ce que les clients attendent d'un service moderne? Depuis sa création, Sword Ciboodle a aidé les grandes organisations à apporter des améliorations radicales à leur service à la clientèle et les opérations de vente. Bien que les technologies, les processus et l'ensemble du secteur des services à la clientèle ont connu de nombreux changements depuis la création de l'entreprise, la société a toujours offert un impressionnant mélange de technologie innovante, son expertise de l'ingénierie des processus, et la livraison du projet (modèles de livraison flexibles, y compris directe, un partenaire, et mélange ) qui lui a permis d'élargir l'échelle mondiale et d'attirer une clientèle véritablement mondiale. La société a réussi à conserver la plupart de ses clients depuis plus de 10 ans.

Épée Ciboodle se concentre sur l'amélioration de l'expérience client (CX) en améliorant ses processus spécifiques de sorte que les clients obtiennent exactement ce dont ils ont besoin et attendent de leurs fournisseurs. Inutile de dire que les clients d'aujourd'hui sont très exigeants, car ils s'attendent à une expérience intégrée et transparente à travers de multiples canaux. Pourtant, la plupart des agents de centre de contact, qui représentent la majorité des coûts pour le fournisseur et qui définissent l'expérience du client, sont limitées. Cette situation ne permet pas de visibilité des interactions multi-canaux.

Certes, comme récent blog de TEC indique, le logiciel est de peu d'utilité pour les entreprises qui ne disposent pas d'un véritable engagement envers le service à la clientèle et donc pas de processus appropriés et logistiques mises en place (lire ici). En corollaire, le logiciel astucieux peut être un catalyseur pour les entreprises dont le véritable engagement de l'expérience client et la volonté de mettre les bons processus et la logistique en place.

Customer Engagement Continuum Les entreprises de services doivent être armés avec les outils pour atteindre fidélisation de la clientèle. Ces outils doivent également fournir une vue consolidée de 360 ​​degrés du client, de sorte que les entreprises sachent comment meilleur service à leurs clients. Pour la majorité des entreprises, indépendamment de l'industrie, chaque interaction cycle de vie client aura les trois phases suivantes (cette progression fait partie de la vision du client à 360 degrés):

  1. Le passé -moyens fournissant une vue significative et facilement compréhensible de l'histoire de la clientèle. Cela comprend les produits ou l'activité politique et l'histoire de l'interaction à travers tous les canaux, y compris la communauté, vues récentes de produits, les activités de campagne et l'historique des processus.
  2. Le présente voir-repose sur non seulement la capture et la présentation de l'information à la clientèle clé (qui est le client et comment il se rapporte à l'organisation du service), mais aussi de placer le contact dans son contexte. Par exemple, c'est le client mécontent avec un ordre particulier?
  3. L'avenir , concerne les actions qui peuvent être prises pour entretenir la relation future avec le client. Par exemple, le client est susceptible de désabonnement, et y at-il mettre à vendre ou opportunités de ventes croisées ou des messages ciblés pour apporter à cette heure?

Réussir la vue à 360 degrés n'est pas simplement d'avoir une base de données unifiée de toutes les activités, mais plutôt d'être capable de rassembler l'information pertinente à un client spécifique et interaction spécifique dans un espace de travail intuitif pour l'agent ou le client . Cependant, la «vue à 360 degrés du client" célèbre n'est pas toujours possible dans une perspective analytique.

D'un point de vue opérationnel, une entreprise ne doit pas nécessairement tous les "360 degrés", mais elle doit plutôt la tranche "45 degrés" qui est pertinent à ce point dans le temps et dans leur contexte (par exemple, obtenir la bonne information à la bonne personne au bon moment). Si le centre de contact ne sait pas que, disons, le client a envoyé un e-mail, posté sur Facebook et tweeté son / ses préoccupations avant de devenir assez frustré de décrocher le téléphone, il va d'être un problème.

Épée Ciboodle fournit des logiciels de CRM à travers le Web, de réponse vocale interactive (IVR), le service de messages courts (SMS) et la messagerie instantanée (IM) canaux, atténuant ainsi la frustration des clients. Le modèle de la société est particulièrement bien adapté pour les business-to-consumer (B2C) des entreprises avec un volume élevé de transactions et multi-canal interactions . Comme la roue de l'engagement du client sur la figure 1 montre, le client peut être servi directement, a permis de libre-service, ou peut participer à des forums sociaux.


Figure 1

Du écossais locale à un
globale de l'entreprise
Epée Ciboodle possède des bureaux dans le monde entier. En Europe, son siège social est en Ecosse, avec des bureaux en Irlande. En Amérique du Nord, ses bureaux sont situés à Chicago, New York et Houston (États-Unis) et à Vancouver (Canada). D'autres bureaux sont situés en Afrique du Sud, l'Australie (multiple), la Nouvelle-Zélande et l'Indonésie. Dans l'ensemble, la société compte actuellement 70 grands clients dans 12 pays sur les 5 continents, avec des sièges régionaux à Chicago (États-Unis), Glasgow (EMEA), Sydney (PAC) et Jakarta (Asie).

En termes de langues parlées, Sword Ciboodle est entièrement localisable sur la boîte avec les packs linguistiques disponibles en allemand, français, italien, néerlandais, et l'espagnol. Les modules linguistiques sont distincts des processus et l'interface utilisateur éléments (UI), ce qui permet à la langue utilisée dans l'interface d'être modifié en fonction des préférences de l'utilisateur ou l'emplacement. En plus des modules linguistiques, Sword Ciboodle peut personnaliser le système à d'autres langues comme spécifié par le client. Par exemple, son déploiement à Telkomsel , le plus grand opérateur de téléphonie mobile en Indonésie, a été localisé dans la langue indonésienne.

Le fournisseur offre une expérience de l'industrie dans une multitude de secteurs, notamment les services financiers, les services de vente au détail, des voyages et des loisirs, et des télécommunications. Épée Ciboodle n'a pas client "sweet spot" en termes d'activité, taille, géographie, ou la base de l'utilisateur. Son client idéal est celui qui va travailler avec le fournisseur de bien comprendre les objectifs de la plate-forme de CRM, y compris les points de douleur immédiats et les indicateurs de succès. Les entreprises qui permettent à l'équipe de Ciboodle Sword devenir une partie de leurs équipes auraient donné à la société une partie de sa plus grande satisfaction au travail et les honneurs.

Épée Ciboodle préfère les sociétés qui partagent la conviction que d'un centre de contact devrait être le créateur d'une grande expérience du client, de la demande par e-mail à un simple coup de téléphone urgent. Ce type de société sait qu'une excellente expérience client, livré régulièrement à travers de multiples canaux, permettra d'améliorer la satisfaction, résultant en défenseurs de la marque, ainsi que des retenues et des clients fidèles. Des exemples de clients qui utilisent épée Ciboodle et leurs réussites sont listés ici:

  • Standard Bank d'Afrique du Sud sauvé 32 millions de dollars (USD) en seulement 24 mois à partir des économies opérationnelles réalisées par le déploiement de la plate-forme Ciboodle Sword.
  • Sears utilise l'épée Ciboodle au pouvoir de 6000 représentants du service à la clientèle dans 14 secteurs d'activité et l'entretien de plus de 77 millions de contacts par an.
  • Le Scottish Power solution intègre à 26 systèmes back-end à travers l'entreprise de fournir à leurs représentants du service à la clientèle avec une vue unique du client.
  • Eskom , un service public d'électricité sud-africaine, a augmenté de résolution au premier contact de 30 pour cent à 90 pour cent, économisant 24 millions de dollars (USD) en réduisant le temps nécessaire au service des clients.

Épée Ciboodle a une liste impressionnante de clients télécoms dans le détail, comme British Telecom (BT) , Vodafone Libertel BV (l'un des plus grandes sociétés de téléphonie mobile aux Pays-Bas), Smart Telecom (Irlande), AAPT (Australie), Eircom (Irlande), KPN (Pays-Bas ), et Telecom (Nouvelle-Zélande). Ses clients dans d'autres secteurs (par exemple, les assurances, l'énergie de détail, la banque de détail et biens de consommation au détail) sont constitués de certaines marques de renom et des sociétés de premier plan (par exemple, Sears, Sony, Eskom, Bally Total Fitness, Standard Bank, habitant). Dans le cas du déploiement Sears ci-dessus, les fonctionnalités du produit comprennent bureau de maintenance, la gestion des dossiers, la campagne exécution, tableaux de bord, le profil de la clientèle, la vente croisée, la gestion de l'enquête, Histoire de l'interaction unifiée, et le profil de la clientèle. La mise en œuvre comprend également l'intégration avec Avaya , Mosaix dialer, les applications mainframe, et FedEx et / ou UPS le suivi des colis .

La plate-forme
Ciboodle
La plate-forme de Ciboodle (aka, Ciboodle) Liens et s'étend CRM aux processus d'affaires qui peuvent être modélisés d'une manière qui est en harmonie avec les facteurs opérationnels et interactions avec les clients pour chaque organisation. La plate-forme comprend plusieurs modules, plus le cadre d'intégration appelé Development Kit Ciboodle , avec des capacités avancées au sein de chaque module, telles que le courrier électronique, la gestion des connaissances (KM), les entreprises sophistiqué règles, et la logique métier.

Plate-forme de Ciboodle

contient un module de bureau agent intelligent unifié appelé Ciboodle One . Ce module conduit résolution au premier contact, permettant aux agents de centres de contacts d'interagir avec les clients et donner experts de back-office une fenêtre sur le client. Les figures 2-6 illustrent comment Ciboodle On fournit les représentants du service à la clientèle avec une vue unique transparente de l'histoire de la clientèle, les mesures et les processus. Ils illustrent également le processus de traitement de l'enquête, qui identifie le type de contact et l'achemine vers la meilleure source pour la résolution.


Figure 2


Figure 3


Figure 4

Figure 5

Figure 6

Un autre module est Ciboodle flux pour la gestion globale des cas. Ce module permet aux clients d'affaires et d'initier et de suivre toutes les demandes de service client, que ce soit le cas d'un incident, une plainte, une citation, une commande ou un différend. Les figures 7-9 illustrent la façon dont le module de gestion des demandes de service à la clientèle à travers des canaux multiples, y compris le téléphone, e-mail, en personne, par SMS et via le Web. Le produit peut être configuré pour plusieurs rôles d'utilisateur, ce qui accélère le temps moyen de traitement d'une tâche et rationalise ou raccourcit la période de formation qui rend plus facile pour l'introduction de nouveaux procédés.


Figure 7

Figure 8

Figure 9

Clients Going "Solo" et "sociale" (si l'on préfère) Ciboodle en direct est un portail de contenu libre-service Web intégrée que les clients d'armements avec les outils faire eux-mêmes. Alors que les clients satisfaisants, ces fonctionnalités réduisent la demande sur d'autres canaux de communication à coût élevé, tout en permettant aux agents de se concentrer sur les interactions à haute valeur ajoutée. Les figures 10 et 11 montrent comment Ciboodle direct gère les demandes de service à la clientèle à travers les processus de back-office nécessaires à l'accomplissement.


Figure 10


Figure 11

Last but not least, Ciboodle Foule est un logiciel de CRM social communautaire collaborative qui permet aux organisations de créer des communautés sociales, y compris les forums, blogs, forums de discussion, et la question de et réponses (Q & A) threads. Les entreprises sont présentes en mesure d'unir leurs forces avec leurs clients, et leur donner les moyens de collaborer et d'interagir les uns avec les autres, et même de travailler pour le compte du fournisseur de services. Figures 12 et 13 illustrent comment Foule Ciboodle peut permettre à une entreprise de service non seulement de surveiller mentionne l'ensemble des canaux de médias sociaux, mais aussi s'impliquer dans des discussions avec des contacts pertinents et joignez contacts particuliers avec le profil de la clientèle central.

Figure 12


Figure 13

Certains sous-jacents Détails de la technologie
ouverte et moderne architecture orientée services
(SOA) cadre s'appuyant sur les services Web, langage de balisage extensible (XML), et d'autres normes qui prévalent. Il s'agit d'une base de pile Java support des deux plates-formes open source, tels que JBoss et Apache , ainsi que des piles fournisseur soutenus par propriété par Oracle et IBM . La pile de développement basé sur Java est en place depuis plus de 10 ans.

En plus du logiciel, Sword Ciboodle propose conseil en création et de diagnostic (services professionnels) en ce qui concerne l'intelligence de domaine de l'industrie, l'architecture d'entreprise, l'analyse d'affaires, génie des procédés, gestion de projet, Ciboodle suite de produits déploiement, l'intégration de systèmes (SI), la convivialité et interaction humain-ordinateur (HCI), la conception graphique, l'analyse statistique et l'application technique et des services de soutien. Inutile de dire que Ciboodle est souvent intégré avec la technologie de l'information hétérogène, complexe (TI) des systèmes existants et des environnements (par exemple, les systèmes de back-office, les systèmes téléphoniques, etc.)

Le kit de développement peut accueillir les clients qui nécessitent une recherche d'entreprise et un moteur de KM sophistiqué, qui est généralement plus fréquente en milieu de soutien où il ya un besoin pour l'utilisateur de rechercher à travers de grandes quantités d'informations non structurées. À cette fin, où le client dispose d'un éventail complexe de produit ou ensemble de produits techniques, ou une exigence d'indexer, de rechercher et de récupérer de grandes quantités de documents, Sword Ciboodle fournit la capacité de développer KM interne ou d'intégrer avec best-of-breed Les moteurs de KM afin de maintenir une apparence commune pour l'utilisateur.

croissante
des écosystèmes
Epée Ciboodle dispose d'un programme de partenariat établie et en pleine croissance. Ses partenaires SI sont CSC , IBM, Accenture , habitant , Dimension Data , eLoyalty , HiSoft , Revelant Technologies et Solvis conseil . Les partenaires de téléphonie de l'entreprise sont Avaya, Cisco, Genesys et et le fournisseur indépendant de logiciels de produits partenaires (ISV) sont Radian6 (une partie de salesforce.com) pour le suivi social, texte analyse, et l'analyse des sentiments, et SAS , dont Real Time Decision Manager a été intégré avec Ciboodle One pour fournir un niveau supérieur de personnalisation pour le client.

Partenaires de distribution internationaux comprennent CSC, HiSoft, les technologies pertinentes, et eLoyalty. Plus précisément, le SCC combine la pleine épée suite de Ciboodle avec son haute performance Contact Center (HCC) méthodologies, des outils et des solutions. Il s'agit d'un progrès notable vers la gestion de centres de contacts de nouvelle génération, à savoir, l'évolution des centres d'appels des centres de coûts aux centres de profit. Épée Ciboodle délivre son application en nuage privé à travers un certain nombre de partenaires tels que IBM, Fujitsu , CSC, et eLoyalty. La majorité de ses clients (plus de 75 pour cent) sont sur les lieux.

quelques mots de
Attention
Inutile de dire que la compétition de Sword Ciboodle provient des centrales logiciels suivants qui offrent des offres beaucoup plus larges que d'autres contacts Solutions Center: Oracle (avec InQuira , RightNow , et Siebel ), salesforce.com, Amdocs et Microsoft Dynamics CRM. Sur le côté BPM ou CRM, ses grands concurrents sont Pegasystems, KANA Software et Consona CRM, avec des suites plus large et meilleur nom reconnaissances. Le vendeur aurait avantage à établir des partenariats d'application de CRM stratégiques profond pour compléter l'offre de produits en termes de ventes automatisation de la force (SFA), d'automatisation du marketing, CRM mobile, CRM et social. Certaines ruelles partenariat pourraient être Infor CRM Epiphany , SugarCRM et Sage CRM .

Bien épée Ciboodle fournit un support multi-canal, la solution semble être une bien meilleure solution pour les centres d'appels où le principal mode de communication reste le téléphone. À savoir, la solution n'a pas l'offrande best-in-class pour les systèmes de gestion de la réponse e-mail (ERMSs), et intégrée chat et / ou co-navigation pour le service client Web, qui sont les exigences des centres de contact multi-canaux. Il peut gérer au mieux les clients appelant dans les centres d'appels et ensuite procéder à la gestion des cas. Mais même pour que, Sword Ciboodle n'a pas une forte offre de KM, par rapport à, disons, Oracle / InQuira, Consona CRM, ou eGain.

En présence géographique du vendeur est large, ses références clients semblent provenant principalement de régions anglophones. Non-English clients potentiels francophones pourraient vouloir effectuer l'obligation de diligence, avant de sélectionner le produit. Last but not least, le produit n'est pas architecturé et déployé comme-a-service-logiciel (SaaS) mutualisée. Ce n'est pas un problème majeur encore, mais si et quand il devient, il faudra un effort important par le vendeur à réécrire sa suite.

Épée Ciboodle Marketer Speaks Out Pour discuter de certaines des questions ci-dessus, nous avons récemment parlé avec Mitch Lieberman, vice-président (VP) de la stratégie produit et marché pour épée Ciboodle. Dans ce rôle, Mitch est responsable du maintien et de l'expansion sur l'avenir de Sword Ciboodle produit et vision marketing, en particulier, CRM à l'ère du Web social et CRM dans le cadre d'un centre de contacts multi-canal moderne. Mitch est un dirigeant de la technologie passionnée avec une expertise en architecture logicielle, les services de mise en œuvre, et le positionnement du produit. Mitch a occupé plusieurs postes de direction réussies et aime le défi de fournir des applications d'entreprise critiques pour les entreprises Fortune 500.
Mitch a une perspective unique et ciblée sur les pratiques technologiques actuelles ainsi que les technologies émergentes, y compris cloud computing, CRM, service à la clientèle, et la combinaison des médias sociaux avec CRM, appelé CRM social. Mitch est basé sur son bureau à la maison à Williston, Vermont, mais vous trouverez souvent pendu à la fois dans le Chicago, Illinois, et à Glasgow, en Écosse, bureaux.


Mitch Lieberman, vice-président de Produit et stratégie pour le marché
, Sword Ciboodle

Nos questions et les réponses de Mitch Lieberman sont les suivantes:

TEC: Quel est le produit de gagne-pain et d'ouverture de porte pour épée Ciboodle? Y at-il d'autres modules qui ont été vendent bien
ML: La plate-forme Ciboodle est la base de tout de l'épée ciboodle ventes de produits, et il est le produit "gagne-pain" pour épée Ciboodle, parce que chaque implémentation Ciboodle est adapté aux besoins spécifiques du client. Épée Ciboodle ne peut quantifier un module de produit plutôt qu'un autre. Ce modèle de configuration fournit les meilleures pratiques d'affaires orientées processus sur tous les clients. Chaque interaction avec le client, quel que soit le canal de communication, utilise des règles avancées que l'entreprise a développées au sein de Ciboodle à acheminer la demande vers le bon interlocuteur au bon moment.

Pour les organisations de toutes tailles, de ceux avec des milliers de personnes avec des millions de clients, la plateforme assure la mise en place de pratiques de service à la clientèle qui sont de haute qualité assurant la continuité et assurer de bonnes relations avec les clients. La plate-forme réduit la complexité, ce qui permet aux gens de s'engager avec les autres d'une manière plus rapide, plus productif. Les règles avancées, KM, et la capacité de campagne permettent de traitement proactif des problèmes, des changements de produits ou services, ou des suggestions de produits ou de services supplémentaires.

TEC: Comment voyez-vous votre paysage concurrentiel, et pourquoi vous gagnez ou perdez ces concurrents ne
ML: Epée Ciboodle se distingue de ses concurrents sa capacité à adapter sa technologie pour répondre aux besoins d'affaires du client. Il n'ya pas de «one-size-fits-all" approche jamais pris par la société, et en raison de cet engagement à travailler en étroite collaboration avec les clients, Sword Ciboodle a pu établir une grande base diversifiée de clients passionnés et heureux.

Épée Ciboodle diffère aussi de la plupart des concurrents dans la rapidité des déploiements et le temps qu'il faut à un client de voir un retour sur investissement (ROI). Le délai moyen de livraison d'une plateforme de Ciboodle Sword est de moins de 9 mois, ce qui est considéré parmi le troisième meilleur temps pour toutes les implémentations de CRM selon le cabinet d'analystes Gartner . De même, la période de récupération moyenne pour une mise en œuvre épée Ciboodle est de 29 mois, et l'épée Ciboodle réduit le temps moyen de traitement d'une moyenne de 23 pour cent, pour un délai de 3 mois. Enfin, Sword Ciboodle diffère des autres sociétés en ce que la flexibilité et de personnalisation des implémentations permet à l'entreprise d'intégrer facilement de nouveaux canaux, tels que les médias sociaux, dans les offres des clients.

TEC: A votre paysage concurrentiel changé ces derniers temps (et comment), et quelles tendances avez-vous remarqué dans le marché ces derniers temps
ML: cours de la dernière quelques années, les progrès technologiques ont élargi les moyens par lesquels un client peut se connecter avec une entreprise. De la parole aux e-mail, SMS et chat en direct, les entreprises sont chargés de l'ajout de canaux à leur modèle de service à la clientèle. Quelle épée Ciboodle (les personnes et les produits) aide les entreprises à faire est d'établir un système et une série de méthodes orientées processus pour s'assurer que le client est rapidement acheminé vers un canal représentant, et, une fois là-bas, que le client est fourni avec une excellente niveau de service.

Par exemple, alors que de nombreux clients sont de plus en plus sociale et préfèrent des forums de pairs, beaucoup de gens veulent encore la «voix» de l'autre bout du téléphone. D'autres clients préfèrent s'aider eux-mêmes en ligne via self-service. Pour la majorité des entreprises, la clientèle va contenir tous ces types de communication, ainsi que les «hybrides», qui préfèrent les différents types de communication à des moments différents. L'essentiel est de donner à chaque client le choix d'interagir par quel canal ils préfèrent à ce moment, et quel que soit le canal, fournir à chaque client avec un excellent service rapidement, de façon transparente et rentable.

Cela dit, l'adoption client menée par des médias sociaux tels que les réseaux sociaux, blogs, YouTube , et les nombreux sites d'examen, ont rendu nécessaire pour les entreprises de concevoir, mettre en œuvre et adopter une expérience de service à la clientèle pour le always-on, le client mobile. Pour les applications de service à la clientèle plus traditionnelles, ces changements aux canaux de médias sociaux ont évolué rapidement, et les adoptions nécessaires s'avèrent difficiles. Épée Ciboodle s'est distingué en s'insérant dans l'écart entre les anciennes technologies de service client, les modèles de service, et des moyens de communication avec les clients et la nouvelle toujours connecté, clients, savvy.

Plus précisément, la plateforme Ciboodle est le seul à combiner une vue unique du client (Ciboodle One) et un moteur de processus métier (Ciboodle Flow) avec une plate-forme communautaire (Ciboodle Foule). Ce mélange permet d'une entreprise utilisent les médias sociaux pour permettre à une communauté de clients pour former, fournir un moyen pour les clients de communiquer les uns avec les autres, donner un moyen pour les représentants du service à interagir avec les clients d'une manière ouverte et publique, et de recueillir des renseignements sur les clients à partir d'un émergente point de contact client-to-business.

TEC: Pourriez-vous s'il vous plaît précisions sur votre stratégie vers des outils sociaux et l'expérience utilisateur basée sur les rôles, et leur déploiement pour vos clients cibles
ML: Tous des clients de Sword Ciboodle avoir la capacité d'intégrer la communauté, des forums de discussion, réseaux sociaux, et des fonctionnalités telles que le chat ou les blogs dans leur solution CRM. En termes de stratégie sociale, Sword Ciboodle voit canaux sociaux comme étant plus importante dans les centres de contacts dans presque toutes les industries. Épée Ciboodle a développé Ciboodle Foule, aka, la plate-forme communautaire, avec ces besoins à l'esprit. Ciboodle Foule avertit un représentant du service à la clientèle si certaines phrases ou certains types de requêtes sont détectés, et si la requête d'un client n'a pas été résolu par la communauté dans un certain délai.

De là, la solution pourrait impliquer une simple réponse à client direct, ou un post sur le forum ou par téléphone, selon le contexte des besoins du client. Ciboodle Foule permet également la piste d'entreprise que les clients ont à dire et la façon dont ils interagissent, de sorte qu'une organisation peut identifier douleurs à la clientèle et les problèmes avant qu'ils ne deviennent critiques. Le peer-to-peer (P2P) les interactions ainsi que le représentant du service à la clientèle de forum réponses sont capturées et cataloguées dans le profil de chaque client. Ciboodle Foule permet aux entreprises de développer des relations avec leurs clients et fournit un forum de discussion qui encourage client P2P pour résoudre des problèmes et des requêtes d'adresse, conduisant à des clients plus satisfaits et accroître la sensibilisation de la marque.

TEC: Quelle est votre stratégie de mobilité (technologies et plates-formes prises en charge)
ML: Notre stratégie mobile comporte deux parties: ce que les clients peuvent faire et ce que les agents ou peuvent faire les employés. Epée Ciboodle a une stratégie définie à la fois de la manière suivante:

    Les consommateurs
  1. sont capables d'initier des interactions à l'aide d'une capacité de Web mobile ou sur le Android et iPhone plates-formes utilisant riches applications HTML5 qui sont rendus avec le regard de l'application native et ressentent. Ceux-ci comprennent l'identification du client, connectez-vous, la gestion des informations, le lancement et le suivi des cas, ainsi que la gestion de la notification proactive. La possibilité est offerte par le Live Framework Ciboodle.
  2. Pour le côté de l'agent, la plate-forme Ciboodle prend désormais en charge HTML5 et iOS5 comme les capacités de base. Ciboodle envisage également de se concentrer sur Microsoft Windows 8 pour support mobile lorsque l'OS est disponible. Les capacités sont de soutenir en personne les interactions avec les clients et prospects en utilisant une tablette, comme un iPad .
TEC: Quels ont été les principaux faits saillants en 2011, et qu'attendez-vous de 2012, en ce qui concerne la demande pour vos solutions dans les différents territoires et des gammes de produits ou des modules
ML?: 2011 a été une année d'expansion et de la reconnaissance de l'industrie pour l'épée Ciboodle. La société a annoncé de nouveaux clients Bally Total Fitness , Nicor ​​National , service Smart Queensland (Australie), et Marie Curie Cancer Center (Royaume-Uni). Épée Ciboodle annoncé des partenariats stratégiques avec le SCC et SAS. Nous avons embauché l'ancien Oracle et PWC exécutif Richard DeFrancisco comme chef de la direction (CEO) des Amériques. En 2011, nous avons reçu l'éloge suivant: inscription CRM Watchlist annuelle de Paul Greenberg (encore une fois), nommé Rising Star par CIO Magazine Nouvelle-Zélande dans son annuel MIS stratégique 100 prix , et d'une citation de Forrester Research pour la gestion de cas dynamique.

TEC: Quels sont les problèmes ou les défis sont encore vous empêche de dormir la nuit
ML: Le problème fondamental est que les clients font leurs décisions d'achat en fonction du risque (personnel et compagnie) ainsi que la publicité et la reconnaissance du nom. Épée Ciboodle sait que Ciboodle est la meilleure plate-forme la plus robuste disponible, mais la société n'a tout simplement pas dépenser le même montant d'argent sur les ventes et le marketing comme l'un de ses concurrents.

TEC: Quel est votre message aux clients où l'expérience de l'agent et les centres d'appels ne sont pas la douleur en haut? En d'autres termes, comment voulez-vous rivaliser avec les prestataires de services plus larges de bains, qui ont best-of-breed km, analyse prédictive, les horaires de service sur le terrain, et d'autres capacités groupés?
ML: Si les agents ne se plaignent pas d'une application, il est peu probable que l'entreprise cherche à remplacer le système actuellement en place. À une époque où les budgets sont serrés et les entreprises semblent très soigneusement à ce qu'ils dépensent, il doit y avoir une raison impérieuse d'améliorer ou de remplacer un système actuel. Ergonomie et la capacité de service de clients haut que wish list.

TEC: Vos concurrents directs sont le renforcement de leurs capacités d'analyse sociale et d'analyse prédictive. ? Que faites-vous au sujet de toutes ces capacités, c'est-à-sont-ils importants pour vos clients cibles
ML: Tout d'abord, comme vous le savez bien, il ya une énorme différence entre prédiction et in-the- instant Analytics. Alors que l'un des Ciboodle partenariat épée (SAS) Les offres aborde la question d'analyse prédictive, elle a vraiment ce que j'appelle une capacité de prochaine génération dans la conduite de l'expérience du client en temps réel. En termes d'analyse sociale, Sword Ciboodle présente les avantages suivants:

  1. Dans notre portefeuille de produits de base, nous avons Foule Ciboodle pour plus de l'aspect social CRM de la solution (qui, sans analyse, ne donne une mixité sociale à l'offre). Nous avons des rapports, mais ce n'est plus dans la gestion opérationnelle, ainsi que la performance générale, etc (via Jasper Reports ).
  2. Dans notre portefeuille de produits de la société SAS, nous abordons la question d'analyse qui dépasse actuellement les améliorations Chordiant acquises à Pegasystems, par exemple, avec «in-the-moment» aperçu en temps réel pour conduire chaque décision. Nous avons également SAS Social Media Analytics outil construit sur base des analyses de la société moteur qui permettraient d'élargir bien au-delà du centre de contact.
  3. Nous abordons également des analyses sociales avec le Social Media Intelligence offrant, ce qui implique de surfaçage et de traitement des données de conversation à travers le Web social pour fournir une vue plus riche de clients et de créer proactif de sensibilisation pertinentes et service à la clientèle réactif .


Lectures recommandées

CRM

et BPM: «Nous va de pair comme les pois et carottes". 10 février 2010.
PegaWorld 2011 Revisited. 2 août 2011.
(Oublié) CRM et ERP Royaumes en devenir? 5 février 2010.
At-KANA Obtenu Son mojo? - Partie 2. 11 juillet 2011.
Les faits moins connus (sociale) sur Microsoft Dynamics CRM. 31 octobre 2011.
L'intérieur de l'âge de l'entreprise sociale avec Salesforce.com. 5 octobre 2011
indépendant épée Ciboodle Software Review
épée Ciboodle -.. Oui, c'est leur vrai nom. 19 mars 2009.
Bad Soutien à la clientèle n'est pas un problème de logiciel. 29 février 2012.

 
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