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La complexité du devis à la commande et les solutions possibles

Écrit par : Predrag Jakovljevic
Date de publication : juillet 18 2013

canaux de vente ont du mal à comprendre leurs produits assez bien pour les vendre de manière efficace. Obtenir des représentants des ventes et des partenaires de canal jusqu'à la vitesse (éclairé) sur produits nouveaux et existants est coûteuse et prend du temps. En outre, comme la complexité des produits augmente, la demande de produits et de services personnalisés. Pour plus d'arrière-plan, s'il vous plaît voir Les bases de la Quote-to-order Systems .

encore plus de complexité au-delà de la force de vente directe

Bien que le centre d'appels traditionnel n'est pas souvent utilisée pour vendre et traiter les demandes des clients (ou plaintes) concernant les produits très complexes, il y aura encore des moments où l'information doit être donnée ou reçue par téléphone. Certains fabricants de produits de consommation configurés, tels que les ordinateurs personnels (PC), ou les fournisseurs de services Internet peuvent utiliser la vente par téléphone et appuyer assez largement, en plus du chat web et les options de libre-service de la fin. Ventes internes et un soutien personnel partage beaucoup des mêmes frustrations que leurs collègues sur le terrain, et ont besoin de solutions similaires. Cependant, il ya certaines questions spécifiques qui doivent être abordées si les produits complexes ou personnalisés doivent être traitées de façon satisfaisante par le biais du téléphone.

Alors que la communication peut être bidirectionnel, on doit se rendre compte des limites d'une interaction uniquement verbale avec le client, où l'agent a généralement l'avantage de l'information détaillée des systèmes. Par conséquent, un système de soutien pour le téléphone ou sur le Web les utilisateurs doit être simple à utiliser et clair dans sa présentation, même pour les produits complexes. Cela permettra aux commandes d'être pris correctement à chaque fois, et les possibilités up-selling et cross-selling pour être promu tandis que le système de soutien est étroitement intégrée à l'exécution des commandes et d'autres systèmes en aval.

Pour aider les clients à tirer parti de la très rentable, mais souvent inexploité, après-vente et après-vente entraînement accru, des recettes, Webcom Inc . (Www.webcominc.com), un fournisseur de va-et-vient de la capacité de devis-commande (solutions Q2O), a récemment lancé le WebSource CPQ actifs . L'objectif de Webcom est de permettre aux organisations d'améliorer la satisfaction du client et augmenter la productivité de la force de vente, les partenaires de canal, et le personnel de back-office en répondant aux besoins de pièces de rechange, service sur le terrain, les droits et les biens. Le nouveau module permet aux utilisateurs de facilement citer, proposent et vendent des produits et des services supplémentaires qui sont pertinentes à un actif spécifique précédemment créé (configuré) via le WebSource CPQ (configure, le prix et devis) gamme de produits.

La nécessité de ce produit après-vente provenaient de clients citent souvent renouvellements, mises à jour, le service après-vente, add-ons, et ainsi de suite. Dans les industries qui vendent des biens d'équipement, tels que les dispositifs médicaux, les télécommunications, l'instrumentation, le matériel informatique et autres équipements complexes, les entreprises commencent à augmenter de manière significative leur attention sur les recettes des services. Pour certaines entreprises, il s'agit d'une décision stratégique pour augmenter la ligne du haut, tandis que d'autres entreprises cherchent à remplacer recettes provenant de ventes de nouveaux produits plus lents dans les conditions économiques actuelles.

Ainsi, en sélectionnant un actif, l'utilisateur sera maintenant automatiquement en mesure de voir les caractéristiques du produit et commerciaux liés à l'actif, et basées sur ces attributs, sera guidé à offrir, sélectionner, ou restreindre services pertinents et des offres de produits.

Le module des immobilisations CPQ WebSource comprend un certain nombre de caractéristiques clés:

      propriétés d'actifs
  • véhiculent produit, l'installation et des caractéristiques commerciales, y compris les informations sur les clients.

  •   attributs d'actifs
  • affectent le comportement d'un produit au moyen de règles de produits, les dépendances et les triggers, les directeurs ainsi à l'utilisateur.

  •   mécanismes de workflow et l'autorisation
  • gouvernent qui peuvent apporter des changements et le calendrier de ces changements.

  •   Actifs
  • peuvent être recherchées et triées par un certain nombre de domaines, y compris les attributs «clés».

  •   Actifs
  • peuvent être mis à jour manuellement ou par le biais du processus de soumission par le contrôle de révision.

  • Une comparaison des actifs côte-à-côte est disponible.

  • automatisation des processus répétitifs, y compris les services annuels, trimestriels et mensuels (tels que les garanties, contrats de services), et l'entretien sont disponibles.

  •   Les processus automatisés
  • liés à la production des modèles de documents, tels que les devis ou des factures à des actifs, sont inclus.

  • groupements définies par l'utilisateur à des fins de cotation et de facturation sont fournis.

  • défini par l'utilisateur des paramètres de sélection pour le traitement automatisé, comme tous les actifs avec des garanties venant à échéance dans 60 jours, sont prévus.

  • Une liaison facultative à la gestion de la relation client (CRM) systèmes pour la création d'opportunité est inclus.

  • utilisateurs peuvent prévoir des revenus de processus automatisés.

  • importation de lots d'actifs existants facilite la mise en œuvre du module et crée plus de valeur.

Last but not least, tandis que le canal indirect ou le réseau de concessionnaires, agents, revendeurs, distributeurs et bureaux de vente à distance permet plus efficace, à faible coût et rapide expansion dans les marchés nouveaux et inconnus, les questions ci-dessus rencontrés par la force de vente directe sont magnifiés pour cette force extérieure. Séparé de l'organisation mère par la distance et par les fuseaux horaires, les canaux de vente indirects présentent des défis de gestion pour une terrible organisation et de communication. Ces défis sont beaucoup plus exigeants lorsque les partenaires distants manipuler des produits qui nécessitent une connaissance considérable des ventes.

Certaines préoccupations qui sont très spécifiques à ce domaine sont les suivants:

      Les cycles de vente sont longs
  • en raison de la nécessité de consulter le fournisseur de maître sur de nombreux détails.

  • sécurité et les préoccupations géographiques, il peut être très difficile de diffuser des informations et de tenir à jour les informations.

  • En raison de la complexité du produit, les agents peuvent choisir (ou ne peut être autorisée) de vendre une gamme limitée de produits. Par exemple, les entreprises peuvent simplifier produits concessionnaires afin de les rendre plus faciles à vendre, ce qui, à la baisse, entrave presque toujours compétitivité et la rentabilité.

  •   citations Revendeur
  • peut-être encore plus d'erreurs et n'ont pas les informations les plus récentes.

  • formation indirecte est difficile et coûteux, tout en générant des prévisions pour les affaires indirect est beaucoup plus difficile.

Il ne faut pas non plus oublier les défis que les organisations qui vendent des produits complexes sont confrontés lorsqu'ils doivent assimiler les gammes de produits et des équipes de vente des fusions et acquisitions (M & A). Pour toutes les raisons ci-dessus, la notion d '«ordre parfait» (une commande avec absolument aucune erreur, de la saisie des commandes, l'expédition, la collecte, s'il vous plaît voir The Perfect Order-Inside-out ou à l'extérieur-in? ) pourrait rester un objectif impossible à atteindre lors de la vente de produits complexes.

Dans de nombreux environnements de fabrication complexes traditionnels, un certain nombre de facteurs et situations peuvent drainer les marges bénéficiaires de l'ordre: les coûts par build-to-order réalisation sont souvent inconnus ou difficiles à cerner, le département d'ingénierie a besoin de garder un effectif dédié à la vérification des propositions et en complétant des schémas; l'intégration "des sièges tournants" (plusieurs départements qui entrent dans les mêmes données) fait des erreurs plus probable entre les systèmes d'entreprise disparates; propositions pour des produits complexes prennent des semaines, faisant 20 pour cent des ventes totales, en moyenne , les commandes perdues (selon Cincom Systems ); au taux de clôture sur les pistes pour les produits personnalisés sont inconnus ou très faible, et la satisfaction du client est faible en raison de délais de l'escalade et un «coût invisible de vente. "Bien que la préparation des soumissions est un exercice coûteux (qui, selon Cincom, équivaut à une moyenne de jusqu'à 15 pour cent du chiffre d'affaires total du contrat), la connaissance de spécialiste est nécessaire pour créer l'offre. Cela exige des niveaux élevés d'heures «d'experts», avec des équipes ayant souvent une douzaine ou plus de membres clés qui dépensent plus de mille heures sur les offres de haute complexité.

Toutefois, la réalisation d'un ordre parfait dans un tel environnement n'est certainement pas impossible (si une intégration transparente et la visibilité est réalisée au sein de la chaîne d'approvisionnement), et il peut en résulter une clientèle beaucoup plus satisfaits que dans le cas de produit en masse les ventes des produits. La véritable clé pour vendre avec succès des produits et services complexes réside dans la question sous-jacente, le besoin de saisir les connaissances (propriété intellectuelle) d'où il est détenu dans l'organisation, et de faire que les connaissances disponibles pour ceux qui en ont besoin, où et quand ils pourraient l'être.

Alors quelle est la solution possible alors?

Ces complexités nous conduisent à un groupe intéressant de fournisseurs, qui développent, commercialiser, vendre et soutenir les suites logicielles qui aident les entreprises ayant plusieurs lignes de produits et canaux de distribution pour configurer efficacement, le prix, et citer leurs produits et services. L'Internet, par nature, est un marché mondial, et il est de plus en plus considérée comme le catalyseur important qui permet à la fois le contrôle central de l'information et de l'accès potentiellement illimité à faible coût via les navigateurs. entreprises visionnaires mettent à profit l'Internet comme moyen de se faire de nouveaux canaux de vente efficace plus rapidement, réduisant ainsi considérablement les coûts de formation et de transfert d'informations à travers leurs réseaux de vente. Comme indiqué précédemment, le marché mondial et l'omniprésence de l'Internet ont pris plus de temps à pénétrer et influencer le monde de la vente de produits complexes que les autres secteurs. Mais même les entreprises dans des espaces de marché les plus protégées ne peuvent plus ignorer les changements apportés par ces facteurs et d'autres.

Au cours des dernières années, un certain nombre d'entreprises, comme IBM , Cisco Systems , Siemens Energy and Automation , Dell , Rockwell , American Power Conversion ( APC ), et GE Healthcare ont mis en citant sur commande (Q2O) ou la possibilité à la commande solutions (O2O). Ces solutions auraient permis à ces fabricants de mobiliser leurs initiatives de personnalisation de masse. De la réduction traditionnellement temps devis et commander des processus de plusieurs semaines à quelques heures, pour faire baisser les coûts unitaires, d'abaisser les coûts des ventes, les suites Q2O astucieux peuvent aider les entreprises à accroître l'efficacité des ventes sur tous les canaux. Ces solutions aident les entreprises qui vendent des produits et services complexes en déplaçant leur attention sur les problèmes de front-office (tournées vers le client vente et de service).

En plus du facteur inévitable de la maîtrise des coûts, la nécessité de ce changement a été porté par des tendances telles que

  • intensification de la concurrence (où l'excellence technologique ou de fabrication ne garantit plus l'avantage concurrentiel), puisque les concurrents innovants, au rythme rapide qui répondent mieux aux besoins des clients sont difficiles leaders du marché, et

  • développer les opportunités de marché, où la plupart des entreprises répondent à ces exigences par l'extension des gammes de produits et d'offrir plus de variété et d'options au sein de leurs produits et services.

Ces produits permettent aux clients d'accroître leurs revenus et les marges bénéficiaires et de réduire les coûts à travers transparente, l'automatisation Web-enabled des processus d'affaires devis-contrat. Ces processus se trouvent entre les systèmes de CRM front-office existants et back-office Enterprise Resource Planning (ERP) et de gestion la chaîne d'approvisionnement systèmes (SCM). Les suites logicielles Q2O peuvent offrir des méthodes sophistiquées pour naviguer le contenu du produit et de connaissances pour conduire l'éducation et la qualification des clients potentiels, et peuvent être utilisés à la fois par business-to-business (B2B) et business-to -consommateur les entreprises (B2C).

Les solutions aident les clients à améliorer généralement la rentabilité en réduisant les coûts de processus, optimisation des prix, et d'éliminer (ou réduire substantiellement) retravailler et concessions. Les entreprises qui déploient Q2O produits auraient pu donner aux chefs d'entreprise de répondre plus rapidement et facilement modifier les produits, services et informations sur les prix échelle de l'entreprise, garantissant des marges adéquates et la capacité à rester en tête de l'évolution des conditions du marché. Inutile de dire que l'architecture du produit Q2O doit être conçu spécifiquement pour l'Internet et doit fournir l'évolutivité, la fiabilité, la flexibilité et la facilité d'utilisation. En outre, ces produits doivent être développés avec une architecture ouverte qui s'appuie sur les données des applications existantes, comme les systèmes ERP, qui doit permettre un facile à installer l'application et le temps de déploiement réduit.

qui cherchent à améliorer leurs processus de vente de produits et services ont généralement mis en œuvre CRM et les ventes automatisation de la force logiciel (SFA), et ont cherché à améliorer l'approvisionnement de leurs produits et services en mettant en oeuvre des logiciels ERP. Historiquement, un écart important existe entre la fonctionnalité de base d'un logiciel CRM et ERP. logiciel de CRM gère généralement les comptes (y compris le service des ventes) et des campagnes de vente, collections de pistes et la qualification des clients potentiels, et surveille la conduite des opportunités de vente existants. Logiciel ERP, toutefois, remplit habituellement les ordres (dans certains cas, interagissent automatiquement avec la chaîne d'approvisionnement en amont et en aval), factures clients, et les pistes comptes clients et des paiements. Pour plus d'informations, voir Enterprise Applications -Genèse et futur, revisité .

Entre les fonctionnalités du CRM nécessaire et packages ERP Enterprise est une variété de fonctions et les processus qui se produisent dans le temps une opportunité de vente a été défini dans le logiciel CRM et SFA affaires de back-office, à le moment où une commande est passée dans le système ERP. Actuellement, la plupart des entreprises n'ont pas une méthode efficace de relier un client identifié grâce à son système de CRM pour un produit de l'entreprise peut offrir grâce à son système ERP. Bien qu'il y ait eu beaucoup d'activité dans le développement et le déploiement de systèmes de CRM, l'accent a été presque exclusivement sur les besoins des entreprises qui vendent des produits standardisés (avec quelques options simples pour choisir au mieux).

Par conséquent, la fonctionnalité de CRM traditionnels a ciblé les domaines de l'efficacité des ventes plutôt que l'efficacité. Les systèmes de CRM ont tendance à regarder les processus autour de la vente, mais ne répondent pas nécessairement le complexe (faible rendement en raison de la complexité) des questions évoquées ci-dessus, ce qui entraîne souvent un résultat-une augmentation indésirable dans le temps non-vente. Une des principales raisons de ce décalage entre les attentes et les résultats est que la plupart des progiciels SFA sont avant tout des systèmes d'administration des ventes (tournant autour de la gestion des contacts), et ils ne font rien pour améliorer l'efficacité de vente. En outre, la plupart des logiciels sont conçues pour accueillir un modèle direct de l'organisation des ventes, mais ne peuvent pas accueillir un canal de vente complexe composé de deux canaux directs et indirects.

La croissance continue de la fabrication externalisée, la focalisation accrue sur les marchés à faible coût des matériaux international, et la dépendance à l'égard du marché lourd sur-ou fournisseurs des programmes d'inventaire fournisseur gérés pour contrôler les coûts nécessitent tous une infrastructure solide pour la coordination le réseau de distribution étendu (voir Que réserve l'avenir pour les PMR? ).

En outre, alors que de nombreux ERP et CRM fournisseurs pourrait offrir un configurateur en tant que module d'une suite globale du produit, la plupart des modules configurateur intégrés dans les logiciels ERP suites-être principalement destiné à l'ingénierie et de la production (par opposition aux ventes commerciales), sont naturellement insuffisant pour soutenir les fonctions de vente et de service. De même, la plupart des modules configurateur CRM basés offre de vente assistée efficace et configuration des produits de la complexité de bas niveau, mais avec une incapacité inhérente à gérer la spécification de produit plus complexe ou des exigences d'exécution. Tout ce qui précède est appelé l'écart O2O, qui comprend les processus requis pour configurer efficacement et avec précision, le prix et la soumission d'un produit ou d'un service à un client potentiel, et livrer correctement les spécifications de la commande pour la réalisation et la facturation.

Sans Q2O solution complète O2O qui opère dans plusieurs langues, devises, et les cultures, et qui s'adresse aux représentants des ventes, des agents, des bureaux de vente à distance, et les clients, les entreprises recourent à des méthodes de construction et de prix des citations de clients grâce à une combinaison de feuilles de calcul, des équipes de représentants des ventes et ingénieurs recherche (renversant littéralement pages) dans les catalogues de produits. En fonction de la complexité des produits et des variables, ce qui peut entraîner un taux d'erreur significatif dans les citations des clients. Ces erreurs sont généralement le résultat d'une configuration incorrecte ou obsolète, la tarification, ou des informations de cotation, et nécessitent souvent une intervention de service à la clientèle coûteux et de longue haleine avant que la commande ne peut être traitée.

La capacité de citer avec précision les offres de produits et de services, les entreprises doivent respecter ces règles de gestion que les remises maximales et les exigences de marge et de veiller à ce que les articles cités sont disponibles dans le délai requis. Un système inefficace pour répondre aux besoins du client aux produits et services disponibles ralentit le cycle de vente et peut conduire à une mauvaise expérience client. En outre, un système inefficace, il est difficile pour une entreprise de faire respecter ses règles de tarification pour vendre des produits ou des services afin d'optimiser les solutions proposées à ses clients.

Certaines entreprises ont tenté de relever les défis de la complexité du processus de vente en créant en interne des solutions, qui nécessitent souvent importants, les coûts de développement initiaux et de longues périodes de déploiement (voir Construire contre Achetez-une décision à long terme ). En outre, en raison de la rapidité des changements dans les produits et les processus d'affaires, les entreprises trouvent souvent difficile et coûteux de maintenir ces systèmes et d'intégrer de nouvelles fonctionnalités et technologies. En conséquence, de nombreuses entreprises ont cherché à mettre en œuvre des applications d'entreprise emballés, et beaucoup CRM et ERP fournisseurs ont également tenté soit pour étendre les fonctionnalités de leurs produits, ou à proposer des modules complémentaires qui remplissent des portions de l'espace Q2O fonctionnel.

Le logiciel disponible dans le commerce actuel est conçu pour aider les entreprises à relever certains défis de la complexité du processus de vente. fournisseurs de CRM, ERP, fournisseurs et sociétés de niche avec des solutions ponctuelles peuvent encore avoir une ou plusieurs des limitations suivantes. En général, de nombreuses applications n'ont pas été conçues pour la plate-forme Internet et, par conséquent, ne sont pas facilement déployée sur un large éventail de chaînes ou les périphériques compatibles avec Internet. En outre, ces applications peuvent nécessiter une programmation personnalisée importante pour le déploiement et la maintenance. Ces applications peuvent également offrir une expérience interactive limitée, ou ils peuvent employer des architectures applicatives qui limitent leur évolutivité et de fiabilité. Par conséquent, il pourrait y avoir une opportunité importante pour les logiciels qui exploite la plate-forme Internet pour permettre aux entreprises de vendre efficacement des produits et services complexes et de combler le fossé qui existe entre Q2O solutions ERP CRM actuels.

C'est la deuxième partie de la série Les bases de la Quote-to-order Systems . Dans la troisième partie, les composants des systèmes Q2O et leurs effets sur la configuration du produit sont discutées.

Pour plus d'informations et pour commencer votre propre comparaison de solution personnalisée, s'il vous plaît visitez

 Customer Relationship Centre d'évaluation de la gestion de TEC

 
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