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Les faits moins connus (sociale) sur Microsoft Dynamics CRM

Écrit par : Predrag Jakovljevic
Date de publication : juillet 18 2013

TEC de série 2010 de blog sur Microsoft Dynamics CRM , j'ai discuté de l'état optimiste cours des affaires du produit Microsoft, et l'a décrit comme l'un des meilleurs -des produits performants dans l'ensemble de Microsoft Corporation comme de la fin. En un mot, en 2009, le client gestion de la relation (CRM) produit, puis à sa quatrième version majeure, notamment progressé et dépassé 1 million d'utilisateurs autorisés. En 2011, le produit a franchi le cap "de 2 millions d'utilisateurs" dans plus de 80 pays et 40 langues. Le Software-as-a-service CRM (SaaS) marché a considérablement augmenté au cours des dernières années, et Microsoft Dynamics CRM a été le bénéficiaire prédominante de la demande du marché (lire l'article).

Concurrents Microsoft et les observateurs du marché pourraient se moquent de produit occasionnel de l'entreprise flops et / ou "marché" retard, mais Microsoft Dynamics CRM ne seraient pas cet exemple. Bien au contraire, l'offre est de voir le succès dans les clients de toutes tailles, dans de nombreux secteurs et dans toutes les régions disponibles. La solution CRM flexible offre la puissance de la productivité grâce à des expériences familières, intelligent et connecté pour les organisations de toutes tailles. Un autre produit stellaire pour Microsoft est Microsoft SharePoint , tel que discuté dans la récente série de TEC d'articles. Il est intéressant de noter que de nombreux clients utilisent Microsoft Dynamics CRM et SharePoint en tandem, en partie grâce au site Web de SharePoint et les capacités du portail.

Meet the 2011 | de presse Au début de 2011, Microsoft a apporté des innovations importantes et la valeur à ses clients avec le lancement de Microsoft Dynamics CRM 2011 dans le monde entier. Ce fut une autre étape importante pour le programme Microsoft Dynamics CRM, qui a été la prestation de produits novateurs à ses clients depuis le début de 2002 et une incidence significative sur le marché, par les moyens suivants:

  • Nouveaux marchés-avant la publication de Microsoft Dynamics CRM 2011, la version en ligne est disponible uniquement aux États-Unis (USA), le Canada et Puerto Rico; extérieur de l'Amérique du Nord, les partenaires Microsoft ont dû accueillir la solution pour les clients d'utiliser le produit. En date du 17 janvier 2011, Microsoft Dynamics CRM Online est disponible dans 40 marchés et 41 langues.
  • Capacités supplémentaires-La sortie 2011 livré un large éventail de nouvelles fonctionnalités pour ses clients, y compris les tableaux de bord de rôle sur mesure, un nouveau niveau d'intégration Microsoft Outlook, élargi la gestion des processus d'affaires (BPM) par visite dialogues, et un module de gestion du rendement flambant neuf.
  • Client gagne-clients continueraient à choisir Microsoft Dynamics CRM sur la concurrence. Par exemple, les paiements de siècle passés de salesforce.com pour Microsoft Dynamics CRM Online et réalise 300.000 $ (USD) d'économies annuelles. Le commutateur a pris seulement 2 semaines pendant les 6 premiers mois, la société a réussi à tripler le nombre d'agents de vente, de 50 à 160. En plus de l'aide de Microsoft Dynamics CRM Online pour la gestion des prospects, la société a profité de la souplesse du produit et l'a utilisé pour soutenir d'autres besoins d'affaires. D'autres exemples de clients qui ont opté pour Microsoft Dynamics CRM et se rendent compte des avantages financiers comprennent BioMedix Vascular Solutions , Jones Lang LaSalle, et IGH Solutions.
  • Marché succès La combinaison de nouveaux marchés, gagne des clients et des capacités supplémentaires a vu le succès continu du programme Microsoft Dynamics CRM globale. Lors de sa récente conférence de partenaires dans le monde entier, Microsoft a annoncé que le produit avait dépassé 30.000 clients, 2.000.000 utilisateurs, et a accompagné 29 trimestres consécutifs de croissance à deux chiffres. Ces résultats témoignent de la clientèle de valeur Voir à partir de Microsoft Dynamics CRM.

J'ai récemment eu la chance de rencontrer la direction de Microsoft Dynamics CRM de produit et l'équipe marketing de produit lors de la tournée de Boston analyste de la société. Une révélation majeure de la réunion était d'immenses efforts de Microsoft dans la prise de Microsoft Dynamics CRM social en termes de collaboration et de crowdsourcing (à l'écoute de leurs clients). Le fournisseur reconnaît que salesforce.com aurait aspiré l'air de la salle de CRM social avec son Salesforce Chatter et thèmes "Social Enterprise" (voir blog de TEC). Si quoi que ce soit, Microsoft estime être en avance sur le jeu avec son bureau de 365 capacités d'intégration (Chatter n'est pas encore dans les communications unifiées [UC] jeu).

Une autre révélation a été à l'égard de services (soins) les capacités des clients moins connus du produit, qui entraînent même la gestion des connaissances capacités (KM). Encore une fois, RightNow (bientôt faire partie de Oracle ), de salesforce.com Service Cloud 3 , KANA Software ( voir le post), Consona CRM (voir le post) et Oracle (Siebel CRM avec et l'acquisition récente de InQuira ) viennent généralement à l'esprit que leaders dans cet espace. Capacités de l'efficacité du marketing autochtones sont aussi remarquables.

À la fin Octobre 2011, Microsoft a annoncé la disponibilité générale de la Microsoft Dynamics CRM Novembre 2011 Mise à jour du service. Cette version offre de nouvelles fonctionnalités intégrées de collaboration sociale, ainsi que d'une expérience commune avec Office 365 et améliorations pour les entreprises utilisant Microsoft Dynamics CRM dans le nuage. Ces nouvelles fonctionnalités sont livrés sans coût supplémentaire pour les clients et sont directement intégrés dans les outils qu'ils utilisent déjà.

Avec la nouvelle version, Microsoft Dynamics CRM introduit de nouvelles fonctionnalités de collaboration sociale qui incluent:

Activité Fils :. Configurables, des notifications en temps réel sur les relations importantes et les événements commerciaux importants via une vue mixte de postes micro-blog et toutes les interactions d'une personne, un client ou une opportunité de vente

  • Micro-blogging:. Des mises à jour d'état et les notifications relatives à des événements d'affaires et des actions, faire vivre des expériences simples pour les utilisateurs similaires à Facebook et Twitter
  • Conversations
  • :. utilisateurs peuvent poser des questions, observations, suggestions et mises à jour de statut, leur permettant de collaborer rapidement et efficacement, trouver de l'information ou de l'expertise, et de recueillir les commentaires des autres
  • Mises à jour automatiques de l'activité: Les utilisateurs peuvent afficher des informations directement au flux d'activité sur la base des règles d'événement configurables, par exemple, quand une opportunité de vente est fermé. Les gens peuvent souscrire ou «suivre» ces activités RSS et les consommer dans une variété de façons.

Activité mobile Fils d': Une nouvelle activité Microsoft Dynamics CRM Aliments pour l'application mobile pour Windows Phone 7 permet aux utilisateurs d'être en mesure de voir leur activité se nourrit tout en dehors du bureau .

Lire l'intégralité du communiqué de presse. Un message sur la vision de Microsoft pour CRM sociale par Brad Wilson, directeur général de Microsoft Dynamics CRM, peut être trouvé sur le blog Connexions CRM.

Lors de ma rencontre, j'ai demandé à un certain nombre de questions en profondeur et ce qui suit sont les réponses qui ont été fournies par David Pennington, directeur du marketing produit CRM, Microsoft Dynamics.

État général des affaires

PJ : Depuis ce communiqué a été là ce qu'on appelle la "symétrie" entre les versions en ligne et sur site
DP : Nous demeurons engagés à le maintien de la "Power of Choice» et la capacité de faire la transition entre la livraison basés sur le cloud et sur site de CRM comme un point clé de la valeur client et la flexibilité. En tant que tel, nous travaillons à plein symétrie entre notre nuage et les offres sur site. Il ya actuellement une différence de capacité restante entre les deux modèles, à savoir le déploiement, le support des assemblages de flux de travail personnalisés dans la ligne offre et nous nous attendons à ce que doit être ajouté dans les 6 prochains mois.

PJ : Quelle est la situation de votre système important intégrateur (SI), fournisseur indépendant de logiciels (ISV), les revendeurs, et d'autres partenariats
DP : Le écosystème de partenaires Microsoft Dynamics est robuste et en bonne santé. Microsoft reste à 100 pour cent axée sur la vente auprès de nos partenaires, ils sont notre force de vente, notre force de conseil et notre force de mise en œuvre. S'ils ne réussissent pas, nous ne sommes pas réussi. En conséquence, nous avons un profond accent sur le succès et la rentabilité de nos partenaires. Nous sommes également unique dans notre capacité à investir dans la recherche et le développement (R & D) dans nos produits CRM, ainsi que dans notre capacité à profiter de la de l'9,5 milliards de dollars (USD) R & D d'investissement qui se déroule dans l'entreprise.

PJ : Quelles sont les applications / solutions les plus populaires sur le marché Dynamics (anciennement Pinpoint ) par vos partenaires 650, et il est aucune différence dans son modèle d'affaires par rapport à d'autres app stores ou échanges app
DP : Au cours des 3 derniers mois, nous avons eu une cohérence générale dans les applications au dessus du marché. ;

  • Les termes de recherche les plus populaires autour des médias sociaux.
  • La gestion la plus populaire du projet téléchargés et / ou mis à l'essai des solutions entourent add-on des solutions.

Évidemment, du point de vue de l'infrastructure, la dynamique du marché ressemble et se comporte comme n'importe quel nombre de consommateurs ou de l'entreprise marchés. Il ya quelques caractéristiques uniques de notre marché, cependant, comme suit:

  • Le marché Dynamics n'est pas une source de revenus pour Microsoft. Il est utilisé uniquement comme un conduit pour relier partenaires, leurs solutions et nos clients.
  • Le marché Dynamics est «construire le monde, exploité localement." Contrairement à d'autres marchés, nous pousser vers le bas sur les marchés individuels toutes les décisions opérationnelles concernant les partenaires et les produits à transporter et profil, et la meilleure façon de fournir spécifiques à chaque pays de soutien du marché.
PJ : Il semble toujours y avoir confusion sur le marché de ce permis est requis pour utiliser une application métier développée sur la prolongé gestion de la relation (XRM) plate-forme en l'absence de CRM "plaine" est nécessaire. Pouvez-vous s'il vous plaît préciser
DP : Dans Microsoft Dynamics CRM 2011, une nouvelle option de licence appelé l'employé licence d'accès client Self-Service (CAL) a été introduit. Cela permet à l'interface de programme d'application de limitée (API) accès à l'aide des interfaces utilisateur personnalisés (ISU), y compris la création, la mise à jour et le suivi des informations stockées dans Microsoft Dynamics CRM en ce qui concerne le travail, le profil , et les activités commerciales. Cette offre à la fois une option de licence économique pour les utilisateurs Enterprise lumière et est également un grand ajustement pour les scénarios étendues de licences CRM.

PJ : Est-il vraiment principalement sur Dynamics CRM salesforce.com contre de nouveaux contrats de CRM? En d'autres termes, pourquoi Oracle, CDC Software Pivotal , SugarCRM , etc, encore prétendre à des résultats optimistes
DP :? Microsoft Dynamics CRM a progressé à des taux à deux chiffres pour les 29 derniers trimestres consécutifs. Alors que d'autres concurrents ont montré quarts occasionnels de croissance similaire, à l'exception de salesforce.com, ils ont été incapables de maintenir de ce niveau de performance.

Certains "Real Deal" sur les capacités de CRM

PJ : ce que les applications de CRM social et mobile sont généralement disponible (GA) maintenant (sous quel nom exact) et ce qui sort bientôt
DP : GA ya les possibilités suivantes:

  • Mobile Express pour Microsoft Dynamics CRM 2011 , fournit aux utilisateurs un client de CRM basé sur le Web qui fonctionne sur n'importe quel dispositif de rendu HTML, petite ou grande. L'interface utilisateur peut être personnalisée afin d'afficher uniquement les types d'objets que l'organisation veut exposer à des utilisateurs mobiles.
  • Microsoft Dynamics CRM Activité Fils Le-Novembre 2011 Mise à jour de service livrera le premier de plusieurs vagues d'innovation sociale pour Microsoft Dynamics CRM. Cette version offrira activité aliments pour animaux, ce qui simplifie la compréhension des affaires et la collaboration entre les communautés internes. flux d'activité permettra à un utilisateur de suivre et d'écouter sur les activités importantes qui ont lieu autour des personnes, les comptes, contacts, prospects, offres de vente (opportunités), ou toute autre chose qu'ils se soucient. Cela évite aux utilisateurs d'avoir à garder la trace de beaucoup d'informations, au lieu qu'ils peuvent utiliser Microsoft Dynamics CRM pour leur fournir les informations dont ils ont besoin d'une manière intelligente et en temps opportun.
    L'état de tous les flux d'activité peut être affiché manuellement par utilisateurs ou mis à jour automatiquement en fonction de règles prédéfinies par le biais du système de workflow, par exemple, publier un statut quand l'occasion est gagné. flux d'activité peut également être affecté à / par des applications externes via l'API de services Web Microsoft Dynamics CRM. Activité nourrit exposer les fonctionnalités de présence Microsoft Lync afin que les utilisateurs puissent lancer des activités de communication tels que la messagerie instantanée (IM), les appels téléphoniques, e-mails, etc Comme toutes les autres fonctionnalités de Microsoft Dynamics CRM, l'activité concerne RSS le modèle de sécurité de base afin de s'assurer que la bonne information est partagée avec les bonnes personnes. Ces fonctionnalités seront disponibles pour les clients à la fois en ligne et sur site.
  • RSS de l'activité mobile de Microsoft Dynamics CRM -Couplé avec les nouvelles capacités internes de collaboration sociale fournis par des flux d'activité, la mise à jour Novembre 2011 Le service fournira un client mobile pour les flux d'activité qui s'exécute sur Windows Phone 7.5 . Cette application permet des vues en temps réel des flux d'activité que l'utilisateur a souscrits dans Microsoft Dynamics CRM. Les utilisateurs peuvent poster des statuts, des questions, des réponses et des commentaires directement à partir de leur téléphone en CRM Activité RSS. En outre, les utilisateurs auront comptes en lecture seule d'accès, contacts, prospects et des opportunités pour leur permettre de rester au top de l'information à la clientèle clé, même quand ils sont en dehors du bureau. Enfin, les formulaires pour l'application mobile sont configurés dans Microsoft Dynamics CRM, comme n'importe quelle autre forme pour le Web et les clients Outlook. Cette application est disponible pour les clients à la fois en ligne et sur site.
PJ : Quel est l'état actuel des choses, d'accélérateurs de CRM? Quelles sont celles qui ont été livrés dernièrement et ce qui est dans les œuvres
DP : Le programme des accélérateurs de CRM a été un énorme succès, après avoir été accueilli avec enthousiasme par le marché. Il ya trois étapes de soutien suivants:

  1. Dynamics laboratoire programme nombreux accélérateurs, y compris la gestion de la relation partenaire (PRM), service en ligne, la gestion de l'événement, et les soins à la clientèle, ont été ajoutés au programme Microsoft Dynamics laboratoire et mis à jour au fil du temps.
  2. Ajouté au courant libération Analytics, la vérification des données d'entreprise et des outils de workflow a été absorbé dans le produit de base et a ajouté que des fonctionnalités de base de la version 2011.
  3. Prévues pour un futur réseau de libération sociale, recherche d'entreprise, tableaux de bord et de distribution de nouvelles ont été intégrées dans la future feuille de route du produit et sera publié que des fonctionnalités de base au cours des 3-24 prochains mois.
PJ : Pouvez-vous s'il vous plaît donner plus de détails sur vos capacités de service à la clientèle en termes de KM, de réponse vocale interactive (IVR), l'intégration de la téléphonie informatique (CTI), etc
DP :? Microsoft Dynamics CRM répond aux nouvelles attentes des clients avec une solution de service qui est robuste et flexible. Elle inclut les fonctionnalités suivantes:

  • Planification des services:. Gestion des rendez sur le terrain des services, des installations et des ressources avec la fonction de programmation de service unifié puissant
  • Case Management simplifiée:. Profitant des capacités de gestion de cas intuitifs pour simplifier la création de cas, le suivi, la résolution et escalade
  • Client Outlook native:. Centre de gestion de contacts, agenda, tâches de service et les e-mails via une interface familière de Microsoft Outlook pour une meilleure efficacité
  • Avancée Personnalisation: passer moins de temps à la recherche d'informations et plus de temps à servir les clients avec des vues personnelles, listes les plus récemment utilisés, et d'enregistrer épinglant
  • .
  • Interaction Full History:. Suivi les détails de chaque interaction, y compris les offres, commandes, contrats, et les cas, si vous pouvez fournir le bon service au bon moment
  • Réponse du service:. Activation des réponses plus rapides et plus efficaces avec haut-de publipostage, des modèles de courrier électronique, et d'un seul clic la conversion des messages e-mail à des cas
  • Historique des achats: produits de suivi de l'historique d'achat, les contrats et les dates de renouvellement de la clé pour que les agents peuvent prendre des mesures proactives et offrir des services ou des produits concernés
  • .
  • Perspicaces service d'analyse:. Approfondir la connaissance avec out-of-the-box ou tableaux de bord configurables, analyse drill-down, et des capacités de visualisation de données inline
  • Gestion de la file d'attente:. Files d'attente de construction contre toute entité, l'utilisateur ou l'équipe et la rationalisation de la gestion étatique de travail pour une meilleure efficacité
  • Service d'audit d'enregistrement:. Améliorer la visibilité des activités de soutien et de service et la satisfaction effective des accords de niveau de service (SLA) avec l'ensemble du système d'audit
  • Guidées processus de service:. Rationalisation résolution de cas et les escalades avec des dialogues guidés, automatisé des processus et des règles de mise en forme conditionnelle
  • Service Management de buts: suivi instantanément objectifs de service, telles que la résolution au premier appel, durée d'appel moyenne, et plus avec des capacités complètes de gestion de l'objectif
  • .
  • Gestion centralisée des documents:. Cas de Gestion, contrats de service, des FAQ et d'autres avec des capacités de gestion de document incorporé Microsoft SharePoint
  • Gestion des connaissances
  • :. Mis à niveler vos compétences en service à la clientèle par la création, la récupération et le partage des connaissances à travers un référentiel de connaissances partagées
  • Service Management d'équipe:. Faciliter la collaboration interne et la résolution des problèmes coordonnée avec les capacités de gestion de l'équipe et des outils de communication en temps réel
  • Web Self-Service:. Responsabiliser les clients à trouver des réponses, créent leurs propres affaires, et prennent rendez-vous de service via le Web 24 heures par jour, 7 jours par semaine
  • Unified bureau: Utilisation de votre solution de CRM pour offrir un bureau de service unifié qui combine des applications de service au sein d'une interface unique et simplifiée. Les utilisateurs ont la possibilité de créer des clients de bureau pour les employés des centres de contacts via l'accélérateur de service à la clientèle.
PJ : Pouvez-vous s'il vous plaît donner plus de détails sur vos capacités d'automatisation du marketing en termes de fonctionnalités natives contre tiers add-ons (par exemple, Marketo , Eloqua , Pardot , etc)
DP :? Microsoft Dynamics CRM 2011 comprend un ensemble solide de fonctionnalités de base du marketing. Ceux-ci ont été améliorées dans cette version pour inclure le support pour les listes de marketing dynamiques, des outils de segmentation plus flexibles, et des tableaux de bord et des analyses plus riches. Ils offrent une solution robuste pour les entreprises qui effectuent de nombreux business-to-business activités (B2B) de marketing, comme à mener Web processus. Où les clients ont un besoin pour un système multicanaux complexes et / ou haute de volume business-to-consumer (B2C) activités (par exemple, des campagnes d'e-mails), elles complètent souvent les fonctionnalités de base avec d'excellents partenaires add-ons de notre vaste écosystème.

Un aperçu de l'avenir

PJ : Y at-il quelque chose que vous êtes libre de faire du bénévolat sur les mouvements de la société à venir, à savoir, nouveau périmètre fonctionnel, verticales, etc?
DP : La mission de Microsoft Dynamics CRM est d'offrir des logiciels et des services qui permettent aux relations avec la clientèle extraordinaires avec des résultats commerciaux de classe mondiale intelligent. Pour l'avenir, nous continuerons à soutenir cette mission par la réalisation de notre vision «dynamique commerciale», tel que décrit dans le Octobre 2010 White papier Microsoft Dynamics: Faire des affaires dynamique. Le livre blanc présente les défis auxquels font face les entreprises d'aujourd'hui, et donne un aperçu de la façon dont Microsoft Dynamics rapproche de fournir des solutions qui permettent aux entreprises de:

  • Maximiser la productivité de leurs personnes ,
  • Atteindre processus agilité pour s'adapter rapidement aux nouvelles exigences et
  • Encourager les connexions à travers l'ensemble d'un écosystème des fournisseurs, partenaires et clients.

Notre focalisation sur personnes , processus , et écosystème reflète notre philosophie de base que le succès commence avec votre peuple et que les applications d'affaires devrait être détecter tendances, faciliter les décisions et la conduite de manière proactive les changements dans la pratique pour aider votre entreprise à prospérer et de gagner.

Prochaines versions de Microsoft Dynamics CRM, nous allons continuer à mettre notre philosophie en action avec des expériences améliorées qui favorisent la productivité des utilisateurs finaux et de démontrer la richesse, "mieux ensemble" valeur des technologies Microsoft. Nous nous attendons également à fournir de nouvelles expériences et de capacités qui aident les clients et les partenaires obtiennent le plus de valeur à partir des tendances émergentes telles que le cloud computing, la mobilité et les technologies sociales.

Nous continuerons à nous concentrer sur rapide, mais au fond, l'innovation qui s'appuie sur Microsoft Dynamics CRM comme le moyen le plus simple et le plus rapide pour profiter des avantages de la technologie Microsoft pour votre organisation. En outre, nous restons déterminés à poursuivre le "Power of Choice» et la capacité de faire la transition entre la prestation de CRM basés sur le cloud et sur site comme un point clé de la valeur client et la flexibilité.

 
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