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Le Lexique de CRM - Partie 1: De A à I

Écrit par : Randy Garland
Date de publication : juillet 18 2013

le lexique de CRM

partie         1: De A à I R.         Garland          - Octobre         12 mai 2001

0         - A

vue à 360 degrés du client - Un terme utilisé pour décrire la capacité         pour presque tout le monde dans l'entreprise de connaître quoi que ce soit sur le client         (Produits achetés, le soutien des appels émis, site web visites effectuées, etc.)         A ", 306 vue complète de degré» de l'information à la clientèle.

3G         - Apparemment la technologie de protocole sans fil ultime qui est déjà         être utilisé dans des zones à l'extérieur de l'Amérique du Nord où les pays ont plus         facilement convergé sur les normes de protocole sans fil. Suspecté d'être à venir         aux États-Unis en 2002 ou 2003. Prise en charge des débits de transmission de données entre         384Kbps et 2Mbps.

ACD         - Distribution automatique des appels . Une caractéristique add-on pour Customer Interaction         (Commutateurs téléphoniques), ACD est intelligemment poignée de centre PBX et de la voie d'entrée         appels en fonction de critères définis (comme, à côté employé disponible, compétences,         charge de travail, groupe, etc.)

annonce         Hoc - "En temps réel", ou "sur place". Nous parlons souvent ad hoc         Requêtes, qui sont des requêtes de base de données qui sont créées par l'utilisateur en temps réel.

analytique         CRM - Un sous-ensemble de la Business Intelligence d'entreprise, qui permet à l'         génération de rapports et des graphiques à partir des informations stockées dans les bases de données         pour aider les utilisateurs à analyser les divers aspects de leur entreprise. Pour plus de détails,         Voir l'article CRM         est éclatant de lui est Britches: opérationnel, analytique et collaboratif         CRM sont nés.

API         - Interface de Programmation d'Application . En règle générale, un «ensemble de l'API" sera         être publié par le fournisseur du logiciel, afin de permettre aux programmeurs d'écrire         nouveau code au-dessus de l'application plus rapide par l'utilisation de pré-emballés         code au sein d'un ensemble d'API. Souvent utilisée soit pour augmenter la fonctionnalité ou l'         pour lier une application à une autre.

ASCII         - American Standard Code for Information Interchange . Il représente         l'ensemble des caractères communs qui sont généralement reconnues en Amérique,         y compris les lettres, chiffres et symboles. Chaque caractère ASCII est représenté         par un certain nombre de 7 bits, de 0 à 127. Par exemple, le code ASCII majuscules         'M' est de 77. La plupart des ordinateurs utilisent le jeu de texte ASCII, ce qui rend possible         pour transférer des données d'un ordinateur à un autre.

ASP         - Fournisseur de services applicatifs . Dans sa forme la plus simple, un ASP est une         entreprise de services tiers qui déploie, gère et héberge une distance         demande pré-emballés ou une suite d'applications dans une «location» ou «bail»         accord. Aucun logiciel ou matériel se trouvent généralement chez le client         site.

ATP         - Disponible à la vente . Cela représente quel produit est actuellement         dans l'inventaire et n'est pas réclamé par un autre ordre, d'où, à la disposition de promettre         pour le client actuel qui se renseigne sur la disponibilité.

automatisé         Acheminement des demandes - La capacité d'un logiciel de CRM pour acheminer les requêtes entrantes         en fonction de critères bien définis tels que: le nom de la personne, de compétences, le groupe, la disponibilité,         connaissances, ou l'emplacement géographique.

B

B2B - Business to Business . Représente entreprise qui est menée         principalement entre les deux entreprises.

B2C         - Business to Customer . Représente entreprise qui est menée entre         une entreprise et les utilisateurs finaux ou les clients.

Bluetooth         - Un protocole sans fil qui permet aux deux objets de communiquer entre eux         d'autre part, le transfert de données et la transmission d'informations sans avoir à         "Point" les uns les autres comme les appareils d'aujourd'hui équipés de la technologie IrDA         faire.

BPR         - «Réingénierie des processus d'affaires." Comprend l'analyse des processus d'affaires,         conception et / ou de re-conception, à l'avance des décisions d'achat de la technologie.         Pour une discussion approfondie, référence à deux articles TEC: CPR         le BPR: Vive le Business Process Reengineering. Partie I: A Primer         et CPR         le BPR:. Directives pratiques pour Successful Business Process Analysis

entreprise Intelligence (aka Analytics ) - Un terme global utilisé pour         représenter la capacité de logiciel de générer des informations (par l'intermédiaire de rapports,         graphiques et tableaux) sur la performance des différents aspects de la société         et ses relations avec les clients afin de favoriser la prise de décision intelligente.

C

Appelez-moi maintenant - Un service électronique sur le Web (ou «services électroniques») caractéristique         ce qui permet au client de demander immédiatement qu'un représentant du support         appeler sur une POTS (Plain Old Telephone System) ligne de discussion.

Canal         - Court-part pour Channel Sales; représente d'autres sociétés que l'aide d'un         entreprise dans la vente, et souvent la mise en œuvre de ses produits.

CIC         - Customer Interaction Center . Le terme a supplanté l'ancienne         Centre de Support Client terme. Destiné à représenter une vision plus globale de         les services de ce département mène, y compris non seulement le service, mais         potentiellement ventes (via télévente) ainsi que le marketing (via la distribution         de la littérature en marketing, gestion de campagnes sortantes et autres). Il est         censé représenter un point de vente centralisées, du marketing et de l'organisation du service         qui est co-localisé et trans-formé.

Clickstream         Analyse - L'analyse de la trajectoire que l'utilisateur a pris à travers votre         site web (comme ils ont cliqué hyperliens pour accéder aux différentes zones). Les données         est utilisée pour comprendre ces choses que les sections du site sont très populaires,         et, à son tour, quels sont les produits ou les services sont plus enquis,         etc

client-serveur         Le modèle de 1980, de l'informatique d'entreprise, où le traitement des demandes -         a été divisé (souvent au hasard) entre les serveurs et les clients, ou de bureau,         machines. Par exemple, si un utilisateur venait à exécuter une requête sur une base de données, le         serveur de base de données peut simplement exécuter la requête et pousser toutes les données à l'         client, puis c'est au client de faire toutes les manipulations sur l'         données (organisation, synthèse, mise en forme, etc.)

Collaborative         CRM - Ces morceaux de logiciels de CRM qui interagissent directement avec le         client. Se réfère généralement à des composants Web, comme les conférences Web, web         manipulation de formulaires, gestion des e-mail automatisé, et la gestion des messages unifiée         et le routage de messages intelligents, des outils d'assistance Web tels que Live Chat         installations, et la voix sur IP (VoIP) et la navigation web collaboratif.         Pour plus de détails, voir l'article CRM         est éclatant de lui est Britches: opérationnel, analytique et collaboratif         CRM sont nés.

Collaborative         Navigation Web - La possibilité pour un représentant du service à «pousser»         pages Web à l'écran d'un client, ou pour conduire le navigateur du client avec         son propre navigateur. Souvent utilisé dans le processus d'achat, lorsque les utilisateurs         sont confus au sujet des prochaines étapes.

contextuelle         Aide - des informations d'aide qui est spécifique à l'emplacement de votre curseur         sur l'écran. Par exemple, si vous aviez une question sur un domaine particulier         sur l'écran, vous pouvez placer votre curseur dans le champ, puis demander         Aide et le système d'aide serait suffisamment intelligent pour fournir des informations         sur ce domaine particulier (comment le remplir, dans quel format, etc)

CRM         -Customer Relationship Management logiciel est défini comme suit: logiciel         qui favorise l'interaction directe entre les clients et l'entreprise         grâce à l'appui du peuple et les processus impliqués dans l'ensemble du client         cycle de vie. Logiciel CRM favorise une approche globale et intégrée de la         le client, en mettant le client au centre et en intégrant par exemple         fonctions de l'entreprise comme les ventes, le marketing, le service à la clientèle et des ventes sur le terrain         et le service, le tout dans un effort visant à accroître la satisfaction client, d'améliorer         moral interne, augmenter les ventes, et de différencier l'entreprise de son         concurrents. ( pouvez aussi dire " entreprise dossiers Gestion ", mais pas contexte TEC recherche .)

RSE         - Représentant de soutien à la clientèle . Le terme pour les employés qui         Le personnel du Centre d'interaction avec la clientèle.

CTI         - ". L'intégration informatique-téléphonie" Liens entrants informations sur les appels de téléphone         de l'information qui existe déjà dans la base de données relative à ce téléphone         nombre, auto-remplissage des demandes de service avec des informations de base telles que         Nom du contact, adresse, nom de l'entreprise, etc

D

        Tableau de bord - Un membre de la famille de Business Intelligence, qui représente         rétroaction de données en temps quasi-réel sur des mesures particulières de performance. Appelé         un «tableau de bord», car la mise en œuvre visuelle de la fonctionnalité souvent         ressemble le tableau de bord d'une voiture, avec des cadrans et jauges représentant         le «pouls» de l'organisation.

données         Mart - Un entrepôt de données au niveau départemental (pour plus d'informations,         voir Data Warehousing).

données         Mining - un terme général qui représente explorer les ensembles de données et de trouver         les pépites d'information précieuse qui aident les entreprises à prendre de meilleures         décisions.

données         Entreposage - La collecte d'informations auprès multiple, disparate         bases de données dans une base de données, contre lequel les outils d'exploration de données peuvent être exécutés         de recueillir des renseignements d'affaires échelle de l'entreprise.

DBA         - Administrateur de la base . L'ingénieur dans l'organisation informatique qui         maintient les bases de données des entreprises fonctionnant à plein rendement, maintient données         sauvegardes, et garantit l'exactitude et la «propreté» des données stockées         dans les bases de données.

DSS         - Système d'aide à la décision . Un système automatisé qui permet à un employé,         généralement un gestionnaire, de prendre de meilleures décisions basées sur l'analyse des         recueilli des données. La base de données TESS (système d'appui à l'évaluation de la technologie)         système proposé par TEC est un exemple d'un SSD.

E

EAI - Enterprise Application Integration . Représente les efforts         qui doivent souvent être faits pour relier les données entre des applications disparates         fonctionnant sur différentes bases de données. forfaits CRM tentent d'éviter externe         Exigences EAI par la construction dans et en automatisant les liens entre leur         composants de l'application et des données.

E-Business         - Un terme générique pour une présence totale sur le Web, y compris le E-Commerce         composant.

E-Commerce         -. Ventes et services via Internet

E-CRM         - Un autre terme vague, mais il a compris ici au TEC pour signifier, de ventes, du marketing,         ou la fonctionnalité du service qui est automatisé par voie électronique, généralement via         le web.

EDI         - Electronic Data Interchange . Le précurseur de XML (eXtensible Markup         Language). EDI représente, si vous voulez, un langage commun que deux bases de données         peut utiliser pour parler à un autre directement, sans intervention humaine.         Par exemple, si une entreprise voulait envoyer un bon de commande à l'autre         entreprise via EDI, il pourrait le faire si les deux et la société bénéficiaire suivre         conventions de l'EDI et de pré-établir des liens EDI entre les deux entreprises.

EMA         - Enterprise Marketing Automation . Un élément clé de la plupart des logiciels de CRM,         EMA permet l'automatisation des tâches de marketing typiques, tels que la compilation         des listes électorales et la qualification des prospects.

ETL         - Extraction, Transformation, Chargement et . Un terme utilisé avec des entrepôts de données.         Une partie de l'ensemble des fonctionnalités de Data Warehouse, où les données sont lues (Extrait)         à partir de bases de données disparates, Transformé en plus facilement compréhensible,         et mieux reliés formulaire, puis chargé dans l'entrepôt de données pour les données         Mining.

Extranet         - Cette partie du propre Intranet d'une entreprise qui est partagé avec un sous-ensemble de         utilisateurs externes. Typiquement protégé par mot de passe ou d'autres moyens.

F         - G

Basculer Capability - La possibilité pour un serveur, quand elle échoue,         à "basculer" vers une machine qui fonctionne en parallèle et de fournir sans soudure,         traitement non-stop pour les utilisateurs.

FAQ         - Foire aux questions . Une liste de questions qui sont répétitivement         demandé à des représentants de support client. Si un utilisateur consulte la liste FAQ,         ils trouveront des réponses aux questions les plus fréquemment posées, l'enregistrement du         Temps de soutien de l'organisation et des efforts dans le traitement des questions de répétition ou des problèmes.

FFA         - Automatisation des Forces . Automatisation des tâches et la livraison de contenu         aux salariés, généralement les ventes et le personnel de service, qui sont dans le domaine         les clients de passage.

au niveau du terrain         Validation - La capacité d'un progiciel de valider ce qu'est un         utilisateur a entré dans un champ particulier sur un écran, soit en temps réel         (Généralement lorsque onglets l'utilisateur sort du champ), ou en batch (typiquement         lorsque l'utilisateur tente de quitter l'écran). Types de validation sont les suivants:         la vérification de l'existence de données et la vérification de données qui sont entrées         dans un format particulier.

GPS         - Global Positioning System . Commence à être incorporé dans CRM Champ         Forcer les systèmes d'automatisation, de sorte que le bureau à domicile connaît l'emplacement de         ses ressources sur le terrain (soit les personnes ou les véhicules ou autres), et peut utiliser         que les données de routage plus intelligent du personnel de terrain.

GUI         - Interface utilisateur graphique . L'interface de l'ordinateur de style standard         depuis qu'il a été introduit par Apple Computer à la fin des années 1970. Représenté         par des icônes, des fenêtres et plusieurs polices.

H         - Je

applications horizontales - Les applications qui incluent la fonctionnalité         dans toutes les disciplines des entreprises, telles que les ventes, le marketing, ou un service.

IM         - Messagerie instantanée. La possibilité pour deux ou plusieurs utilisateurs qui sont en ligne         de communiquer par texte en temps réel sur leurs ordinateurs.

Inference         Moteur - Un moteur de résolution de problème qui demande à l'utilisateur de répondre à         questions sur le problème qu'ils ont, et reposent sur les réponses,         se poser des questions supplémentaires ou faire des recommandations sur les actions que         devraient être prises pour résoudre le problème. Agit presque comme un stand-in pour         le va-et-vient qui est typique entre le client et le représentant du service         lorsque la résolution de problèmes.

Intranet         - Un réseau interne à une société qui est basée sur les protocoles de l'         Internet (à savoir, TCP / IP).

IrDA         - Infrared Data Association . Un protocole de communication développé par         un consortium de fabricants de la technologie de transmission de données par infrarouge         les ondes lumineuses. Les deux unités de communication doivent maintenir une ligne de visée,         et ne peut pas être plus de trois pieds de distance. Ports IrDA supportent transmission         taux d'environ 115 Kbps (similaire aux ports parallèles traditionnels)

IVR         - ". Interactive Voice Response" IVR est une application logicielle qui         accepte une combinaison d'entrée de téléphonie vocale et de sélection du clavier à touches         et apporte des réponses appropriées à la forme de la voix, fax, rappel,         e-mail et peut-être d'autres médias. IVR fait généralement partie d'une application plus large         qui comprend l'accès base de données.

intégré         CRM - Customer Relationship Management intégré des systèmes sont des systèmes         qui ont, les différents composants pré-intégrés, ou pré-lié d'un typique         système de CRM, y compris les ventes, marketing, service, e-CRM et la force du champ         Automation. La plupart des grands fournisseurs de CRM considèrent que leur logiciel pour être intégré         Les systèmes de CRM.

Cette         conclut la partie 1 de la série. Partie 2 couvre le lexique de CRM à partir de         J à Q. La partie 3 porte sur le lexique de CRM de R à Z.

 
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