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Ils nous, mais nous ne sommes pas!

Écrit par : J. Diezemann
Date de publication : juillet 18 2013

IT Management émission

nombreuses entreprises renoncent à leur responsabilité d'harmoniser leur modèle d'engagement du client, le maintien des organisations et des infrastructures distinctes en fonction de la façon (par exemple, Web, commerce de détail, téléphone) dans lequel un client choisit d'interface avec la société (voir Figure 1 ci-dessous). Par conséquent, ces entreprises projettent les problèmes auxquels ils refusent de répondre sur leurs clients. Ils ne construisent pas leurs organisations et infrastructures de la «clientèle po"

. Figure 1: Un représentant "Comme nous sommes aujourd'hui" Engagement Client Model |

Une récente IBM télévision commerciale a mis en évidence le problème en citant les frustrations d'une femme qui tente de retourner une lampe, elle a acheté en ligne pour les briques et de mortier incarnation de la même société. La réponse implicite des commis de magasin était en effet «Ils nous sont, mais nous ne sommes pas!"

L'accélération rapide de l'Internet comme un canal directement au consommateur (sub) n'est que la dernière force de changement dans l'évolution continue de la façon dont les entreprises se livrent clients. Alors que de nombreuses entreprises sont prompts à lancer des projets de technologie de participer à la dernière vague, ils échouent souvent à comprendre qu'une grande partie de la réussite de ces efforts dépendra de concilier les affaires et l'organisation des questions liées à l'engagement du client.

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Implications de visite

Le processus d'engagement du client doit être conçu de manière holistique pour une entreprise de s'engager efficacement et efficacement les clients. Nous suggérons que l'entreprise doit comprendre les types uniques de clients qui les engagent et les moyens par lesquels ils désirent le faire. L'entreprise doit également décider laquelle de ces avenues d'engagement, il choisira de soutenir. Seulement alors, peut l'architecture et de la résultante infrastructure technique sera mis en place pour soutenir les capacités qui rendront l'expérience de l'engagement du client souhaité arriver.

Il n'est pas rare pour les entreprises qui explorent leurs processus d'interaction avec la clientèle pour savoir si grave déconnecte existent au sein de l'infrastructure qui empêchent la livraison d'une expérience client de qualité. Comme on le voit dans Figure 1 (section précédente), ce qui peut inclure:

    systèmes d'application distincts
  • qui soutiennent les différents points de contact client (téléphone vs vs Web briques et mortier)
  • bases de données
  • incompatibles et / ou redondantes
  • périodes de latence inacceptables transfert de données entre systèmes

Enfin, cela traduit tous vers le bas à des coûts:

  • coûts d'opportunité sous la forme de clients mécontents qui pourrait finalement choisir de faire affaire ailleurs
  • coûts tangibles
  • associés à l'appui d'une infrastructure technique qui pourrait bien avoir été conçu pour faire des affaires dans une autre ère

Il est de la responsabilité de la gestion d'entreprise afin de s'assurer que leurs représentants à la clientèle jamais totale, «Ils nous sont, mais nous ne sommes pas!" à un client.

Information Technology Réponse de la direction

Construire un consensus autour d'un modèle d'engagement du client est la responsabilité de la direction et il est essentiel de prendre des décisions il exact. Si un tel modèle n'existe pas, il convient de champion de sa création avant de s'engager dans une initiative e-Commerce. Le modèle n'a pas besoin d'être développé à des niveaux insoutenables de détail, mais devrait clairement mettre en évidence:

  •             Les principaux types de clients
  •             Les organisations et les moyens par lesquels les clients interagissent avec l'entreprise
  •             Les principales plates-formes technologiques qui soutiennent cet engagement

Souvent, cela peut être accompli avec deux dessins simples de page, celle qui montre le modèle existant, et l'autre, l'état désiré. (Un modèle simplifié "de l'Etat Futur" est fourni dans Figure 2 ci-dessous. Notez qu'il existe une infrastructure unique pour toutes les différentes façons dont le consommateur final est en contact direct avec le client). Ces modèles peuvent ensuite être utilisés pour engager les parties prenantes de direction, à la fois individuellement et collectivement, dans le dialogue qui mettra en évidence les points de désaccord, de fournir un cadre pour la résolution de problème et finalement livrer consensus.

. Figure 2: Un représentant "Future State" Customer Engagement Model |

engagement du client doit être le résultat des décisions de gestion conscients qui articulent clairement ce que le client types seront engagés par quels moyens, ainsi que de nombreux facteurs qualitatifs qui permettent de définir l '"expérience" le client a quand en contact avec l'entreprise. Cette conversation exécutif est activée grâce à l'utilisation de modèles actuels et futurs basée sur l'engagement client qui identifient toutes les façons dont les principaux types de clients de l'entreprise peut s'interfacer avec l'entreprise et les systèmes utilisés pour soutenir cet engagement. Si une telle conversation n'est pas le cas, alors il pourrait bien être de la responsabilité du CIO pour pousser la question.

Avec un modèle d'engagement du client valable dans la main, l'organisation qu'elle a le contexte nécessaire pour engager les chefs d'entreprise dans une discussion afin de déterminer les capacités professionnelles requises. Il a également développé l'information critique nécessaire pour faire de l'architecture et de l'infrastructure des décisions sages. Si cela est fait correctement et si elle est faite en conjonction avec les plans d'organisation et de processus changement, alors les bonnes personnes et les systèmes auront le droit de capacités et d'information, au bon moment pour offrir une expérience souhaitée de clients satisfaits à chaque point de contact.

 
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