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Une meilleure gestion du rendement pour les prestataires de services

Écrit par : Jorge Garcia
Date de publication : juin 18 2012

Je peux témoigner, grâce à mon expérience en veille économique (BI) et en gestion du rendement des affaires (et je suis certain que la même observation s’applique à d’autres domaines), que l’une des tâches les plus difficiles à accomplir est de mettre la théorie en pratique. Les théories dans le milieu des affaires ne sont pas gravées dans le marbre et doivent être adaptées à la réalité, ou modifiées pour résoudre certains cas particuliers. Cette tâche est particulièrement difficile dans le cas de l’évaluation du rendement des services en raison des multiples considérations à prendre en compte qui concernent des critères à la fois quantitatifs et qualitatifs.

Tandis que j’effectuais des recherches pour aider un client avec un projet en gestion du rendement, j’ai trouvé un livre électronique qui traite du problème de l’évaluation du rendement des services. Le livre Metrics Maneuvers: A Strategic Approach to Tracking and Analyzing Key Performance Indicators for Service-Centric Organizations par Tony Petrucciani, chef de la direction de Single Source Systems, a été écrit sous la bannière de la compagnie et grâce à son financement. Toutefois, ce livre peut être utile aux organisations à la recherche d’une façon de mesurer le rendement des services, processus devenu important, ainsi que pour celles intéressées par l’évaluation du rendement en général.

Avec 76 pages, Metrics Maneuvers n’est pas un manuel complet sur la gestion du rendement des affaires (BPM), mais il permet d’appliquer de façon pratique la BPM aux services offerts par une compagnie, particulièrement pour la création d’indicateurs clés de performance significatifs afin de mesurer le rendement des services, un sujet au sommet de la liste des exigences de plusieurs organisations de nos jours. La satisfaction du client, la conformité du niveau de service et d’autres considérations gagnent en importance au sein de l’organisation moderne. Certaines organisations fondent leur profit sur la prestation de services : déployer un système de gestion du rendement efficace est une tactique essentielle pour ces compagnies.

Une image plus complète de l’évaluation du rendement des services

Le livre s’attarde à un seul problème, mais il le fait en détail : quoi mesurer quand on gère le rendement des services? Tandis que le rendement financier peut être calculé en utilisant uniquement des nombres, mesurer les services signifie appliquer des échelles quantitatives à des qualités difficiles à cerner. Traiter avec les prestataires de services et les clients veut dire jongler avec la complexité de l’élément humain. Metrics Maneuvers fournit un aperçu des principes du rendement des services, y compris :

  • La manière avec laquelle l’évaluation du rendement des services peut aider les organisations à améliorer la qualité de leurs services;
  • La saisie de données et le processus d’analyse qui sont essentiels pour acquérir les connaissances nécessaires pour évaluer les objectifs, tant à court qu’à long terme;
  • La façon de définir des indicateurs clés de performance clairs qui se concentrent sur une vision complète de l’organisation et du niveau de satisfaction que l’organisation offre à sa clientèle.

Les quatre sections du livre couvrent les sujets suivants :

  1. Les principes de la gestion du rendement;
  2. L’utilisation efficace des données;
  3. L’analyse stratégique des données pour mesurer le rendement des services;
  4. La transformation de la prestation des services et son effet sur l’expérience client.

Le livre est organisé de façon à suivre l’implémentation d’une solution de gestion du rendement des services de l’étape de planification jusqu’à son déploiement. Il se concentre principalement sur l’utilisation efficace des données ainsi que sur leur analyse stratégique, qui sont de loin les aspects les plus importants de la supervision du rendement des services afin d’obtenir le meilleur point de vue de l’expérience client. M. Petrucciani présente un bon ensemble de règles à appliquer à des situations réelles, et offre quelques réels cas qui s’avèrent très intéressants.

Les données pour les prestataires de services et les clients

Dans l’organisation moderne typique, un nombre croissant d’employés et de clients utilisent les données pour prendre des décisions informées. Les chefs de service utilisent les données pour améliorer leur temps de réponse et la satisfaction des clients, et les clients évaluent les services en les comparant à d’autres prestataires pour établir des attentes.

Les clients sont également à la recherche d’information et prêts à faires des achats éclairés. Ils font face aux mêmes contraintes économiques que les prestataires de services et doivent être prudents dans leurs investissements et la protection des immobilisations en matériel. Les données historiques sur les coûts d’entretien et les réparations aident à insuffler de la confiance dans les décisions d’achat pour la mise à niveau et le remplacement d’unités. Les données peuvent également être utilisées pour démontrer au client la fiabilité générale du service, des taux de réponse et du respect de l’entente. [Traduction libre]

Un processus de rendement des services se fait des deux côtés du cycle du service. Les clients doivent être en mesure d’évaluer leurs prestataires de services, et les prestataires de services doivent être en mesure de recueillir de l’information sur l’efficacité de leur service ainsi qu’appliquer cette analyse à leurs processus d’affaires internes, ce qui modifie les services que reçoivent et évaluent les clients.

Les applications logicielles d’une organisation devraient servir d’outils pour effectuer une analyse complète du rendement des services ainsi que fournir aux clients des rétroactions des données afin de susciter la confiance en matière de soutien des services. L’accès aux données est primordial, selon M. Petrucciani, car il permet aux gestionnaires « d’établir des priorités, surveiller la productivité, prendre des décisions informées et définir les occasions stratégiques ». [Traduction libre]

Déploiement d’une solution du rendement des services

Comprendre les éléments clés du cycle de vie du service est une tâche importante à considérer pour le déploiement d’une solution du rendement des services. M. Petrucciani décrit plusieurs éléments à prendre en compte pour une implémentation réussie, de l’appui des membres de la direction à l’intégration avec la comptabilité.

Ce prélude permet de déterminer les objectifs de rendement de l’entreprise grâce à un bon équilibre d’objectifs à court (tactique) et long (stratégique) terme pour garder le rendement du service sur la bonne voie. Pour cette raison, une organisation doit déterminer ses membres clés ainsi que leurs rôles, de même que les données pertinentes et le rôle qu’elles jouent.

Le document traite de la question importante et sensible de la sélection des bons indicateurs clés de performance et définit les aspects importants de ces indicateurs qui doivent être supervisés. Établir les bons indicateurs clés de performance, ceux qui sont pertinents, clairs et reflètent le rendement des services fournis, donnera suffisamment de matière à réflexion pour justifier une amélioration constante. Avec une plume simple et directe, M. Petrucciani explique certains des obstacles à surmonter pour la définition des indicateurs de performance, leurs effets, et la raison pour laquelle il est important de les aligner avec les stratégies d’entreprise.

Les organisations axées sur les services doivent effectuer des recherches pour bien déterminer les indicateurs clés qui sont réellement pertinents et qui correspondent directement à leurs objectifs d’affaires. Le personnel qui travaille avec des systèmes de gestion de la performance doit garder en tête qu’ils ne sont pas uniquement à la recherche de données; ils cherchent des données qui peuvent être influencées ainsi que des facteurs d’influence qui mèneront à une amélioration correspondant à un objectif d’affaires. [Traduction libre]

Metrics Maneuvers est une introduction utile au processus de définition et de supervision des bons indicateurs clés de performance qui vous aideront à mesurer le rendement des services de votre organisation, mais il peut laisser le lecteur sur sa faim. Cet ouvrage n’est pas fait pour discuter des fondations théoriques des mesures du rendement des services. Plutôt, il donne des exemples réels ainsi que des conseils pratiques pour les professionnels qui sont prêts à considérer une solution de gestion du rendement des services.

J’attends vos réflexions; laissez un commentaire ci-dessous et j’y répondrai le plus rapidement possible.

 
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