Guerre Métiers dans le marché du CRM à la demande (et au-delà), mais serez-vous en tirer profit?




Salesforce.com: à la demande dans la demande

Salesforce.com (NYSE: CRM), parfois officieusement appelé SFDC, a parcouru un long chemin depuis l'introduction de son gestion de la relation client sur la demande Service en Février 2000 (CRM). L'une des clés de son succès reposait directeurs des principes de conception décrit lui-même pour les logiciels de Salesforce.com en tant que service (SaaS)-voir Quel est le logiciel en tant que service? ), qui sera appelé à comme "service" dans le reste de l'article.

Par son rapport annuel 2006, le service est conçu pour être

  • à faible coût et facile à utiliser
  • facile et rapide à déployer
  • personnalisable
  • intégrable avec d'autres applications logicielles
  • utile pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs

Tout cela est en contraste théorique de la complexité indéniable de déploiement (et de l'intégration et de personnalisation, et de soutien et de mise à niveau ...) pour des applications non hébergées sur site d'entreprise, qui a été amplement documentés (et ad nauseam) ailleurs. Cependant, vous pouvez aussi le logiciel de article as a Service: Pas sans Avertissements

. principes directeurs de l '

Salesforce.com sont ambitieux, et largement couronnée de succès, si ses revenus de 2007 (plus de 700 millions de dollars [USD]) leadership de la marque et le courant sont quelque chose aller près. Salesforce.com a également relevé ses prévisions pour l'exercice 2009 (clos le 31 Janvier, 2008) à une gamme de 1.070 $ à $ 1,075 milliards (USD).

Ajoutez à cela un pour cent utilisateur année des taux de croissance sur 40 ans (abonnements payants est passé de 393.000 à 646.000 de 2006 à 2007 seulement) et vous avez ce qui semble être une force irrépressible de la nature. En date du 31 Juillet 2008, Salesforce.com gère les données clients d'environ 47.700 clients, dont ABN AMRO , Dow Jones Newswires , Japan Post , Kaiser Permanente , KONE , Sprint Nextel , et SunTrust Banks .

effet (et peut-être ironiquement, comme nous le verrons plus tard), le succès du produit Salesforce.com a parcouru un long chemin vers l'amélioration de la crédibilité des produits on-demand/SaaS général et dans le monde.

C'est en partie parce CRM et "hébergé" ont tendance à s'assembler comme la main et le gant, si ce n'est que par défaut, puisque les applications CRM sur site traditionnelles souffrent d'un certain nombre de pierres d'achoppement, la faible adoption par les utilisateurs et le manque d'accès, partout et à tout moment en chef parmi eux.

Comme Salesforce.com explique dans son rapport annuel,

L'omniprésence de l'Internet, avec des baisses spectaculaires dans le prix de la technologie informatique et la bande passante du réseau, ont permis à une nouvelle génération de l'informatique d'entreprise dans lequel les composants importants de l'infrastructure peuvent être provisionnées et livré dynamiquement via Internet sur une base sous-traitance et en tant que service.

Stratégies d '

Salesforce.com pour la réussite

Bien sûr, il ya des raisons de la réussite de Salesforce.com qui vont au-delà "une idée dont le temps est venu." En plus d'être l'un des premiers fournisseurs de CRM hébergées, Salesforce.com fournit également une maturité et produit solide, avec un accent mis sur les domaines fonctionnels suivants:

  • ventes automatisation de la force (SFA), sous la marque Salesforce SFA

  • gestion de la relation partenaire (PRM), sous la marque Salesforce Partner Networks

  • automatisation du marketing, sous la marque Salesforce marketing

  • service à la clientèle et l'automatisation de soutien, sous la marque Salesforce Service & Support .

Salesforce.com a également eu du succès en ciblant plusieurs segments de marché, via différentes «éditions» de son service (les trois derniers introduit au cours de l'exercice 2007):

  • Group Edition (anciennement Team Edition ), qui vise à jusqu'à cinq abonnés et vise principalement à croissance rapide petit entreprises et des groupes qui cherchent un SFA base et la solution de gestion de cas, sans les fonctionnalités avancées requises par les grandes entreprises.

  • Professional Edition s'adresse principalement aux moyennes et grandes entreprises qui ont besoin d'une solution complète de CRM, mais n'ont pas besoin de certaines fonctions administratives les plus avancées et l'intégration capacités.

  • Enterprise Edition est destiné aux grandes entreprises avec de nombreuses divisions ou départements.

  • Unlimited Edition est l'édition la plus riche en fonctionnalités de l'entreprise, et comprend des installations illimitées de la Salesforce AppExchange répertoire (qui sera décrit plus loin) , personnalisation accrue et l'extension des possibilités, Salesforce Sandbox (qui sera également décrit sous peu), Apex mobile , Premier Support avec l'administration, et plus de capacité de stockage.

  • Partner Networks a été introduit à la mi-2006, et est également connu comme Salesforce PRM (mentionné plus haut).

  • OEM Edition les cibles de sociétés de logiciels de démarrage et éditeurs de logiciels indépendants établies (ISV) qui souhaitent développer de nouvelles applications à la demande (pas nécessairement liée CRM) à un fabricant d'équipement d'origine (OEM) manière.

Voir http://www.salesforce.com/products/editions-pricing/feature-comparison/ pour une ventilation plus détaillée des différentes éditions.

Promotion Platform as a Service (PaaS) Trop

Ayant pratiquement établi la norme pour les applications de CRM à la demande, Salesforce.com a plus récemment fait des incursions dans les domaines de la plate-forme à la demande et langage de programmation.

Connu comme Force.com (et précédemment comme Apex et, un peu confuse, comme AppExchange, ce qui n'est pas le AppExchange et marché d'environ 800 applications à la demande), la plate-forme est présenté comme un «service de partage d'applications à la demande." Bien que Force.com est nouveau, les aspects de la plate-forme avaient leurs racines dans l'annonce 2003 de sforce -une interface de programmation open source SaaS d'application (API) qui permet aux ISV de construire au-dessus de la plate-forme.

En théorie, la plate-forme permet aux développeurs et aux utilisateurs un environnement de construire et de télécharger des applications d'entreprise. Selon Salesforce.com,

Apex fournit un ensemble complet de fonctionnalités pour créer des applications commerciales, y compris des modèles de données et des objets pour gérer les données, un moteur de workflow pour gérer la collaboration de ces données entre les utilisateurs, un modèle d'interface utilisateur pour gérer formulaires et autres interactions, et une API de services Web pour l'accès et l'intégration des programmes.

Dans la pratique, la plate-forme fournit un environnement communautaire pour l'innovation technologique, mais il sert également Salesforce.com assez bien, car il fournit une base non seulement pour tester et déployer des applications tierces, mais également de déployer des services applicatifs Salesforce.com.

En outre, la plate-forme Force.com est une tactique de marketing viral plutôt astucieux qui renforce encore la viabilité des applications hébergées dans la perception des clients. Selon Salesforce.com, plus de 125.000 applications et des objets personnalisés ont été créés, et plus de 40.000 installations AppExchange ont été réalisés.

clients ne sont pas les seuls à être convaincus. Merci en grande partie à la réussite du vendeur à forger de nouveaux horizons, d'autres fournisseurs achètent également dans la philosophie a accueilli avec une vengeance. En d'autres termes, Salesforce.com est en grande partie l'artisan de ses propres défis (ou la chute, si les goûts de Microsoft ont leur façon).

Nous reviendrons sur cette pensée dans une minute, mais il est intéressant de noter que, à la mi-2007, le constructeur a annoncé la disponibilité de Salesforce Platform Edition , donnant aux clients et les éditeurs de logiciels la possibilité de déployer la plate-forme indépendante d'applications traditionnelles de Salesforce.com.

Voir http://www./company/news-press/press-releases/2007/04/070423.jsp pour plus d'informations sur Salesforce Platform Edition.

Sur une note finale, Salesforce.com n'est certainement pas hésité à procéder à des acquisitions ponctuelles afin d'élargir son empreinte fonctionnelle (bien qu'il semble que le vendeur essaie de ne pas marcher sur le gazon de sa plate-forme AppExchange add- sur les fournisseurs d'applications). Au début de 2007, Salesforce.com a acquis le contenu start-up de gestion fournisseur Technologies Koral , tandis qu'en 2006, elle a acquis la société de logiciels informatiques de poche / mobile Sendia et Kieden , un fournisseur de logiciels de gestion Google AdWords fondées.

Plus récemment, Salesforce.com a acquis InStranet , un fournisseur de gestion des connaissances la technologie (KM) pour business-to-consumer (B2C) les centres d'appels. Cet événement mérite un billet de blog sur son propre (chercher que sur la piste) en raison de l'importance cruciale des outils de KM et en raison de InStranet de nature sur site (ce qui va à l'encontre du mantra "Pas de logiciel" de Salesforce.com ).

au trône à la demande

Success côté, Salesforce.com n'est pas sans sa part de défis ou challengers.

Le vendeur lui-même identifie quatre segments de concurrents actuels:

  • grands fournisseurs d'applications logicielles d'entreprise, y compris Amdocs , Infor , Epicor , SAP , Oracle , etc
  • éditeurs de logiciels de CRM emballés
  • , dont certains offrent des services hébergés, comme FrontRange , Onyx (maintenant partie de Consona CRM ), Pivotal (qui est détenue par CDC Software ), Sage Group , Microsoft Dynamics CRM , et Sugar CRM
  • fournisseurs d'applications CRM à la demande
  • services tels que Oracle CRM On-demand , SAP Business ByDesign , NetSuite , et RightNow
  • grands fournisseurs de l'entreprise de services d'applications (ASP), y compris British Telecom ( BT ) et IBM

Le Microsoft Live Factor

compétition contre Microsoft n'est pas l'idée de tout le monde d'un bon moment (sauf si votre nom est " Google " ou éventuellement "Oracle"), surtout depuis que Microsoft peut consacrer beaucoup plus de ressources au développement, la promotion et la vente de ses produits que, par exemple, Salesforce.com (ou quelqu'un d'autre d'ailleurs). Et même si cela permet au géant de réagir plus rapidement que d'autres aux nouvelles technologies et à l'évolution des besoins des clients, Microsoft n'a toujours pas arrivé sur la scène de CRM hébergée en pleine force, bien que 150 partenaires d'hébergement de Microsoft Dynamics dans environ 30 pays ne doivent pas être dédaigner. *

Cependant, lorsque nous avons contacté Salesforce.com, le vendeur avait cette prise sur les partenaires d'hébergement de Microsoft Dynamic:

Ces partenaires ne sont pas encore très bien réussi à l'échelle SaaS, Salesforce.com et a encore un avantage unique que nous sommes entièrement dédiés aux services que nous offrons, tandis que Microsoft doit lutter pour rivaliser avec Google, Oracle, SAP, d'Apple , la start-up Internet, et d'obtenir son système d'exploitation (OS) de travail. Microsoft a également essayé et échoué à acheter de grandes entreprises de l'Internet, tels que Yahoo! , et la place est d'acheter ses propres actions dans l'ordre pour le soutenir.

* Gesundheit.

Pourtant, la plus grande menace à la demande suprématie de CRM de Salesforce.com aurait pu venir en Juillet 2007, lorsque Microsoft a lancé son "programme d'accès précoce client partenaire-led" pour Microsoft Dynamics vivre CRM (récemment rebaptisé Microsoft Dynamics CRM Online ), ainsi que des informations sur les produits et les prix pour le nouveau service à la demande. Il faut noter ici que Microsoft a officiellement lancé Dynamics CRM Online en Avril 2008 il ya seulement cinq mois.

Le service utilise la même base de code que l'on-premise (et partenaire-hébergé) versions de Microsoft Dynamics CRM, et est disponible dans une gamme d'offres de services:

  1. Microsoft Dynamics CRM Online professionnelle offre CRM complet-suite via Microsoft Outlook et les clients de navigateur, un workflow personnalisable Foundation Powered by Windows Workflow ( WF ), et des capacités de configuration et l'extensibilité riches.

  2. Microsoft Dynamics CRM Online Professional Plus offre les fonctionnalités du produit Professional ainsi que la synchronisation de données hors ligne.

Avec Microsoft Dynamics CRM Online Professional Plus est au prix de 59,00 $ par utilisateur et par mois (et 44,00 $ par utilisateur et par mois jusqu'à la fin de 2008), tandis que l'édition Professional est au prix de 39,00 $ par utilisateur et par mois, Les prix de Microsoft semblent au moins 30 pour cent moins cher que l'édition équivalent Salesforce.com. (Tous les prix en USD).

Salesforce.com soutient qu'il n'y a pas de version équivalente en fait, depuis Dynamics en ligne est en anglais seulement et a une empreinte fonctionnelle SFA base. Il ne travailleraient avec le Workflow Foundation encore, et il a quelques points d'intégration et pas de grandes réussites. Pour mettre cela en contexte, Microsoft a lancé son offre de CRM en 2002 (assez tardivement sur le marché) et a, depuis, vraiment seulement libéré une ou deux nouvelles versions complètes. Ce rythme est lent par rapport à des sociétés Internet telles que Salesforce.com. Pour plus de contexte, Salesforce.com avait moins de 72.000 utilisateurs lorsque Microsoft CRM a été lancé. Salesforce.com a maintenant plus de 1,2 millions d'utilisateurs (payants), tandis que Microsoft n'a toujours pas communiqué ses chiffres réels.

Par ailleurs, Microsoft a annoncé son premier jour de service en Septembre 2008, et le plan est de lancer deux trois mises à jour de service par année. Avec le service Dynamics CRM Online, les partenaires de l'écosystème Microsoft Dynamics CRM développer et déployer des solutions dans les trois options de déploiement: 1) en direct / ligne (sur demande), 2) sur site, et 3) des modèles de partenariats hébergés (comme choix n'est certainement pas un trait de Salesforce.com).

Quant aux autres facteurs de différenciation (par exemple, à partir de Salesforce.com) sont concernés, pour des revenus dans le nouveau modèle Live / Online, les partenaires sont rémunérés sur une base récurrente, et non sur une base ponctuelle: Chaque année, ils reçoivent 10 pour cent des revenus d'abonnement SaaS annuel pour chaque client pour lequel ils sont le partenaire de référence.

Toutefois, Microsoft n'a toujours pas développé une véritable contre-offre sur le répertoire AppExchange de Salesforce.com des applications tierces sur demande. Pour être juste, Microsoft a lancé Microsoft Pinpoint beta , qui est un marché en ligne communautaire pour les clients Microsoft pour trouver des logiciels et des services. Au lieu d'être étroitement focalisé sur le CRM, Pinpoint aborde tous les logiciels d'entreprise et les besoins de service. Nous devons encore noter que cette version est en version bêta, avec plus de fonctionnalités à venir.

Microsoft Dynamics CRM Online est basé sur la libération de Microsoft Dynamics CRM 4.0 , une plate-forme multi-tenant pleinement d'application qui prend en charge les déploiements dans des environnements sur site, en partenariat accueilli environnements, et via le nouveau service Microsoft Dynamics CRM Online. Pour pinailler, le terme «entièrement multi-locataire» peut ne pas être exact, car les moyens multi-locataires que tous les clients utilisent la même version de. Ce n'est pas une possibilité avec différents modèles de déploiement. Que fait Microsoft permet à plusieurs clients de partager la même pile dans certaines situations.

Avant de développer une véritable architecture multi-tenant, Microsoft a offert options d'hébergement pour les partenaires et les clients via un contrat de licence de fournisseur de services (SPLA), par laquelle les partenaires pourraient acheter Microsoft Dynamic CRM sur une base par utilisateur et par mois pour les revendre ensuite aux consommateurs finaux comme une application hébergée.

Selon Microsoft, le service Microsoft Dynamics CRM Online offre des capacités et de configuration d'application solides ainsi (avec la consommation sur place et les offres conjoint hébergés), Microsoft espère offrir la puissance réelle et significative " de choix »pour les clients et les partenaires. Microsoft Dynamics CRM compte actuellement plus de 15.500 clients et plus de 750.000 utilisateurs.

Encore une fois, Salesforce.com affirme que ce numéro est utilisé seulement dans les apparences de promotion et des interviews de presse, mais ne peut pas être validé car Microsoft ne divulgue pas ces chiffres publiquement. En outre, même si elle ne possède chiffres sur cette échelle, cela n'inclut pas l'usage. Microsoft peut jeter dans les sièges de CRM pour les clients qui ont ou n'ont pas réellement utilisé, alors que les entreprises SaaS comme Salesforce.com connaissent l'usage exact, car elles exigent des frais d'abonnement sur cette base.

Il va falloir attendre et voir comment il peut être simple, pour les clients de simplement passer d'un modèle de déploiement sur l'autre, mais l'idée de choix sera certainement résonner avec les clients. Microsoft Dynamics CRM est déjà l'une des applications de CRM la plus forte croissance sur le marché (à environ 100 croissance annuel pour cent, et [aurait] 85.000 nouvelles places en un seul trimestre en 2007) et une version low-cost SaaS ne fera rien, mais accélèrent que la croissance et mis une pression accrue sur la concurrence.

Salesforce.com et Microsoft Dynamics CRM Tête-à-tête

Il faut dire que Salesforce.com apporte de la valeur que Microsoft ne devrait pas être en mesure de rivaliser avec de si tôt, surtout avec les entreprises utilisatrices de taille moyenne et grande, et aussi quand vous considérez le Salesforce.com écosystème, l'ampleur de sa suite CRM (SFA, service et support, marketing, et PRM), et ses capacités d'intégration / de personnalisation.

Certes, Microsoft aura du mal à exécuter pleinement sur sa vision de Microsoft Live / ligne plus large et ses solutions initiatives du marché, bien que le géant a un palmarès incroyable en termes de transition avec succès son entreprise à travers majeure architectural et cycles d'inflexion de point, comme en témoignent à la fois client / serveur, en passant par l'architecture basée sur Internet et les services Web, et maintenant au Web 2.0.

Quel pourrait être différent aujourd'hui, cependant, est que le modèle on-demand/SaaS nécessite une manière holistique basée sur les services de pensée omniprésente tout au long de l'organisation (et le canal).

Et en dépit de sa base installée dans le monde entier et revendeur à valeur ajoutée (VAR) et les partenaires ISV pour les ventes, mise en œuvre et l'hébergement, Microsoft a jusqu'ici été largement une société de produits. Par conséquent, tout execs haut Microsoft sont clairement à bord avec Microsoft Live, il reste à voir si cela a rejailli sur les personnes passibles de la clientèle.

Par conséquent, les prédictions du "début de la fin" pour Salesforce.com (qui a un avantage significatif en participant au début) certains observateurs du marché de sont certainement exagérée, du moins dans la mesure où Lotus 1 -2-3 - ou WordPerfect demises-type sont concernés.

Après tout, Salesforce.com a une marque qui est techniquement plus facile à protéger. Et tant que Salesforce.com est perçue comme la prime à la demande marque de CRM, il obtiendra sa juste part de marché (et peut-être plus), et il peut se concentrer sur de nouveaux domaines fonctionnels et des solutions verticales.

Microsoft, d'autre part, fait le pari que le bien trop familière Microsoft Outlook métaphore va encourager l'adoption de ses offres CRM, et c'est vrai que ça aidera à atténuer plaintes traditionnelles au sujet de la complexité des produits CRM. En d'autres termes, l'alignement de l'expérience utilisateur entre CRM, e-mail, calendrier, tableurs et OS fera utilisateurs de chacun plus productif dans l'ensemble, mais ce ne sera pas nécessairement toujours éclipser les qualités similaires de l'Salesforce.com offre CRM.

Après tout, même si nous avons tous utiliser Outlook trente-six fois par jour, nous avons également (comme souvent) la recherche d'informations en utilisant Google ou Yahoo!, vérifions ticker alertes et nouvelles éclair au Bloomberg com. , un magasin à eBay ou Amazon.com , ou réseau social au Facebook ou LinkedIn , qui sont tous des métaphores presque aussi familiers aux utilisateurs, et qui font partie-et-parcelle de Salesforce.com. En outre, Outlook, mais une métaphore familière, n'est pas nécessairement une expérience de CRM idéal, car il est contact axé (par opposition au compte-, occasion-, canal, ou de service et d'un soutien axé sur).

Le produit Salesforce.com a une excellente interface utilisateur graphique (GUI), un design simple et une navigation intuitive (avec souris récemment ajoutées "popovers» pour rapide, cliquez sur -moins de détails de l'événement et d'édition), et propose un certain nombre de portails dynamiques ou des tableaux de bord dynamiques. Ces portails interactifs, dynamiques agir comme un point d'agrégation pour les flux de données multiples, et avoir une base de données back-end qu'ils utilisent pour se connecter à partir de ces flux d'informations.

En outre, le public idéal pour ces portails est mal desservi par les applications de bureau courant standard, puisque les utilisateurs ont besoin d'un tel accès rapide aux sources d'information disparates (soigneusement regroupées en un seul endroit) qu'ils ne peuvent pas se permettre le temps (ce qui est parfois excessive) d'ouvrir une application gourmande en ressources et chercher l'information dont ils ont besoin.

convivialité est à une prime énorme à ces produits, tandis que pour les toxicomanes Outlook, il devrait y avoir un certain nombre d'offres add-sur AppExchange qui fournissent cette métaphore. Ainsi, un " Coke vs Pepsi " choix sera plutôt le résultat de la Microsoft Dynamics CRM Salesforce CRM vs duel (ou MSN vs Google guerre des moteurs de recherche d'ailleurs aussi), plutôt que la disparition pure et simple d'un concurrent.

Pourtant, une fois que Microsoft commence à livrer sur sa stratégie SaaS propre échelle de l'entreprise (sous le nom Live / Online), Salesforce.com va commencer à faire face à ce genre de compétition, il n'a pas connu auparavant. En fait, le «choix» sera un slogan que les clients seront très certainement comme, et Salesforce.com (ou NetSuite) pas tellement.

Contrairement à Salesforce.com, qui génère des revenus uniquement de CRM abonnements SaaS, Microsoft ne garde «tous ses œufs dans le même panier" (c'est à dire qu'elle ne repose pas sur une seule source de revenus). Comme Salesforce.com admet lui-même,

De nombreuses entreprises ont investi personnel et des ressources financières considérables pour intégrer les logiciels d'entreprise traditionnels dans leurs entreprises, et donc peuvent être réticents ou ne veulent pas migrer vers un service d'applications à la demande. En outre, certaines entreprises peuvent être réticentes ou ne veulent pas utiliser sur demande des services d'application parce qu'ils ont des préoccupations au sujet des risques associés à des fonctions de sécurité, entre autres choses, du modèle de prestation de la technologie associée à ces services. Si les entreprises ne perçoivent pas les avantages des services d'applications à la demande, le marché pour ces services peut pas se développer du tout, ou elle peut se développer plus lentement que l'on pourrait espérer, que ce soit de ce qui aurait considérablement affecter les résultats d'exploitation.

Microsoft, en revanche, a défini la stratégie go-to-market avec son écosystème de partenaires, de sorte que les partenaires seront éventuellement vendent sur site, en direct / à la demande, ou conjoint organisé. Salesforce.com soutient que la clé ici est la connexion avec les clients. En distribuant ses œufs, Microsoft perd la connexion directe qu'il entretient avec les clients, tout comme les sociétés de produits client / serveur fait. Salesforce.com croit que c'est sa plus grande arme concurrentielle, en ce sens qu'elle permet au vendeur de se concentrer sur la réussite du client plutôt que sur le lancement d'un produit.

Où Salesforce.com pourrait en effet commencer à en ressentir les effets, même dans les soit en termes de pressions sur les prix, étant donné que les clients seront de plus en plus de commencer à demander au vendeur de justifier ses prix d'abonnement parfois exorbitants plus courte puisse à terme- . Pour mettre cela en perspective, un service plus avancé CRM Salesforce commence généralement à 69,00 $ par utilisateur et par mois, ce qui, avec un certain nombre d'AppExchange add-ons (20 dollars ou plus par application supplémentaire) peut même s'approcher de 200,00 $ par utilisateur et par mois.

Par souci de comparaison, Oracle Siebel CRM On Demand commence à 70,00 $ par utilisateur et par mois, SAP Business ByDesign est de 150,00 $ par utilisateur et par mois (même si pour une empreinte fonctionnelle beaucoup plus large que la simple CRM), et même open-source basé sur SugarCRM Professional On-Demand est de 40,00 $ par utilisateur et par mois. Étant donné que Microsoft peut se permettre d'être un chef de file de perte (si nécessaire) et absorber le choc financier de déplacer la comptabilisation des revenus initiaux de revenus mensuelle différée, sa stratégie de prix est agressif (c'est un euphémisme), comme il est sous-cotation des prix de pratiquement tous les autres service de CRM à la demande sur le marché. (Tous les prix en USD).

En outre, si vous avez également de tenir compte des coûts d'intégration à existants sur site des applications de back-office, le cinq ans le coût total de possession (TCO) du SaaS modèle peut être difficile à justifier, surtout quand votre alternative est un système sur site fourni avec une suite d'applications.

Naturellement, Salesforce.com est d'avis que son produit est supérieure à Microsoft Dynamics CRM, mais vous devez prendre cela avec un grain de sel. Le produit Dynamics CRM a parcouru un long chemin depuis son lancement initial en 2002 (voir Microsoft CRM Peintures Paysage Sur Dernièrement A 'Still Nature' Business Applications paysage ) et les douleurs de croissance des premières versions. En fait, Microsoft semble avoir cloué une excellente combinaison de capacités fonctionnelles et techniques avec la quatrième version majeure. Pour plus d'informations sur le produit, voir Agile ERP Fossés Vendor un Dynamics CRM Alliance pour Microsoft, ainsi, sa propre solution de CRM (Part II) et C'est sur le processus (ou peut être sensible) - Partie I .

Alors qu'il n'a pas encore beaucoup à offrir en termes de capacités PRM (par rapport à Salesforce.com), SFA de Microsoft Dynamics CRM Suite, service et support, et des capacités d'automatisation du marketing ont atteint une maturité respectable niveau. bleu routes 'partenariat PRM est comme une plate-forme AppExchange add-in pour Microsoft Dynamics CRM.

En outre, le produit a été écrit dans les dernières technologies Microsoft ( géré NET Code avec tous ses avantages, voir Microsoft code Enablement NET géré:.. Exemples et défis ) et il intègre à toutes les technologies Microsoft nécessaire et populaire, comme Microsoft Office , Microsoft Tablet PC Edition , Windows Mobile , Microsoft Content Management Server , et Microsoft MapPoint . Avertissement:.. Microsoft a plusieurs variantes de NET, et ces produits ne sont donc pas tous sur la même version

Microsoft travaille fiévreusement sur le soutien des processus CRM de bout en bout en intégrant (par Microsoft SharePoint Server et d'autres produits middleware) les produits Dynamics CRM, par exemple, Outlook , serveur Microsoft BizTalk , Microsoft Exchange , Recherche instantanée , et Microsoft Office , afin de favoriser une intégration étroite, la collaboration interne autour du client et, plus tard, à l'extérieur pour soutenir les communautés de clients.

Plus de choix ne peut être qu'une bonne chose pour les clients existants et potentiels. Les clients potentiels ne doivent pas vous attardez sur la sémantique des fournisseurs et des trucs de vente, mais doivent plutôt voir leur CRM a besoin dans le cadre d'une stratégie à long terme, si la décision sur l'opportunité d'aller sur site, à locataire unique hébergé ou SaaS (sur à la demande) mode de déploiement multi-locataire transpirer.

Après avoir identifié les parties de l'entreprise peut être bien servi par SaaS ou applications à la demande, ceux-ci devraient être mis à l'essai dans une partie isolée de l'opération à assez rapidement tester les fonctionnalités et identifier les défauts possibles.

De manière générale, le déploiement de solutions de CRM est beaucoup plus impliqué que la décision sur l'opportunité d'être à la demande ou non, et il devrait commencer avec une vision forte de CRM qui devrait aider l'organisation à articuler l'expérience client idéale («Pourquoi faisons-nous cela? Comment pouvons-nous devenir plus orientée vers le client?").

, la motivation interne, validation du client, offre différenciée et valeur fondamentale proposition à la clientèle sont des éléments clés d'une vision du CRM convaincante. Une fois la vision du CRM est défini, l'organisation doit prendre des mesures vers la formulation et l'exécution d'une stratégie de CRM, comme l'identification des indicateurs clés, l'audit des objectifs de la réalisation, en analysant les clients «dépenser et préférences, et la création d'une stratégie de segmentation (par exemple, en tournant le base de clients en un atout).

Les étapes essentielles à l'amélioration de l'expérience client entraînent instantanément résoudre les problèmes des clients, en intégrant toutes les données clients et les communications, la construction (positive) des souvenirs des clients et de garder les employés heureux aussi.

conséquent, outre les fonctions nécessaires et les caractéristiques des listes de contrôle, les fournisseurs en lice doit présenter une profonde expérience en aidant le maître de l'entreprise utilisatrice de l'expérience de ses clients (par exemple, la collecte de commentaires et de peaufiner et d'agir sur lui) et inculquer le sens de la collaboration organisationnelle élevé. Cela comprend les changements organisationnels et comportementaux pour offrir une meilleure expérience client, en ayant une seule source de vérité à la clientèle, la gestion des flux, modèles de courrier électronique, gestion des documents, et les technologies de support analogues.

Le personnel des fournisseurs ou des partenaires d'intégration doivent aussi démontrer une expertise dans la définition et l'automatisation des processus d'affaires qui devrait être repensée pour être plus centrée sur le client et offrir une plus grande proposition de valeur.

Vous ne devez pas essayer d'automatiser les processus défectueux; plutôt, vous devez continuellement réexaminer les processus et se concentrer sur les interactions clients haut-touch. Rapports et tableaux de bord élégante et intuitive pour surveiller et suivre des indicateurs de CRM (et le succès) vont sans dire.

petites et moyennes entreprises (bien que de nombreuses références clients Dynamics CRM avec plus de 1000 utilisateurs ont été notées), en particulier ceux utilisant des applications de back-office Microsoft Dynamics et les petites organisations qui ont déjà standardisé sur la technologie Microsoft et qui ont besoins en produits de CRM modérément complexes (c.-à-SFA, automatisation du marketing et des activités de service à la clientèle) devraient réagir positivement à ces nouvelles. Ils doivent évaluer CRM améliorations fonctionnelles comme un moyen d'ajouter de la valeur à leurs applications existantes et devrait envisager d'ajouter la fonctionnalité annoncé à leur liste d'exigences, de manière à garantir la valeur en termes de réduction des coûts et une efficacité accrue.

L'ajout de Dynamics CRM dans ces environnements Microsoft centrées porte faible fardeau relativement de ressources sur un service informatique, qui peut être encore plus atténué avec la mise en ligne.

Toutefois, en raison de l'immaturité de produit relative et nascence globalement (c'est à dire avec un ensemble à double octet caractère, ses capacités multidevises, une documentation d'accompagnement, etc) les grandes entreprises multinationales pourrait envisager d'autres produits CRM jusqu'à 2009 dans le reste du monde. En Juillet 2008, Microsoft a annoncé huit «accélérateurs de solution", Dynamics CRM y compris les données / flux de travail, l'exploitation et la localisation, ce qui devrait aider dans certaines régions. Encore une fois, la version en ligne prend en charge que l'anglais, alors que la fratrie sur site est disponible en 25 langues.

clients sur la demande devraient vérifier et d'observer comment "Live / Online» (à la demande) d'autres technologies Microsoft sont devenus, et si et comment il affecte l'intégration avec Dynamics CRM Online.

outre, les entreprises qui ont des besoins d'intégration en dehors de l'environnement Microsoft, ou qui ont PRM complexe et des pratiques commerciales services de centres d'appels, ou qui ont besoin des fonctions de CRM avancées telles que la configuration produit, gestion des connaissances, la personnalisation et l'optimisation de la relation, devra examiner des offres plus sophistiquées pour le moment. Ces offres, dans de nombreux cas, peut-être à partir de Microsoft Dynamics CRM partenaires.

Microsoft n'a pas recueilli suffisamment de best-of-breed communauté à la AppExchange dans le marché des applications d'entreprise de niveau de l'entreprise (même si Pinpoint peut changer cette équation sur la piste), comme pour la gestion d'incitation de l'entreprise (EIM), la gestion des canaux / PRM et produit configuration / devis-commande (Q2O). D'autre part, l'écosystème de Salesforce.com doit montrer beaucoup d'applications best-of-breed plus viables et renommé qui peuvent supporter de très grandes entreprises exigences et le vendeur doit aussi rassurer les organisations qui ne peut pas simplement se débarrasser de leurs applications existantes sur site à la baisse d'un chapeau.

 
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