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Quelles sont les options de support et de maintenance?

Écrit par : Predrag Jakovljevic
Date de publication : juillet 18 2013

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entreprises peuvent rester à la merci des prix élevés support et la maintenance des fournisseurs Accords (S & M) pour seulement si longtemps. Si les fournisseurs continuent de jouer dur avec leurs clients, ils sont susceptibles de faire face à des défections de clients importants, avec des clients qui recherchent des options alternatives. Pour en savoir plus sur la maintenance des logiciels et de soutien, veuillez consulter Est-ce que l'utilisateur Entreprises jamais obtenir sur un facile (support et maintenance), rue , Support et Maintenance: No Longer "Best Kept Secret de l'industrie du logiciel »? , et Quelle est la proposition de valeur de support et de maintenance? .

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titulaires de licences de logiciels d'entreprise doivent être conscients qu'ils ont plusieurs choix quand il s'agit de logiciels fournisseurs de S & M. Toute entreprise qui envisage de terminaison S & M d'un produit d'application doit d'abord en parler à son fournisseur actuel pour comprendre pleinement ses options, qui sont comme suit:

  1. maintenir le statu quo , une entreprise utilisatrice peut toujours continuer à payer les frais d'entretien au vendeur, ce qui signifie l'entreprise utilisatrice peut reporter sa décision de mettre fin à S & M de chaque année, surtout si l'entreprise utilisatrice s'attend à une certaine valeur tangible en restant sur le contrat. Par exemple, certaines entreprises aversion au risque des affaires courantes processus complexes à travers le monde, grâce à la technologie de l'information très hétérogène (IT) environnements, peut encore le trouver intéressant d'investir un morceau d'argent supplémentaire dans leur et accords M S, soit pour leur tranquillité d'esprit ou de renforcer leurs relations avec leurs fournisseurs. Toutefois, cette option ne sera pas appel à des entreprises de l'utilisateur dont les instances logicielles actuelles sont très fonctionnels et souvent personnalisés pour répondre à leurs besoins uniques. En outre, les utilisateurs ayant ces plates-formes et des instances stables devraient rester prudents de mises à jour forcées qui peuvent potentiellement introduire de nouvelles questions en raison de changements de logiciels inutiles. Les entreprises économisent du temps et de l'argent lorsque seuls les correctifs nécessaires sont appliquées, et des corrections inutiles et améliorations regroupés dans une large patch ou mise à jour sont évités.

  2. Renégocier les utilisateurs qui ne sont pas satisfaits de la proposition de valeur de leurs contrats de service et de maintenance pourrait essayer de modifier les accords. entreprises utilisatrices peuvent exiger que leurs fournisseurs leur donner plus de valeur, tels que fournir aux ingénieurs de soutien plus avertis avec compréhension détaillée de l'environnement du client, fournir des cadres, des ingénieurs expérimentés, par opposition au personnel du service d'assistance génériques; accorder une réponse plus rapide et le temps de fix réels, visait seulement sur les besoins et les demandes, etc spécifiques des utilisateurs; ou que les fournisseurs réduisent leurs prix de ces accords. Un certain soulagement pour les utilisateurs pourrait être à l'horizon, ou ils pourraient prendre le dessus en raison de la dynamique actuelle du marché, telles que de nouvelles options de déploiement (qui est, à la demande ou un logiciel de comme un service [SaaS] et open source). Ces développements logiciels récents peuvent servir de munitions pour les gestionnaires habiles dans leurs quêtes de réduire leurs budgets et à la négociation avec les fournisseurs. En particulier, les entreprises qui sont fatigués de Never-Ending, des marches forcées vers améliorations pourraient vouloir envisager de passer au SaaS, au moins pour une partie de la portée fonctionnelle (voir Software as a Service gagne du terrain ). Pour certaines applications, les logiciels open source pourrait être une alternative moins chère, avec un entretien prévu soit à l'interne ou par un tiers (voir Pourquoi Open Source est importante pour vous ).

  3. discontinuer ni, si des options ci-dessus est satisfaisant (ou si l'une ne parvient pas à fournir une proposition acceptable de la valeur nonobstant), et encore le vendeur ne montre aucune flexibilité, les entreprises utilisatrices pourraient vouloir se tourner vers des tactiques embarrassantes de leurs propres. Cela est particulièrement vrai pour les environnements qui n'ont pas de problèmes fréquents ou qui sont bons à contrôler les problèmes de leur propre chef. Ces entreprises utilisatrices peuvent toujours se désister du contrat de maintenance. Une analogie qui illustre une telle situation est celle d'une voiture qui est soit maintenu par un concessionnaire agréé (ce qui est, en règle générale, plus coûteux) ou par la mécanique magasins indépendants (si ce n'est pas uniquement par un propriétaire mécanique-savvy). Si les mises à jour réglementaires et de conformité ne sont pas un gros problème, et les mises à niveau ne sont pas une priorité, les économies d'abandonner complètement l'entretien peuvent emportent sur les risques. Résilier le contrat S & M (parfois dénommé «aller nu») pour les systèmes moins critiques plus ou pourraient être une alternative aussi, surtout pour les utilisateurs autonomes qui utilisent rarement le service d'assistance et qui ne sont pas l'intention de mettre à jour à l'avenir. En dernier recours, il ya toujours la soi-disant «option nucléaire», passer à d'autres fournisseurs de logiciels et de solutions concurrentielles.

  4. Récemment, la notion de reconfigurer a émergé. Une entreprise de l'utilisateur peut modifier ou adopter uniquement ce dont il a besoin, ce qui peut signifier des modifications sous-traitance (pour les fournisseurs de services tiers), coupant hotlines, etc

Une des principales questions que les vendeurs n'aiment généralement pas de répondre est de savoir comment il serait coûteux pour une entreprise de reprendre l'entretien une fois qu'il décide de laisser tomber. Certains fournisseurs disent qu'ils refuseraient la demande d'une entreprise de prendre entretien de nouveau, mais il faut se rappeler l'expression «l'argent parle." Ceci est évident dans Infor 's récemment présenté le programme d'amnistie pour les déserteurs S & M de nombreux produits plus anciens qui ont déjà changé trop de vendeurs de propriétaire les mains.

Contrairement aux mises en garde des fournisseurs de la voie de l'arrêt S & M est souvent réversible par réabonner ou renouvellement des permis des applications, et la plupart des fournisseurs permettra une entreprise ex-utilisateur de reprendre l'entretien si elle paie une pénalité et mises à jour à un niveau de sortie supportable. Par conséquent, les utilisateurs devraient être pleinement conscients de cette option avant de prendre la décision finale de mettre fin à l'entretien. Dans notre expérience, un client a toujours été en mesure de revenir sur le soutien et la mise à niveau vers le niveau actuel-c'est seulement une question de combien cela coûte au client.

En outre, étant donné que même les logiciels existants nécessitera encore un peu d'entretien, le soutien interne compétent et l'accès à des ressources externes qualifiés pour les questions de soutien devrait être mis en place. En d'autres termes, les questions des utilisateurs doivent encore être répondu, et des modifications et le code de base ont encore besoin de corrections de bugs et améliorations. Les entreprises doivent déterminer comment ils vont répondre à ces besoins. Certaines entreprises peuvent décider de faire cavalier seul, ce qui signifie qu'ils vont utiliser les ressources internes pour subvenir à leurs besoins. Bien que cette option ne peut être couronnée de succès pour certaines entreprises, le risque devient ici un potentiellement perdre les quelques rares personnes informatiques qui comprennent le logiciel. Souvent, les professionnels préfèrent travailler sur la nouvelle technologie et «cool» que de soutenir une technologie plus ancienne, et les entreprises doivent s'assurer de donner à ses ressources internes de la satisfaction au travail dont ils ont besoin pour continuer à fournir l'appui de l'entreprise a besoin.

Qu'en est-il des fournisseurs de soutien de tiers?

Certaines entreprises vont à un tiers d'obtenir le soutien dont ils ont besoin, comme il a été récemment démontré que les frais de maintenance peuvent être réduites de moitié ou plus en utilisant cette alternative. Ces sociétés sont généralement des cabinets de conseil qui ont une masse critique de personnes ayant de solides antécédents dans le produit du vieillissement. Dans le passé, la rétention par le tiers des entreprises en question aurait été risqué dans ce genre de relation, mais la consolidation récente des éditeurs et l'exode subséquent des membres du personnel compétents ont certainement atténué ce problème.

Un autre problème vient du fait que les entreprises utilisatrices ne possèdent pas le code source, ce qui peut limiter les choses qu'ils peuvent vraiment supporter et fixer un peu. Indisponibilité du code source pourrait ouvrir la clientèle d'applications logicielles jusqu'à un certain nombre de risques, y compris le non-respect des règles de conformité, une incapacité à profiter de la sécurité et de la plateforme changements pour la technologie sous-jacente, et l'incapacité à corriger les erreurs logicielles survenant dans le sous-jacent code de l'application logicielle.

Pourtant, sur la base des préoccupations ci-dessus collectifs des usagers, et soutenu par une proposition de valeur convaincante, l'alternative industrie S & M se développe rapidement car il répond et répond à un besoin important sur le marché des logiciels d'entreprise. Les entreprises qui comptent sur les autres offres de S & M ont obtenu des avantages éprouvés depuis de nombreuses années, et ces résultats ont validé l'industrie et d'éliminer les risques perçus qui ont été perpétués par les fournisseurs de logiciels. Options de maintenance tiers ne jouent un rôle dans le marché, car ils font baisser les coûts pour les entreprises et de prendre une partie de la piqûre de payer pour S & M (y compris les nouvelles versions des produits qui ne sont jamais mises en œuvre et utilisées).

consolidation rapide a laissé un vide dans le marché, où les clients veulent un soutien, mais les vendeurs sont soit pas donner à ces clients ce dont ils ont besoin, ou ils sont, mais à un prix qui ne peut être justifiée. Par exemple, les vendeurs détestent soutiennent les anciennes versions de logiciel, mais c'est ce que la majorité de leurs clients ont. De nombreux clients ont aussi modifié leurs instances de produit, et les vendeurs ne seront pas heureux de toucher ou de soutenir des versions modifiées. Par conséquent, aussi longtemps que ces tierces entreprises de maintenance du parti regardent et répondent aux besoins des clients, ils feront bien. D'autre part, les vendeurs ont différents besoins des entreprises qui restreignent leur d'aborder bon nombre de ces besoins des clients particuliers.

C'est la quatrième partie de la série Will utilisateur Enterprises jamais obtenir sur un facile (support et maintenance) Street? La cinquième partie traite des conditions qui placent certaines entreprises dans une meilleure position de bénéficier du soutien d'autres logiciels et la maintenance.

 
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