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Quel CRM devraient avoir enseigné (Mais pas faire passer le message n'est pas entièrement la faute IT)

Écrit par : Dick Lee/Caribou Lake
Date de publication : juillet 18 2013

Quel CRM devraient avoir enseigné (Mais pas faire passer le message n'est pas entièrement la faute IT)
vedette Auteur - Dick Lee  - 1 mai 2003

Présentation

Trier   de la déclaration troublante: «Qu'est-CRM a enseigné," non? Presque absurde de penser   que le CRM, le problème de décision, de la technologie Low-Life qui a fait tant de dégâts,   pourrait avoir quelque chose à enseigner. Après tout, n'est pas la technologie CRM réel. Ou seulement   à peine. Heck, soulever le capot de la moitié de ces systèmes et vous verrez un ensemble   ferme-charge de hamsters colportage furieusement juste pour garder les ceintures en mouvement. À peine   plus sophistiqué que les cames de distribution, nous autrefois utilisés pour l'automatisation. Garbage ou   que les Français disent que, poubelle .

Eh bien, plus qu'un peu hyperbole là. Mais, je suis juste imitant ce que nous entendons si souvent de ceux qui pensent que la technologie CRM, aussi mauvais qu'il est censé être, est trop bon pour les ventes, en particulier, «Pourquoi donner à ceux Lazy-vie à faible quelque chose de bon? Quoi qu'ils obtiennent, c'est va retrouver la planification du temps de parcours et le suivi de la morsure de la basse, de toute façon ".

Donc, si CRM est censé être une telle technologie de tricycle, ce qui sur terre aurait-elle appris à travailler avec elle? Vous pourriez être surpris de découvrir.

fait, CRM offrit deux clé apprentissages et un évident, l'une beaucoup moins apparent. La plus évidente qui a été presque gommé à mort par l'entreprise, mais encore beaucoup dans les TI ne donnent que du bout des lèvres, est une torsion sur la célèbre campagne de l'ancien président Clinton message le jaune collante note de rappel qu'il a collé à son front. «C'est l'économie, stupide." En fait, beaucoup de gens en marchant autour en essayant désespérément d'éviter de se blâmer pour la perte de leur budget soient murmuraient la même chose. Mais l'apprentissage clé Je fais référence à une porte différente descripteur. «Ce n'est pas le logiciel, stupide."

s'avère que CRM liquidation étant plus sur les clients de la technologie. Et pour ajouter l'insulte à l'injure, le CRM est plus sur les personnes qui utilisent la technologie de la technologie elle-même. Et le fait que le CRM n'est pas, au fond, une technologie n'a pas eu lieu pour de nombreuses entreprises, en particulier les compagnies avec des implémentations de CRM IT dirigés, jusqu'à ce qu'ils commencent le processus d'adoption de CRM en premier logiciel d'achat. Roussi par les flammes de l'échec, ces gens-là. Plus comme frit, dans de nombreux cas.

CRM est de faire des affaires

Mais il ya un autre apprentissage, il aurait dû prendre de l'ensemble CRM débâcle, qui n'a jamais été aussi mauvais que rapporté, mais avait l'air tout simplement horrible, grâce à la qualité pyrotechnique des extinctions. Sous le "pas de logiciel" message trop en informatique malheureusement manque encore un apprentissage plus subtile. Subtil, mais avec des conséquences beaucoup plus profondes pour les entreprises et sur les deux CRM que de ne pas être centré autour du logiciel.

fait, maintenant que j'y pense, cette "nouvelle" apprentissage ne va pas sembler tellement révolutionnaire, ou même si nouvelle. Mais c'est un de ces faits de la vie de l'entreprise qui pend autour du fond remarqué mais sans effet, jusqu'à ce que les entreprises commencent à le violer si mal qu'il se cabre et les mord où il fait le plus mal. Sur leurs lignes de fond. L'apprentissage, je fais allusion à un concept très simple:

  valeur de toutes les technologies pour les entreprises est une fonction de

son   alignement avec les exigences opérationnelles actuelles et futures.

déclaration non controversée Jolie, hein? Non controversée jusqu'à ce que vous vous rendez compte qui a eu le gee whiz technologie biz tenu compte de ce credo depuis plusieurs années, pas plus d'une cinquantaine de sociétés qui peuplent la bulle dot.com aurait jamais vu la lumière du jour ou de la nuit à l' fin de la bulle. Et si de nombreux directeurs techniques, DSI et responsables informatiques ont prêté attention, ils n'auraient pas perdu leurs budgets ou leur crédibilité et, dans certains cas, leurs emplois, que ce soit.

«Mais»,   vous pouvez demander assez, "ne pas le principe de l'alignement de la technologie avec les entreprises   exigences s'appliquent à toutes les technologies ERP, ABC, XYZ, et pas seulement CRM? "Et   vous avez raison. Le principe de l'alignement s'applique à l'ensemble du conseil. Cependant, CRM,   avec son ensemble complexe d'exigences, d'affaires inter-fonctionnelles inconnues,   démontre ce principe beaucoup plus visible et vivante que n'importe quel précédent   vague des nouvelles technologies . Avec CRM, les problèmes d'alignement sont en droit   là-bas, avant et au centre, aux yeux de tous, y compris les implémentations de CRM soufflage   en Technicolor parce que la technologie ne commence pas à remplir l'entreprise   exigences de ventes, marketing et service à la clientèle. Ou pire encore, parce que   la technologie tente de dicter les besoins de l'entreprise. Mais cette fois, au lieu   d'avoir une remise en conformité de bureau-types changer semi-amenably flux de travail et le travail   traiter en fonction de logiciel ou de maugréer à peine à haute voix qu'ils adoptent un nouveau logiciel   qui visse jusqu'à royalement-maintenant nous avons les vendeurs rebelles disant: «Si   vous savez comment faire mon travail si bien, venez ici et faites-le, imbécile. "Ou encore:« Hey   copain, vous pouvez prendre ce logiciel et le pousser. "En fait, ils veulent dire" étagère   il ». Ce qu'ils font régulièrement, souvent à une perte de trois mille ou plus d'une licence.

Pouvons-nous convenir que nous devons effectuer davantage correspondre les besoins de l'entreprise et de la technologie? Espérons, mais nous n'avons pas encore atteint une facette essentielle de cette deuxième étude, plus subtile. Pour extraire le noyau de comprendre que nous sommes après des désalignements affaires de la technologie CRM endémiques, nous devons creuser à fond pour la cause de l'extrême degré de désalignement si souvent atteint. Et cette cause sous-jacente est quelque chose que nous aurions reconnu et assainis-il ya quelque temps.

il doit être sur l'entreprise

Plus que pendant l'une des vagues successives de technologies qui ont failli nous noyer au cours des 10 dernières années, alors CRM a éclaté, c'est difficulté à communiquer dans une langue autre que ce qu'il est venu à la maison pour se percher. Quand il est venu face à face avec des ventes et des types de marketing qui n'ont pas la moindre idée sur-IT-mauvaise communication avec les entreprises-types dégénéré en peu ou pas de communication, ou une mauvaise communication pure et simple. Pas étonnant, il ya un gouffre béant entre les besoins de l'entreprise de front office pour l'appui technologique de tant de nombreuses implémentations de CRM et le support de la technologie qui serpente jusqu'à la fourniture. Et nous ne sommes pas simplement en parler poussant sélection de logiciels de CRM inapproprié ou de limiter l'adaptation du logiciel, mais surtout de ne pas satisfaire aux exigences d'intégration de données ou non fourniture de portails ou de développer le soutien de l'infrastructure essentielle.

Maintenant,   Quelle est la leçon ici pour cela? Ne jamais traiter avec des ventes et de marketing?   Vous souhaitez. Non, l'apprentissage ici est que la méthode actuelle couramment employé   pour la collecte des exigences d'affaires pour l'appui technologique et pas seulement pour le CRM,   mais pour ERP, SCM, les portails, les entrepôts de données, quel que soit-est cassé . Il n'a pas   correctement pris en charge CRM parce qu'il n'a pas compris ni son importance ou   ses exigences, tout comme il a été constate une augmentation de la difficulté à saisir   exigences commerciales de plus en plus complexes pour l'appui technologique généré   par la gestion de la chaîne d'approvisionnement, Six Sigma, Lean entreprise et une foule d'autres types   des initiatives d'affaires. L'avènement du CRM exacerbé une grave préexistante   état, plutôt que la création de l'état CRM.

Dans ce contexte, pensez à la façon dont nous recueillons des besoins de l'entreprise. Est-il judicieux de lui envoyer des analystes d'affaires qui courent autour de recueillir des exigences en matière de technologie en interviewant des gens jamais entreprise du côté des gens plus spécialisés poursuivant des objectifs de plus en plus spécialisées utilisant des procédés de plus en plus complexes et parlant des langues totalement méconnaissable ainsi? Absolument pas. En fait, c'est tellement illogique dans le contexte actuel que nous avons manqué clairement un point critique de transition, quelque part vers le bas la route.

Mais c'est la façon dont nous faisons toujours les choses. Alors qu'est-ce qu'un pauvre département IT à faire? Eh bien, retournement de situation est fair-play.

technologie existe pour répondre aux besoins d'affaires

Quel   IT doit apprendre de sa difficulté croissante comprendre les exigences opérationnelles   dans de nombreux cas, des exigences particulièrement complexes du CRM de type et d'autres   nouvelles méthodes génèrent, c'est que ce n'est pas C'est le défaut . Bottom line-rassemblement   besoins de l'entreprise pour l'appui technologique ne devraient plus être IT problème.   Il appartient aux entreprises de recueillir et de communiquer les exigences commerciales pour la technologie   soutien . Et les affaires-dère n'ont pas besoin de comprendre la technologie pour accomplir   ce soit, parce que ce n'est 2003 pas 1993.

aujourd'hui   la technologie peut accomplir la grande majorité de ce que les utilisateurs demandent de celui-ci, à la différence   Il ya 10 ans, lorsque la nécessité de rester dans les limites de la technologie de confinement pratiquement   obligés d'exprimer les exigences opérationnelles en termes de technologie. Si nous ne pouvions pas   dire en technologie parler, évidemment, nous ne pouvions pas le faire. Mais c'était alors.   C'est maintenant. Et nous devons changer nos besoins d'affaires des méthodes de collecte   à suivre le rythme de la technologie de l'information a considérablement augmenté les capacités   et adaptabilités . Surtout parce que ces capacités considérablement élargi   ne sont encourageant du côté des entreprises d'augmenter la mise en s'attendant à ce qu'il supporte   ensembles considérablement plus complexes de l'entreprise aux exigences-conditions nous ne pouvons pas   raisonnablement s'attendre professionnels de l'informatique à comprendre, au-dessus de la compréhension de l'   la complexité croissante de leurs propres outils. Pas plus abdication des responsabilités et   râler après-pour les entreprises. Entreprise doit commencer à prendre soin de sa propre   trucs.

Les implications

Maintenant, une dernière touche. Si vous réfléchissez un peu sur le déplacement de la collecte des besoins responsabilité du service informatique aux entreprises, vous vous rendrez compte que ce n'est pas un changement entièrement IT-friendly. Parce que ce qui est dit entre les lignes est que les entreprises vont déterminer ce dont il a besoin et il sera laissé à trouver comment lui fournir et budget pour cela. C'est le contraire de l'état actuel des affaires en essayant de vivre avec ce qu'il veut offrir, et pouvoir contrôler ce qu'elle a à offrir en contrôlant les exigences processus de collecte. Donc, il ne reçoit toujours un demi-pain.

PS: ne pas oublier, les entreprises ont encore à apprendre comment recueillir ses propres exigences. Mais c'est plus facile que vous le pensez, grâce à de nouvelles méthodes, je vais décrire dans un article futur proche.

propos   l'auteur

Auteur    Dick Lee est le leader de la pratique du caribou, basée à Minneapolis   Lac Client-1, qui aide les clients à aligner affaires et la technologie. M.   Lee est à l'origine de la «Visual   Workflow "méthodologie pour la conception parallèle de flux de production et circulation de l'information.   Il est auteur et co-auteur de plusieurs livres sur le CRM, y compris CRM stratégique,   et il parle globalement sur CRM et sur la réalisation de l'orientation client à travers   entreprise / l'alignement de la technologie.

 
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