Accueil
 > Rapports de TEC > Blogue de TEC > Quelle est la proposition de valeur de support et de main...

Quelle est la proposition de valeur de support et de maintenance?

Écrit par : Predrag Jakovljevic
Date de publication : juillet 18 2013

entreprises utilisatrices sont de plus en plus conscients de la façon le support et la maintenance de fournisseurs de logiciels (S & M) accords affectent leurs lignes de fond, et beaucoup ne sont pas particulièrement satisfaits de ce qu'ils voient. Pour une définition du problème, s'il vous plaît voir Est-ce que l'utilisateur Entreprises jamais obtenir sur un facile (support et maintenance), rue et Support et Maintenance: No Longer "Best Kept Secret" de l'industrie du logiciel?   Il pourrait être utile à ce stade d'expliquer, à un niveau très élevé, quels sont les frais de S & M permettent à des clients d'. Dès le premier groupe de haut niveau des droits est le développement continu de ses produits, ce qui offre de nouvelles caractéristiques des produits et des améliorations fonctionnelles, mises à jour réglementaires (c'est-à-table d'impôt ou de mises à jour des tables de fête restreints) et des corrections de bugs "".

partir du deuxième groupe de haut niveau, les frais d'entretien payer pour l'assistance téléphonique et sur Internet, et pour la résolution des problèmes pendant ces périodes "crunch" (moments critiques) quand les utilisateurs ont réellement besoin d'aide avec le système. Encore une fois, l'intention de personne ici n'est à minimiser la nécessité et la valeur de ces services, même si le paradoxe de payer pour le logiciel, puis payer à nouveau pour avoir les défauts de fixer des fournisseurs en elle (nous avons convenu plus tôt que les bugs et les correctifs sont un moyen de la vie dans l'industrie) est apparente. Cependant, la pomme de discorde pour de nombreux clients, c'est qu'il n'y a jusqu'à présent pas eu «des approches différentes pour des gens différents» (mesure ou personnalisés) Approche par les vendeurs étant donné la probabilité que chaque client a des besoins différents, et utilise différentes instances de produit pour les besoins .

Il ya quelques années, nous avons fait état des discussions des dirigeants de l'utilisateur de haut niveau de axées sur la valeur de la maintenance et du soutien qu'ils ont reçu par rapport au montant qu'ils ont payé pour cela (voir The Old ERP Dilemme: Combien de temps faut-il verser une pension alimentaire )?. Même alors, les membres du groupe pensaient qu'ils payaient trop cher pour la valeur de l'indice S & M qu'ils recevaient. Ils croyaient que ce soit les vendeurs devraient leur donner plus de valeur (leur préférence à l'époque) ou qu'ils devraient payer moins cher pour les services d'appui aux fournisseurs. Une autre option ces dirigeants ont proposé était qu'ils soient autorisés à choisir dans le menu de commandes disponibles S & M. Cette dernière option est, en particulier, l'opinion des dirigeants des entreprises utilisatrices qui ont des systèmes d'entreprise matures ou fortement personnalisée (et donc hautement fonctionnel) en place.

Il ya dix ans ou plus, les utilisateurs poussaient les vendeurs pour des améliorations à la lumière de l'immaturité fonctionnelle de leurs systèmes à l'époque. Plutôt que d'attendre les mises à niveau pour être développé et publié par les vendeurs, la plupart des organisations ont depuis investi dans la personnalisation de leur logiciel pour répondre à leurs besoins d'affaires uniques. Ces rejets matures peuvent ainsi répondre aux besoins actuels et futurs de nombreux clients pour un maximum de dix ans sans avoir besoin de coûteux (et souvent forcées et obligatoire) mises à niveau majeure, surtout si ces plates-formes sont hautement évolutive et entièrement testés sur le terrain.

class="articleText"> Ces plates-formes d'entreprise existantes

Certes, les applications logicielles sont tributaires de bases de données, systèmes d'exploitation, middleware, et des composants matériels. Chacun de ces éléments a un cycle de vie spécifique et délai de soutien que nécessite le logiciel pour être certifié à nouveau contre les nouvelles versions. Ces éléments conduisent également la nécessité pour certains clients retardataires à niveau, depuis les infrastructures de ces composants et les piles de la technologie devront être mis à niveau pour rester soutenu. Par conséquent, même si le logiciel reste stable, les clients ont encore besoin de mettre à niveau pour avoir accès à un soutien pour leurs infrastructures techniques globales. Mais les clients veulent le faire à leur propre rythme et dans des délais de leur choix.

Les rôles ont entre-temps également inversée, où maintenant les vendeurs tentent d'imposer les dernières mises à jour sur les utilisateurs, et les utilisateurs ne voient aucune nécessité pour les nouvelles améliorations. En effet, quelle valeur peut avoir une entreprise utilisatrice recevoir de nouvelles améliorations si elles sont soit pas pertinent pour eux, ou si l'entreprise a déjà créé ses propres contournements (qui peut maintenant entrer en conflit avec ces améliorations)? Par ailleurs, quelle est la valeur réaliste de ces mises à jour lorsque le système d'entreprise est «vieux», et donc tout à fait stable et fonctionnel (adapté à la taille)?

systèmes matures de class="articleText">

(SOA), il reste à voir si une nouvelle SOA libération ne signifie pas une mise à niveau complète, mais plutôt une mise à jour partielle, ce qui signifie moins de temps , le coût et le risque pour le client.

De nombreux clients nous disent que c'est trop coûteux à entretenir ces «personnalisations», et qu'ils préféreraient avoir des mises à niveau de leurs fournisseurs avec leur fonctionnalité désirée inclus. Les clients rapportent que ce type de mise à niveau est préférable afin qu'ils puissent sortir de l'entreprise de maintenir un code personnalisé, mais seulement si la migration serait au minimum (ou raisonnable) douloureux.

À cette fin, certains fournisseurs, comme Oracle , semble déterminé à offrir à leurs clients des améliorations permanentes à l'appui de rendre plus facile le maintien de leurs solutions, plus rapide et moins cher. Oracle a amélioré son Premier Support au cours de la dernière année avec le nouveau, automatisé, et des outils de support proactifs qui permettent un diagnostic plus rapide des problèmes et leur résolution, ainsi que délivrer des notifications proactives pour prévenir les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Il n'est pas «soutenir comme d'habitude" plus. Oracle (et d'autres fournisseurs d'ailleurs) offre également un soutien plus personnalisé via l'amélioration des niveaux de soutien, tels que avancée clientèle Services d'Oracle . Ces services fournissent un soutien personnalisation, une résolution plus rapide des problèmes, des centres de soutien de solutions personnalisées, et d'autres services pour répondre aux besoins de soutien particuliers des clients.

examen de l'Accord de Maintenance

En tout cas, le groupe de dirigeants mentionnés ci-dessus évoqué les différents éléments qu'ils considéraient comme faisant partie du contrat de maintenance.

Le premier article était soutien technique et lignes de résolution de problèmes , où le vendeur fournit une hotline, service de centre d'appels (24x7x365, si possible). Les utilisateurs et les technologies de l'information (IT) membres du personnel peuvent appeler et obtenir des réponses à des questions essentielles à la mission. Problèmes liés à l'activité de l'utilisation des logiciels sont un phénomène quotidien dans toute entreprise, et ces problèmes peuvent être le résultat de défauts ou des bugs dans le logiciel, la confusion concernant comment le logiciel fonctionne, ou les deux.

Peu importe la raison, les clients de logiciels veulent être en mesure de contacter un expert qualifié pour discuter du problème et le résoudre en temps opportun, avec un impact minimal sur leurs entreprises. Le client ne s'intéressent pas vraiment si le problème était le résultat d'un bug ou d'une erreur d'utilisation ou d'un manque de connaissances. La valeur de la hotline est basé sur la quantité des appels effectués et la qualité des réponses reçues. C'est un élément essentiel pour résoudre les problèmes de fonctionnement de logiciels, par lequel des accords de niveau de service (SLA) pour une disponibilité et des temps de réponse varient selon le fournisseur, et peut être augmenté pour les frais supplémentaires.

Ce groupe de cadres estiment que leurs entreprises n'avaient pas fait que de nombreux appels au cours des dernières années, en raison à la fois les utilisateurs et le service informatique connaissaient le système et n'ont pas eu que de nombreuses questions. L'utilisation de ce service varie en fonction de la compétence technique du personnel interne, et sur la stabilité et la maturité de la version du logiciel. Les expériences de ces dirigeants nous montrent que le changement est ce qui motive la nécessité pour la hotline.

Quelques exemples de scénarios de changement serait si une entreprise envisage de modifier la façon dont elle utilise ou réinstalle un module, ou si l'entreprise installe une nouvelle version dans la prochaine année. Ces changements vont probablement augmenter les besoins de l'entreprise pour la hotline. Cependant, certains utilisateurs pourraient éventuellement commencer à se sentir qu'ils en savent plus sur le système que le personnel de soutien du fournisseur fait. En effet, certaines études montrent que jusqu'à 70 pour cent des clients de logiciels d'entreprise sont déçus par les niveaux de service actuels.

doivent fournir un accès illimité aux services de soutien qui comprend des experts qui sont formés dans la détection et la réparation des défauts de conception dans le logiciel. Ces experts doivent aussi être capables d'expliquer en termes accessibles aux profanes termes comment obtenir le logiciel pour effectuer les fonctions stratégiques que le client exige qu'elle. En outre, alors il est nécessaire de définir clairement ce que le client a droit à au moment de la création des propositions de contrats et renouvellements, personne ne veut avoir à lire les petits caractères en cas d'urgence pour vérifier combien d'appels que le client est autorisé sans frais.

correctifs et patchs est un autre domaine couvert de contrats de maintenance, par laquelle le vendeur s'engage à corriger les bugs du système. Les patchs peuvent être téléchargés et utilisés au besoin pour corriger les bugs connus, ou ils peuvent être consommés en faisceaux que les Service Packs. La nécessité pour le client de ces mesures correctives est naturellement à son plus haut au sein de la première année ou deux du cycle de vie de sortie, mais qui ont besoin de baisses que le logiciel arrive à échéance. Le fait que le système est «vieux» signifie qu'il a relativement peu de bugs, que le code est stable, et que l'entreprise utilisatrice n'est pas en train de modifier la façon dont il utilise le produit beaucoup. Bien que ces cadres ont vu la valeur de corrections de bugs, le faible nombre de bugs dans leurs systèmes en avait fait partie du service de maintenance ressemble davantage à une prestation d'assurance. Ce que cela signifie est que le plus le code est élevé, moins la valeur de maintenance. Cependant, le plus âgé du code, le risque de la clientèle supérieur est de savoir si les mises à niveau du système sont faites qui nécessitent la modification du code.

nouvelles versions, mises à niveau et améliorations est ce groupe la prochaine zone discuté, où le vendeur offre de nouvelles versions périodiques qui offre améliorée capacités techniques et fonctionnelles. Si les utilisateurs acceptent généralement ces améliorations logicielles, cette section de l'accord S & M leur permet d'étendre la valeur de l'entreprise et de la viabilité technique des applications.

Basé sur l'étendue des modifications de l'entreprise utilisatrice a fait au système, le coût de l'acceptation d'une nouvelle version varie considérablement, et ce coût influe directement sur la valeur relative de la nouvelle version (voir The Old ERP dilemme devrions-nous installer la nouvelle édition , The Old ERP dilemme l'option d'actualisation , et mettre à niveau, ou pas mettre à niveau: ce n'est pas la question & mdash , Mais Comment mettre à jour Est ). De nombreux clients ont donc du mal à justifier le coût élevé de la mise en œuvre des améliorations majeures, et ils résistent à le faire sans une raison impérieuse (autres que les vendeurs prescrivant ces évolutions).

Les dirigeants en question les types d'améliorations incluses dans les nouvelles versions. Pour beaucoup de ces utilisateurs, les caractéristiques importantes qui manquaient à leurs mises en œuvre avaient déjà été ajoutés soit sous forme de codes personnalisés ou avec l'ajout de solutions tierces. Par conséquent, l'ajout de ces fonctionnalités dans les nouvelles versions ou mises à niveau avait peu de valeur, depuis, ironiquement ou non, les vendeurs évaluent généralement et classent les enjeux et les améliorations dans un processus d'escalade multi-niveaux. Qui plus est, les vendeurs poussent souvent correctifs et des améliorations aux versions futures, laissant ainsi aux clients de faire faire à leurs environnements actuels.

Par définition, les autres fonctionnalités ajoutées ont une valeur moindre. Naturellement, il est difficile et coûteux pour les fournisseurs d'ajouter des fonctions aux «entrailles» d'un produit, même si ces fonctions sont les améliorations exactes les utilisateurs ont le plus besoin. Pourtant, lorsque cela se produit, la plupart des vendeurs prennent des améliorations de grande valeur sur les mises à niveau de maintenance incluses avec le soutien annuel, puis améliorer et conditionner ces mises à jour tant que produits distincts, nouvellement autorisés (ou modules). Sur la base de cette discussion, il est évident que la valeur des nouvelles versions dépend de la situation particulière de chaque entreprise.

l'infrastructure informatique et de la conformité des mises à jour , une catégorie de corrections de bugs ou des améliorations, couvre la question des changements correspondants dans l'infrastructure informatique sous-jacente (qui est, bases de données, systèmes d'exploitation, les serveurs d'application, etc.) Selon l'infrastructure en place, cela pourrait être une valeur importante pour certaines entreprises. Pourtant, d'autres peuvent être réticents à payer leurs fournisseurs de porter le logiciel sur un nouveau système d'exploitation de (OS) ou une nouvelle plate-forme de serveur si la valeur du logiciel offre n'a pas vraiment changé. Ces entreprises pourraient être disposés à payer leurs fournisseurs pour plus de fonctionnalités qui anime valeur commerciale supplémentaire, si. Mais même pour les améliorations à valeur ajoutée, les clients veulent payer seulement quand ils sont généralement disponibles et nécessaires, et non à l'avance, alors que ces améliorations sont encore en développement.

En outre, les mises à jour à l'impôt, les aspects juridiques et réglementaires sont essentielles pour les applications qui sont axée sur la conformité, tels que les ressources humaines (HR) et de la paie, ou développement de nouveaux produits et l'introduction (NPDI) dans les industries réglementées. Les exigences des clients pour cet élément d'entretien varient en fonction du type d'application et la stabilité de la réglementation en la compétence juridique applicable. Les changements réglementaires, telles que celles imposées par les Etats-Unis Food & Drug Administration Loi (HIPAA), ou Loi Sarbanes-Oxley (FDA), Insurance Portability santé et responsabilisation (SOX) peut certes imposer des changements aux processus d'affaires (voir Thou Shalt conformer (et plus, ou autre) . Nous croyons que l'infrastructure et le respect sont les principales raisons que les gens prennent ce contrat d'assurance .

divers le cadre du contrat de maintenance est où les vendeurs peuvent offrir des services tels que des sièges lors des conférences de l'utilisateur, ligne questions fréquentes (FAQ) des installations , bulletins, etc contenu en ligne peut fournir une variété d'éléments utiles, y compris la documentation utilisateur et technique, l'amélioration des produits et des horaires de soutien, l'utilisation de l'application et les meilleures pratiques de déploiement, communautés en ligne, et d'autres contenus. Si certains de ces services ne sont pas liés à l'accord (par exemple, des groupes d'utilisateurs), la valeur reçue constitue soit d'une valeur connaissable, ou il est discutable. La valeur des autres services (divers) est basé sur le contenu par rapport à la nécessité de cette information. En d'autres termes, même si la quantité et la pertinence du contenu peuvent être considérables, de nombreux clients l'utilisent rarement.

Pourtant, bien que les vendeurs de logiciels à comprendre la dynamique du marché ci-dessus, et bien que les ventes continuent d'être difficiles à trouver, les vendeurs se tournent leur attention à leur entreprise de maintenance comme le meilleur moyen d'augmenter leurs revenus et profits . On peut commencer à se demander pourquoi les vendeurs continuent à «presser» les clients (les obliger à payer plus), malgré la sagesse commune et des catalyseurs de marché actuelles qui indiquent le contraire. Peut-être en raison d'un climat des affaires peu améliorée, les vendeurs se rendent compte qu'ils n'ont pas besoin de compromettre autant qu'ils pourraient avoir lorsque le climat économique est morose. Une autre explication pourrait être leur dépendance à ces revenus récurrents, comme un comportement irrationnel est généralement associée à une dépendance.

Mais le plus important, les vendeurs augmentent le prix de l'entretien pour obtenir des revenus plus élevés simplement parce qu'ils pensent qu'ils peuvent. Étant donné que la mise en œuvre d'un système à l'échelle est une entreprise énorme pour la plupart des entreprises (voir The Joy »de systèmes d'entreprise mises en œuvre ), la logique est que peu de clients sont susceptibles de« quitter le navire »(abandonner leur ancienne Systems), trouver de nouveaux systèmes, et passer par la douleur, les risques et dépens d'une autre application tout simplement parce qu'ils paient un peu plus cher en frais d'entretien que ce qu'ils avaient prévu d'.

Il était en effet intéressant de noter que certains responsables informatiques au sein du groupe interrogées ont indiqué qu'elles considèrent les contrats de maintenance que les polices d'assurance. Parce qu'il est difficile de prédire quoi et quand quelque chose pourrait aller mal avec un système, ces dirigeants ont estimé que payer la facture de maintenance réduit le risque pour leurs entreprises. De toute évidence, cette valeur est fonction de la façon dont une société se penche sur les risques comme dans combien il est prêt à accepter. Les fournisseurs continueront de jouer l'angle d'assurance ("serait une personne chargée de conduire une voiture sans une police d'assurance?»), Mais ils feraient mieux avoir un autre "atout retrousser leurs manches» (une raison plus impérieuse pour les clients de payer pour leur entretien accords).

one-size-fits-all approche ne fonctionne plus

Bien que beaucoup de plates-formes logicielles stables d'aujourd'hui exigent moins de soutien et une approche différente, la plupart des fournisseurs de logiciels continuent d'offrir un ensemble de one-size-fits approche d'augmenter les frais d'entretien (et par conséquent de déclarer des profits records) . Les principaux fournisseurs de logiciels considèrent revenus de maintenance comme un droit de naissance, l'application des clauses contractuelles contraignantes pour préserver les recettes sans égard pour les besoins de maîtrise des coûts des clients.

Comme indiqué précédemment, le principal argument de certains utilisateurs avec les systèmes d'entreprise mature, fortement personnalisées et hautement fonctionnel est que les coûts de soutien sont trop élevés, de sorte que les vendeurs demandent aux clients de payer pour les mises à niveau coûteuses. Ces mises à jour sont souvent simplement composée de nouveaux «nice to have" des fonctionnalités qui ne sont pas nécessaires ou souhaitées par de nombreux clients. Des extensions et Lifetime Support vendeurs forcent les clients à payer plus pour moins de services au fil du temps (c'est à dire qu'ils forcent les utilisateurs à subir des mises à niveau coûteuses ou transfuges pourraient payer des frais de pénalité pour être réintégré dans les versions stables, courants).

Pour résoudre ce problème, Lawson Software offre maintenant quatre niveaux de soutien des contrats, à savoir bronze, argent, or et platine alors que SAP approche à plusieurs niveaux de «peut être vu à Pas Yawn prévue: Applications Enterprise géant présente un choix de support de niveau intermédiaire . Certains fournisseurs commencent à voir une tendance de soutien modification «externalisation», l'hébergement, etc comme une extension de maintenance. Oracle offre à ses clients cinq ans de Support Premier. Pour les versions spécifiées, le vendeur offre la possibilité de support étendu pour un coût supplémentaire. Par ailleurs, si le client ne choisit pas le support étendu, ou si le soutien n'est pas offert, le client peut migrer vers Maintenir l'aide .

Peut-être la notion la plus redoutée des utilisateurs actuels d'un fournisseur est celui du financement des nouveaux développements de produits du fournisseur. En particulier, de plus en plus de clients déplorent couvrant les développements futurs de quelques clients adopteurs précoces si ils ne veulent pas probablement besoin d'aucune fonctionnalité supplémentaire ou les derniers «cloches et de sifflets" technologiques de sitôt. Cela s'apparente à la façon dont les régimes d'assurance de santé, à laquelle la majorité des gens relativement en bonne santé à payer pour quelques greffes de rein ou de traitements pour les patients atteints de cancer. Un autre exemple est l'assurance automobile, où la majorité des pilotes décents à payer pour quelques porcs de la route d'intrusion.

Pour être juste, certains fournisseurs qui mettent l'accent sur quelques industries connexes, de sorte que la base installée soudée en grande partie des avantages de la plupart des améliorations de produits, n'ont pas ces problèmes. Par exemple, SIGQ revendique un taux de fidélisation de la clientèle de 98 pour cent convoité, et n'a guère de problèmes avec la valeur de ses programmes de S & M.

C'est tout le contraire pour de nombreux fournisseurs seuil haut qui tentent de couvrir même les trente industries disparates tandis que dans le même temps une concurrence féroce sur la prochaine génération de plates-formes logicielles. Ces fournisseurs utilisent des frais d'entretien pour financer de nouveaux développements. Beaucoup de clients se rendent compte que les batailles de marché sur les architectures applicatives, nouveau middleware technologies et les normes SOA auront au moins une décennie à jouer (voir architecture Evolution: De basé sur le Web à l'architecture orientée services ). Last but not least, de nombreux clients sont concernés que si elles correspondent à un fournisseur maintenant, ils seront laissés avec une solution faible ou non viable dans la débâcle à venir.

Ainsi, même si les clients avec des systèmes d'entreprise existants sont un public "lock-up", ils peuvent rester comme tel seulement à un point. Si les vendeurs se poursuivent avec la pratique de la lecture intransigeante, il y aura probablement des répercussions (en termes de défections). Encore une fois, il doit y avoir une limite à ce que le marché peut supporter, et dans un avenir pas trop lointain, quelque chose aura à donner. Une étude menée par AMR Research en 2004 a révélé qu'en raison de politiques insatisfaisantes de maintenance des fournisseurs, 22 pour cent des clients envisageaient fournisseurs de commutation, 21 pour cent destinée à arrêter de prendre les mises à niveau, et 12 pour cent cesseraient de payer l'entretien.

Une étude plus récente montre cependant un brusque changement d'attitude, avec 40 pour cent des répondants n'ayant pas de problèmes avec leurs fournisseurs, comparativement à seulement 12 pour cent en 2004. Cela montre que les vendeurs pourraient faire quelque chose de bien ou quelque chose de mieux, bien que 5 pour cent des entreprises ont affirmé leur intention de passer à des fournisseurs de services tiers. Cette option n'a jamais vraiment été à la disposition des clients précédents. Dans une étude similaire prise en 2005, lorsqu'on lui a demandé une préférence pour l'entretien et le soutien, 18 pour cent des répondants ont dit qu'ils aimeraient acheter (soutien, des corrections de bugs, mises à jour réglementaires, et même des améliorations) d'un tiers. La majorité des répondants bien (75 pour cent) toujours préféré rester avec leurs fournisseurs actuels.

Ceci est la troisième partie de la série Will utilisateur Enterprises jamais obtenir sur un facile (support et maintenance) Street? Dans la quatrième partie, les alternatives à l'appui des fournisseurs traditionnels et la maintenance des accords qui sont maintenant disponibles pour les entreprises utilisatrices seront examinés.

 
comments powered by Disqus

Recherches récentes :
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z Others

©2014 Technology Evaluation Centers Inc. All rights reserved.