Lorsque la valeur de fournisseur n'est pas en phase avec la valeur de la clientèle

  • Écrit par : Ann Grackin
  • Date de publication : juillet 18 2013



Présentation

Il   peut sembler évident pour nous tous, mais le processus fondamental par lequel la technologie   et les fabricants d'équipement s'engager avec les clients ont un peu les processus adverse et   besoins. Les meilleures pratiques de service modernes tentent d'harmoniser ces objectifs.

Sur   20 octobre, j'ai assisté au Service Forum annuel Supply Chain Stanford / Wharton.   Au départ, Morris Cohen de Wharton a ouvert la voie pour notre industrie croix   et partage entre concurrent d'idées.

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Saïd   Professeur Cohen, «l'objectif principal des clients est à extraire de la valeur des biens et   services qu'ils achètent, et dans la plupart des cas, de prolonger cette valeur (utiliser) aussi longtemps que possible ".   

Divers   les membres du panel ont renforcé ce concept de base.

L'   plus que le cycle se poursuit, plus le fournisseur devra institut   et gérer une entreprise de service soi-disant pour les soutenir. Un billion de dollars   plus tard, donner ou prendre quelques milliards-le bombardier B2 est encore en usage, le sous-secrétaire   de la logistique du DoD renforcée. Moins excitant, mais aussi un défi au service,   un cabinet d'outil comme Hasbro dispose d'un équipement dans les installations de fabrication construits   dans les années quarante et cinquante qui doit encore donner un service (personne n'a inventé   remplaçants pour ces derniers).

questions clés

Il   sont quelques questions clés que les fournisseurs de services doivent comprendre s'ils ont l'intention   pour concevoir et offrir des produits et services qui créent et maintiennent cette valeur:   

  • mise au point     sur les performances est la clé métrique dans les yeux du client. Il est loin le concept     des temps de réponse et les taux de remplissage, mais plutôt la disponibilité ou uptimes.     Il ne s'agit pas de réparer les choses cassées. Mais le plus important, c'est d'avoir     un poste distinct pour l'inventaire ou en partie que le client paie pour. Clientèle     attendre et va payer pour la performance, et laisser le reste au service     fournisseur. Nous avons plusieurs exemples profondes des entreprises tentent de créer     ces modèles d'affaires, Lockheed et Boeing travaille avec le Département de la défense sur la performance     logistique (APP).

  •     Le deuxième concept clé que nous avons appris que la nécessité d'une intégration totale du cycle de vie     pour le partage des connaissances de bout-en-bout. données de service ou des données de retours détient de nombreux     clés de la conception de l'innovation de produits, mais les chaînes d'approvisionnement de nombreuses entreprises de sont très     externalisée, ou de payer peu d'esprit pour les retours, et donc jamais le mien     cette connaissance.

  •     Innovation du système Eco, le point de la performance et de gagner en utilisant la valeur de     biens et services est le résultat d'un ensemble complexe de partenariats. Avec la longue     valeur de la vie en jeu, la décision d'acheter des produits est au-delà de fonction ou     fonction, mais l'achat dans l'architecture d'un flux continu d'innovation à long terme.     

  •     Modèles sous-traitance de services fréquemment mis quelqu'un d'autre en charge de la      mécontentement zone-utilisation du produit pendant toute une vie. Ces modèles,     nous avons entendu, sont conçus principalement à portée de vente, fournir efficacité de la chaîne     et le coût à l'esprit .. . Hmmm ... Que diriez-vous délectant du client? Quand nous avons entendu     le mot client utilisé, le plus souvent elle liée à l'OEM. C'est encore     un énorme problème dans les modèles de service.

étude   après une étude a montré que les clients vont payer pour le service supplémentaire, mais la base   modèle pour le service met tous les clients sur la même plate-forme. Une des rares choses   les clients ont eu droit numéros spéciaux-800 pour les clients Platinum. Technologie de pointe   et une très mauvaise réputation auprès des clients maintenant avec leurs externaliser les services (référencé   dans d'autres articles PV de ce mois-ci). Ceux qui achètent un ordinateur portable 3400 $ avec un service   contrat devrait obtenir un service de qualité supérieure à ceux avec le produit de 599 $. Pourtant,   Tous attendent dans la file d'attente pour joindre le service non qualifiés des centres d'appels où les employés   lire des manuels et des notes. Honte! Honte!

L'   question, ainsi que pour la firme de marque, c'est que cela induit une mauvaise relation   avec le client, en détruisant la loyauté et les ventes futures.

Jim   Molson dit Selectron pense à travers ces modèles, et a donné quelques aperçus   sur l'internalisation ou l'externalisation de services. dollars de garantie sont en diminution,   en raison de la baisse des coûts du prix du matériel. (Mais on y assumer   une marge encore décente ici, puisque la fiabilité a augmenté.)

    Accès width="40%">     Le recouvrement d'avoirs     Les prix du matériel
Forces         en sous-traitance Versus Insourcing
théorique       Centrale de contrôle
accès à la clientèle       aux développeurs et aux ingénieurs       ou après le marché de revente
      sont en baisse-constructeurs veulent saisir toutes les opportunités de revenus multi-fournisseur       connaissances et tirer parti

aligner les objectifs   entre les partenaires semble fonctionner au fil du temps depuis la définition difficile de la valeur en espèces est   compris. Pourtant, la zone insatisfait besoin de beaucoup de travail. Une discussion intéressante   eu lieu au sujet des services chimiques par rapport aux ventes de produits chimiques dans l'automobile. Le nec plus ultra   but n'est pas d'acheter et de stocker des produits chimiques, mais plutôt d'avoir juste assez pour fabriquer   la voiture. Service Chemical offre et les frais de ce résultat et de la gestion   la chaîne d'approvisionnement, l'élimination, le recyclage, etc, et que les frais basés sur l'   véhicule fabriqué. De toute évidence, un grand nombre de données anime ce processus de bout en bout.

Conclusions

Intégration   la chaîne est essentiel d'aligner les objectifs des clients et des fournisseurs. Non-dits   est de savoir qui sera responsable de l'intégration de la chaîne. Ce qui apparaît également à   être vrai, c'est le manque de dialogue et d'innovation à ce dernier mile, les mécontents   zone.

voulez   faire plus d'argent? Soyez compréhensif et prodiguer des soins haut de gamme pour le   client. Une partie de la trousse d'outils d'analyse peut aider à ce modèle de nouveau, que de bout en bout   données peuvent avoir quelques-unes des clés!


Cet article est issu Parallax View, le magazine en ligne de ChainLink recherche, lu par plus de 150.000 approvisionnement professionnels de la chaîne et de l'informatique chaque mois. Articles incitant à la réflexion et action de les analystes de Clôture, cadres supérieurs de l'industrie, les chercheurs et les autres pratiquants. Pour consulter l'ensemble du magazine, cliquez ici .

propos   l'auteur

Pour   plus de deux décennies, Ann Grackin, Chief Executive Officer,   a été mis sur les lignes de front de la technologie de gestion de la chaîne d'approvisionnement et le commerce électronique   frontière, leader stratégie mondiale et des technologies mises en œuvre dans le haut   technologie, semi-conducteurs, de l'automobile, le textile, l'habillement et les industries.

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