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Qui allègue La consolidation du marché PRM?

Écrit par : Predrag Jakovljevic
Date de publication : juillet 18 2013

PRM vs CRM

Alors que de nombreux débats font toujours rage sur (Partner Relationship Management) la relation de PRM à la gestion de la relation client (CRM) (ie, si le premier est seulement un cousin ou un enfant de cette dernière) et sur son stand viabilité autonome, il est certain qu'il ya eu un besoin et une demande pour les PMR, mais la région a été une cible en mouvement depuis son avènement relativement récent. Alors que même dans l'euphorie dot.com beaucoup rêvaient désintermédiation, c'est à dire, pour atteindre directement leurs clients (souvent même en espérant que ce soit au détriment de leurs partenaires), les plus réalistes ont toujours su l'importance du canal indirect, à partir avec certains fournisseurs d'applications d'entreprise, dont le succès ensemble a toujours compté sur leurs revendeurs à valeur ajoutée 'exécution (VAR).

Maintenant que la réalité back-to-base a incontestablement triomphé, presque chaque entreprise a été scrute de plus près leurs relations avec les partenaires et déterminer la meilleure façon d'atteindre et de les nourrir. Certains experts prédisent que près de 80% de l'activité en passant par les canaux de vente indirects dans les cinq prochaines années. Compte tenu de plus en plus courts cycles de vie des produits et la dépendance croissante des entreprises sur les partenaires de distribution tiers pour stimuler les ventes et accroître la satisfaction du client, la nécessité d'une certaine forme de PRM ne devrait pas être remise en question.

Pourtant, de nombreuses études ont prétendu qu'il ya deux fois plus nombreux fabricants qui ne peuvent intégrer leurs systèmes de commande avec celles de leurs partenaires et canaux de distribution que ceux qui peuvent, les laissant vulnérables en termes de gestion de la marque en raison de mauvaise visibilité. De même, une grande majorité des fabricants sont encore incapables de fournir inventaire en ligne et les informations de livraison ou de l'état de compte aux clients, même si l'information est disponible dans leurs systèmes ERP. Peut-être la situation serait pire avec les retours de produits, car seule une petite partie des entreprises va initier les retours de produits par le biais d'un système automatisé en ligne.

À cette fin, certainement une sorte de rapport à la contrepartie de CRM beaucoup plus médiatisée et connue, PRM (aussi parfois appelée gestion de la chaîne de la demande (DCM) ou gestion de la relation canal (ChRM)) logiciel a été conçu pour aider les organisations qui vendent principalement par des distributeurs et des revendeurs. Contrairement à (B2C) systèmes de commerce électronique d'entreprise à consommateur qui mettraient fabricants ou fournisseurs de services dans un conflit avec leurs partenaires de canal par la désintermédiation, PRM devrait plutôt apporter efficacité et finalement instiller la confiance dans les relations de canaux souvent compliquées en permettant aux fabricants de EG, distribuer des pistes, aider les partenaires à des promotions de marketing co-brandées, et / ou même orienter les acheteurs directs directement à la caisse web vitrine de partenaires.

À son tour, PRM devrait donner aux entreprises des fournisseurs meilleure visibilité sur, et, peut-être, idéalement, plus de contrôle sur le résultat des ventes de l'ensemble des partenaires. En aidant leurs partenaires à devenir plus efficaces, les fabricants et les fournisseurs de services sont alors susceptibles d'augmenter les ventes, parts de marché et la reconnaissance de la marque et fidéliser les distributeurs et revendeurs, pour ne pas mentionner obtenir des indications précieuses sur les habitudes d'achat et les préférences des clients qui étaient auparavant inaccessibles elles. En outre, avec les partenaires travaillant souvent avec plusieurs fournisseurs concurrents à la fois, les entreprises de fabrication et de service doivent savoir si leurs revendeurs sont heureux avec eux, parce que sinon ils vont exercer plus d'efforts tout en travaillant avec quelqu'un d'autre.

Alors que les solutions traditionnelles de CRM aident les entreprises à mieux gérer les relations similaires directement avec les utilisateurs finaux, des clients ou des consommateurs, ils ne sont souvent pas nécessairement carrément utile si le client est contacté par une tierce partie intermédiaire, qu'il s'agisse d'un revendeur, courtier, agent, distributeur ou un distributeur si vous voulez. En effet, parce que parfois nombreux partenaires avec différentes particularités peuvent être impliqués, le canal indirect est de loin la partie la plus compliquée de la chaîne de valeur de la force de vente directe. Néanmoins, PRM est encore le plus souvent associée à CRM attendu par certains d'être finalement englobés par le CRM, puisque les deux ensembles de logiciels partagent un certain nombre de domaines fonctionnels similaires, tels que les services après-vente et de soutien, des fonctions assistance, et les deux utilisent le portail modèle pour afficher des informations, comme la plupart des liens avec les utilisateurs sont par le biais d'un navigateur Web ou une fine configuration extranet client.

qui vendent leurs produits / services à travers des réseaux complexes de partenaires (par exemple, les courtiers, sociétés affiliées, VARs, revendeurs) sont en effet parti des solutions basées sur le Web pour un meilleur service et de vendre via ces partenaires de distribution, en raison de la technophobie augmenté et l'aversion à l'IT vers l'aval du canal, et à une formation simplicité impératif conséquente. Ainsi, un système de PRM fonctionnel solide pourrait avoir de nombreuses caractéristiques d'un package CRM traditionnel, plus des fonctions spécifiques de sorte que les systèmes de PRM plus fonctionnels pourraient permettre aux entreprises de capturer, analyser et optimiser les données des clients et feed-back de nouvelles idées et une meilleure information à l' partenaires qui ont ces relations directes avec les clients.

plus commun, mais pas encore tout compris, les caractéristiques et les fonctions PRM inclurait donc:

  •     partenaire gestion (par exemple, le profilage, le recrutement, la formation / certification, la formation     la gestion des matières et de la distribution, l'emplacement de recherche des partenaires et, d'arpentage     et la rétroaction, référentiel de connaissances pour partager les meilleures pratiques dans l'ensemble une valeur     chaîne, communications partenaire à partenaire, les mesures de partenaires, la rémunération du partenaire,     etc), AB     
  •     Lead Management (par exemple, conduire routage, conduire le suivi, la gestion du territoire,     conduire Analytics, etc), AB     
  •     prévision (par exemple, les projections de revenus et de croissance), AB     
  •   marketing
  •     gestion (par exemple, gestion de campagnes, gestion des promotions, gestion de fonds de commerce,     analyse marketing / intelligence de marché, etc), AB     
  •     gestion de la marque (par exemple, la distribution de garantie, le partage de contenu, etc), AB     
  •     informations sur les produits (par exemple, les services de catalogue, catalogue agrégation, les capacités de recherche,     contenu produit syndication, etc), AB     
  •     la gestion des stocks de collaboration (par exemple, gestion des commandes, suivi des commandes,     exécution conjointe de la commande, le statut commun de commande, disponible à promesse (ATP) / capable-to-promise     (CTP) cpability, etc), AB     
  • après-vente     soutien aux fournisseurs (par exemple, la garantie / garantie gestion, l'installation / la gestion des réparations,     planification du travail, les programmes de fidélité, etc), AB     
  •     commerce collaboratif (par exemple, la personnalisation, la communication bidirectionnelle, partagé     vitrines Web / merchandising, demande de proposition (DP) soutien, guidés     vente, configuration de produits, la livraison dual de contenu, des bars à double action, etc),     et

  •     gestion des prix (par exemple, un soutien linguistique / monnaie multiple, localisation     capacité (par exemple, la valeur ajoutée (TVA), les moteurs de prix, barèmes de prix,     réductions, etc.)

Par conséquent, en déployant tout ou partie des fonctionnalités ci-dessus, de fabrication ou de sociétés prestataires de services devrait être en mesure de mieux évaluer la performance de leur chaîne et la génération de revenus, puis faire des prévisions meilleures affaires et les décisions de ces zones de planification que les campagnes de marketing.

logiciel

PRM devrait permettre aux entreprises de gérer la quantité d'information qui sort de partenaires, ainsi que les contacts de la gestion des partenaires avec les clients plus efficacement, de sorte que, par exemple, un client ne reçoit plusieurs appels des partenaires de canal tout en poussant la même solution depuis partenaires de distribution devraient avoir conduit ou territoires attribués logiquement à eux.

Un autre avantage clé du PRM devrait être de permettre aux fournisseurs de résoudre la trop connue tout au 80-20 principe de Pareto, c'est d'identifier les 20% des partenaires (souvent désigné comme l'or »ou de platine ') délivrer 80% du demi-tour. Par exemple, un fournisseur doit d'abord conduit vers l'avant à un revendeur particulier qu'il se sentait serait approprié pour traiter ce client, puis suivre les progrès du revendeur avec le plomb. Si le revendeur ne se referme pas assez raisonnablement entraîne pour le vendeur, le vendeur doit alors être en mesure de décider s'il convient de transmettre à l'avenir de telles conduit à ce partenaire. Le vendeur doit également en mesure de décider quelle part de son budget et de ressources marketing pour attribuer à certains partenaires à l'avenir, plutôt que de verser de l'argent arbitrairement.

pionnier PRM vendeurs

Eh bien,   autant de fois vus auparavant dans le marché des logiciels d'entreprise, de nombreux spécialistes   vendeurs start-up ont déjà sauté sur l'occasion et ont mis au point   En gros réponses partielles aux besoins du marché ci-dessus. Un certain nombre d'exister encore   vendeurs pionniers qui ont offert la première offre de PRM spécifiques il ya quelques années   inclurait Allegis , dont les ventes Partner   module (maintenant une partie de beaucoup plus large Allegis e-Business Suite) a présenté un fonds   gestionnaire, planificateur d'affaires, gestionnaire de programme, et les meilleures pratiques mentor; ChannelWave ,   dont Système de fidélisation des partenaires produit (maintenant dans ChannelWave   5 ) a présenté une gamme de fonctions partenaires, y compris après-vente et pré-   soutien, de gestion des fonds de marketing, de formation et de gestion des services, gestion des leads,   prévision des ventes, la gestion de la réalisation de la documentation, la gestion des opportunités,   et capacités de configuration commande / devis, et Technologies Comergent ,   dont Distribué E-Business System en vedette une vente en ligne   processus, laissant les partenaires offrent des sites co-marqués, cross-selling et suivi des commandes   capacités. La liste pourrait contenir beaucoup plus de candidats tels que Webridge ,    iMediation qui a été acheté en 2002 par un vendeur comme HAHT   Commerce , très suite après avoir acquis arcadiaOne ,   et OnDemand , dont la solution de portail a longtemps offert ventes   et l'information, la formation et la certification des programmes de marketing et de suivi   et fonctions de reporting, et qui a également été acquise en 2002 par Chordiant   après s'être acquis Nord Systems en 2001.

côté   les fournisseurs ci-dessus en se concentrant davantage sur le côté de la relation partenaire de l'entreprise,   entreprises comme Comergent, InfoNow , Art Technology Group ,   HAHT, Entigo et Click Commerce ajouter un canal centré   e-commerce sell-side et / ou d'un élément de rechange pour le mix, conçu pour garder   suivi des transactions à travers de multiples niveaux de fournisseurs et de permettre aux fabricants   acheminer automatiquement les clients vers le bon partenaire et conclure une vente. Par ailleurs,   tandis que les solutions logicielles propres aux PMR, depuis un certain temps apparus sur le marché,   CRM et éditeurs d'ERP ont été également ajouter des modules PRM à leur propre logiciel   Suites. Pour ce faire, la plupart des applications des fournisseurs de Suite Enterprise ont lancé   initiatives de portail qui devrait tenter partenaires pour partager les informations sur les clients »   demande à son tour d'approfondissement des connaissances et de formation produit et pour plus d'efficacité   des moyens de partager des pistes.

En   outre, les dirigeants de CRM comme Siebel Systems , Pivotal   et Onyx , étendent leurs suites avec des fonctionnalités PRM.   En particulier le système de Siebel va bien au-delà de la gestion de plomb et de portails assez   pour inclure des modules de gestion des fonds de marché, gestion des leads et de la distribution,   livrer des produits en cours et les informations de tarification et génération de devis et   commandes, et propose une revue de 360 ​​degrés de la relation entre une entreprise,   ses partenaires et ses clients finaux. Ceci est accompli grâce à l'intégration   du système PRM avec son automatisation des forces de vente (SFA), centre d'appels et d'autres   modules de CRM, tandis que diverses versions de la cible de système à huit différents vertical   marchés. Pourtant, tout ce qui précède large, bien équilibré et intégré fonctionnel   empreinte est stupéfiant, PRM peut encore espérer une certaine autonomie sur CRM, parce que   un grand nombre d'entreprises ne pouvait pas atteindre les clients sans plusieurs niveaux   de partenaires, et n'ont pas nécessairement besoin d'un contact direct avec ceux   clients, CRM où excelle toujours.

L'évolution du PRM

projets de PRM initiales

plupart des adopteurs précoces tournent autour de la production de plomb et de distribution et de gestion de contenu (c.-à-partenaire Lifecycle Management) avec l'objectif immédiat de ces initiatives est d'augmenter les ventes. Toutefois, les entreprises sont de plus en plus l'expansion de leurs efforts PRM de restructuration stratégique de leurs relations de réseau de canaux et flux d'informations à minimiser les conflits potentiels et d'accroître la valeur pour toutes les circonscriptions.

PRM est toujours une cible mouvante, en partie parce que les différents secteurs, cependant, ont des besoins très différents dans leur solution de PRM. Une entreprise de produits chimiques, par exemple, va commencer avec la gestion des commandes, tandis qu'une société plus axée sur le consommateur sera plus intéressé à regarder à la gestion de la marque. Télécommunications prêteront attention à la gestion des commandes et mise en service, qui est un processus complexe fondé sur des accords de partenariat et les structures tarifaires, et seront intéressés à donner à leurs agents un seul point d'interface avec de nombreux systèmes de back-office, tels que la facturation, la gestion des commandes et prix, ce qui exigerait un cadre d'intégration flexible. Dans le secteur de l'énergie, l'accent sera mis sur le côté de service.

C'est PRM est encore un sujet morphing provient aussi du fait que les gens différents ont des besoins différents coups. Le mélange des canaux traditionnels de brique-et-mortier et en ligne (dite click-and-mortar) ajoute à la confusion. Comme les systèmes deviennent plus sophistiqués, ils se déplacent de capacité à canal unique pour la fourniture de capacités multi-canal et de permettre aux utilisateurs d'atteindre leurs clients à travers une variété de canaux, y compris les distributeurs, les concessionnaires, les marchés en ligne et les ventes directes. Capacités vont de courrier traditionnel à base de papier, téléphones, fax, couplage téléphonie-informatique (CTI), le réseau privé virtuel (VPN) de communication entre les fabricants et les canaux de distribution indirects sur les offres spécifiques aux portails Internet basés détaillées qui permettent tout de téléchargements de fournisseur informations sur les produits à des campagnes d'e-mail sur les événements importants. Nombre toujours croissant d'entreprises de vendre et servir les clients à travers des canaux multiples, distinctes, rendant les applications qui gèrent uniquement un canal de plus en plus pertinent.

Ainsi,   la disparition de l'an dernier PartnerWare , un autre pionnier PRM, dont    TCX aperçu produit comportait des éléments de marketing canal,   gestion en boucle fermée de plomb, et la vente de l'équipe étendue, ainsi que d'un numéro   de récentes fusions et acquisitions mentionnées plus tôt, indique rapidement plus   position concurrentielle difficile de joueurs de PRM pures (c'est-à-client insuffisante   traction de base et revenus récurrents, empreinte fonctionnelle étroite (par exemple, sans   commander des fonctions de gestion), tandis que presque impossible de trouver un nouvel investissement   fonds perfusion), mais pas encore mis en péril comme la gestion du marketing   joueurs de CRM de niche (voir Xchange   Ajoute à la liste des Victimes de CRM Point Solutions).

Recommandations de l'utilisateur

La première étape pour les entreprises qui songent à investir dans PRM est de développer leur stratégie commerciale globale en ce qui concerne le canal de leurs partenaires indirects. Les fabricants et les fournisseurs de services doivent donner autant d'attention à leur côté de la demande comme ils le font à la chaîne d'approvisionnement en matière de services en ligne les plus avancés au-delà de simples vitrines et catalogues web. En outre, le logiciel PRM doit être utilisé uniquement pour travailler aux côtés des relations inter-personnelles existantes, et non à les remplacer. PRM est juste un outil facilitant alors qu'il ne remplace pas les gens, il peut néanmoins les libérer pour faire le renforcement des relations de qualité. Une stratégie définie du canal, dans un but de canal clair et le rôle définition, l'appui au programme de canal insuffisante et / ou des attentes irréalistes de la chaîne seraient de parfaits exemples de pratiques de fondation désastreuse pauvres sur lequel on devrait tenter de logiciel PRM greffe.

peuvent généralement choisir un système PRM qui est soit une solution ciblée qui répond aux besoins du réseau de partenaires spécifiques ou complexes, une solution plus polyvalente avec une intégration profonde de CRM et d'autres parties des applications d'entreprise. Le choix d'une solution dépendra aussi de la taille de l'entreprise sur le marché, son orientation verticale, et les parties les plus intéressantes de la conception du canal et le cycle de vie du client. La solution doit également aborder les questions essentielles à la mission, à fournir des retombées concrètes, et d'être facile à utiliser.

Si vous avez seulement 20% -30% de votre chiffre d'affaires à travers le canal, les avantages réels de PRM pourrait alors venir surtout quand il est intégré à un système de CRM. Inversement, les fabricants qui font plus de 80% de leurs ventes par des distributeurs multi-niveaux, une PRM ciblée et flexible pourrait être un meilleur choix. Les entreprises devraient rechercher des solutions qui prennent en charge un certain nombre dynamique et potentiellement illimité de rapports entre canaux et les processus opérationnels, spécifiques et complexes qui circulent dans les niveaux de la chaîne. Depuis le marché PRM se déplace d'être seul canal centré à fournir des plates-formes multi-canal, les solutions mono-canal vont probablement fournir que des résultats à court terme, car ils ne seront pas facilement échelle pour répondre aux besoins multi-canal, et peuvent forcer une duplication des efforts ultérieurs à travers de multiples canaux.

D'autre part, les solutions PRM porté monocanal sont naturellement moins cher, plus rapide à mettre en œuvre et ont tendance à s'intégrer au mieux au sein des organisations existantes, car elles offrent généralement des fonctionnalités plus profonde en pré-vente, vente et après traitement des opérations. Les solutions de gestion multi-canal plus complexes, à l'inverse, devraient offrir une cohérence à travers les canaux et l'intégration avec les processus métier de base, mais seront probablement exposer des fonctionnalités de PRM plus faible tout en imposant des implémentations plus longs, plus complexes et coûteux.

 
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