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Pourquoi sont-CRM Analytics et intrinsèquement liés?

Écrit par : Predrag Jakovljevic
Date de publication : juillet 18 2013

Pourquoi les CRM Analytics et intrinsèquement liés?

Comme son nom l'indique, la gestion de la relation client (CRM) se concentre sur la construction de la rentabilité de l'entreprise à travers le service et la gestion des comportements et des processus client. Il est centré sur la collecte et l'analyse des informations client dérivé d'exploiter cette connaissance pour mieux répondre aux besoins des clients et les objectifs d'affaires. Le Dictionnaire APICS CRM décrit comme une philosophie de marketing où l'information est analysée afin de fournir le marketing et les ventes avec les informations nécessaires pour les besoins actuels et potentiels »clients du service. Ainsi, avec la gestion des comptes, du catalogue et la saisie des commandes, les principaux domaines d'application de logiciels de CRM commerciaux incluent service clientèle et de soutien (CSS), les centres d'appels, les ventes automatisation de la force (SFA ), et l'automatisation du marketing (MA). Parmi ceux-ci, que les deux derniers domaines, SFA et MA mieux illustrer l'interconnexion entre CRM et d'analyses.

Avec chaque nouvelle avancée dans la technologie, en particulier la multiplication des canaux libre-service tels que l'Internet et protocole d'application sans fil téléphones (WAP), d'autres éléments de la relation de service à la clientèle est étant géré électroniquement. Les organisations sont donc à la recherche de façons de personnaliser l'expérience en ligne grâce à des outils tels que les logiciels d'aide à l'accueil, les organisateurs de courrier électronique et les applications de développement Web. Pour plus d'informations sur d'autres aspects de la CRM, voir CRM est éclatant de ses Britches: CRM opérationnel, analytique et collaboration est née .

class="articleText"> nombreux éditeurs de logiciels de CRM

Mais, tandis que SFA a été conçue pour équiper une force de vente pour conclure des ententes, il n'a généralement pas d'influence sur l'adoption de la clientèle, qui est le principe au cœur du CRM. SFA est sur le point d'acquérir de nouveaux clients, mais le CRM est également préoccupé par l'identification, l'entretien, le maintien et l'augmentation des relations clients rentables. Les technologies que les harnais de CRM devraient permettre une plus grande connaissance de la clientèle, d'accroître l'accès à la clientèle, créer des interactions plus efficaces avec les clients et les partenaires commerciaux, et être intégrés dans l'ensemble des canaux de clientèle et des fonctions de l'entreprise de back-office

donc de permettre une organisation à devenir plus centrée sur le client, les départements marketing doivent prêcher par l'exemple et améliorer la gestion de leurs opérations, y compris une meilleure allocation des ressources de marketing avec des possibilités de plus grande valeur. Cet exploit n'est possible que grâce à une meilleure orchestration de l'automatisation du marketing fonction- commercialisation (MA). MA finalement conduit à une optimisation de la relation client en appliquant la connaissance client et l'intelligence de planifier l'exécution des interactions avec les clients.

Construire une meilleure compréhension des préférences des clients pour mieux répondre à leurs besoins et d'accroître leur loyauté est certainement la devise de la nouvelle génération de systèmes MA. MA consiste à analyser et en automatisant le processus de commercialisation grâce à la technologie de l'information (TI) pour allouer des ressources de marketing pour les activités, les canaux, et les médias qui répondront le mieux aux besoins des clients tout en assurant la rentabilité de l'entreprise. Ses composants fonctionnels incluent le nettoyage du client de données, outils d'analyse et des systèmes de gestion de campagne. MA permet également de nouveaux indicateurs, tels que la rentabilité des clients, la valeur de durée de vie, et la part de portefeuille pour compléter les mesures traditionnelles de part de marché et la pénétration.

Tous ces outils se concentrer sur la détermination quelle est la stratégie de l'entreprise doit être au cours de chaque interaction avec le client et ces interactions se situer dans les trois catégories suivantes: campagnes d'appels sortants, déclenchée par un événement interactions et les interactions entrantes. Par exemple, le marketing ciblé concentre les activités de marketing en particulier sur ceux qui sont les plus susceptibles d'acheter des produits et services d'une entreprise. Les données recueillies sur les personnes qui utilisent les sociétés Internet permet d'identifier et de se concentrer sur des candidats plus probables. Efficacité de rétention est une mesure de la façon dont une entreprise crée des clients réguliers. l'analyse des coûts de marketing est l'étude et l'évaluation de la rentabilité relative des coûts ou des différentes opérations de marketing en termes de clients, des unités de marketing, produits, territoires, ou des activités de marketing. La comptabilité analytique est aussi généralement utilisé.

Ces outils sont utilisés pour remplacer ou renforcer l'intelligence humaine en parcourant entrepôts massifs de données à découvrir de nouvelles corrélations, des modèles et des tendances significatives en utilisant des technologies et des statistiques de reconnaissance des formes. De même, Predictive Analytics des exercices encore plus profonde. Il s'agit d'une méthode statistique qui inclut toutes les analyses de prédire l'issue future probable d'un événement et tombe sous data mining , une classe d'applications de base de données qui recherchent des motifs cachés et appuyer la prise de décision par la prévision des résultats des différents scénarios.

En fin de compte, étant donné la profondeur des processus MA d'information peut se retirer, MA est une partie intégrante d'une stratégie de CRM sonore qui peut aider à conduire l'alignement organisationnel à travers son analyse des marchés, des clients et des segments. Par exemple, il peut aider les campagnes de marketing de guidage et d'identifier les segments de la clientèle qui est susceptible d'annuler leur abonnement. Pour plus d'informations, voir Marketing Automation: Coming of Age lentement .

Gestion des campagnes

Une fois les modèles et les tendances sont discernés, l'étape suivante consiste à appliquer ce qui a été appris. Globalement, la gestion de base de la campagne de fournit des fonctionnalités telles que des campagnes ciblant des publics segmentés planification; conserver un historique de toutes les campagnes qui ont été exécutés; suivi et l'analyse de la réponse à divers produits et segments cibles et d'exécution et de suivi des réponses, qui contribuent à la génération de prospects pour les ventes.

fonctions de marketing par e-mail

gestion de la campagne et ont été parmi les premiers modules pour les fournisseurs de CRM à inclure dans leurs offres de produits. Siebel Systems , E.piphany , Pivotal (maintenant partie de chinadotcom / CDC ), DoubleClick , et Aprimo sont quelques-uns des fournisseurs de ces fonctionnalités. En utilisant un outil de gestion de campagne, les marketeurs peuvent concevoir des campagnes de marketing multicouches filtrés par segments de clientèle, et utiliser la fonction de centre de contact pour atteindre leur cible à travers de multiples canaux tels que téléphone, portails, e-mail, le courrier direct, et numérique personnel assistant (PDA). Une autre catégorie fonctionnelle qui tombe dans ce domaine et est également largement prévu pour le marketing électronique, qui offre une ressource d'entreprise accessible sur le Web qui gère et fournit des informations essentielles aux clients de commercialisation, tant internes (ventes, support client, etc) et externes (perspectives, les médias, les partenaires, etc.) Gestion intégrée de contenu et de personnalisation ont une valeur ajoutée pour les fonctions de base de l'e-mail marketing en évitant les pièges du marketing de masse traditionnel.

Analytics Marketing ajoute une nouvelle dimension à la gestion de la campagne de base. Avec l'analyse marketing, les marketeurs peuvent effectuer des analyses comportementales des clients et de comprendre les questions clés telles que la propension à acheter. Fournisseurs de CRM traditionnels comme Pivotal, PeopleSoft (maintenant partie de Oracle ) et Siebel ont offert analyse marketing principalement par d'anciens acquisitions. analyse marketing est également offert par d'autres joueurs de MA purs tels que Chordiant , E.piphany, SAS Institute , et Unica .

gestion des ressources marketing

Compte tenu de l'importance du renseignement sur le comportement des clients et les tendances, il n'est pas étonnant que le nouvel outil et la dernière expression à la mode est la gestion des ressources de marché (MRM). Lancé par Aprimo, MRM a été conçu pour améliorer l'utilisation des ressources de marketing, ce qui est crucial pour les départements marketing face à la réduction des budgets et une plus grande responsabilisation. Grâce à des capacités de flux de travail, les tâches peuvent être affectées et des alertes peuvent être déclenchées afin de mieux gérer les connaissances et se conformer aux meilleures pratiques de commercialisation.

Pourtant, si un mot à la mode et l'idée qu'il englobe dure, n'est jamais garanti. Inévitablement, contrôle plus strict des budgets prévisionnels, la planification et l'exécution combinée avec une myriade de fonctions en campagne et conduire des modules de gestion ont repoussé les limites de la MA, et des fournisseurs tels que Aprimo et Unica sont désormais référence à leurs produits que le marketing de l'entreprise gestion (EMM) solutions.

Cependant, l'attrait général de MRM vient de MA et sa capacité de campagnes de marketing sur mesure, le suivi de leur efficacité, les coûts de commercialisation de contrôle et effectuer des campagnes mieux ciblées et à granulométrie fine, multi-étages. Néanmoins, dans le début des années 2000, de nombreux fournisseurs de solutions ponctuelles MA confrontés les investisseurs pessimistes et les appétits diminution des multinationales pour la technologie. Par conséquent, le marché naissant des fournisseurs de solutions ponctuelles MA a senti le poids de ce ralentissement. Ils n'ont pas encore de créer une prise de conscience sur le marché de leur proposition de valeur réelle et leur situation est aggravée parce que les départements marketing sont plus lents à l'informatique. Ces applications ont également souvent été perçu soit comme un luxe (un nice-to-have mais pas show-arrêt) demande ou, entreprises valorisant la proposition peut être plus enclins à obtenir dans le cadre d'une suite CRM large ou à partir d'un ERP fournisseur, plutôt que comme une solution ponctuelle.

Sans surprise, MA-seuls fournisseurs sont en train de disparaître avec seulement quelques fournisseurs (et peut-être en voie de disparition) comme Unica, Aprimo, MarketSwitch , et MarketSoft restant. L'espérance de vie diminuée de solutions ponctuelles CRM fournisseurs indépendants-et l'importance de leurs solutions est soulignée par un certain nombre de fusions et acquisitions. Annuncio a été acquise par PeopleSoft (qui lui-même, est maintenant une partie de Oracle ) (voir PeopleSoft Annuncio-es poursuite de ses Shopping Spree ). MarketFirst a été acquise par Pivotal comme ce fut Protagona par DoubleClick, systèmes point d'information de la Société S1; DataSage by Vignette Corporation; Premier réponse par Chordiant, et Blue Martini Software par Multi-Channel Holdings. De même Kana et Broadbase fusionnés (voir le mid-market se consolide, ô surprise ).  

ne sont pas étrangers Soit

Dernièrement, une grande intelligence d'affaires les vendeurs (BI) ont également pris pour cible des industries verticales avec Analytics préemballés et des modèles de données, en particulier dans le Gestion de la chaîne d'approvisionnement (SCM) et les zones de CRM via les capacités d'analyse des tendances profondes de la performance des fournisseurs, des opportunités de cross-selling, fidélisation des clients, la détection des fraudes, la création de la demande, le risque et la gestion de la qualité. Actuellement, les suites BI devraient permettre aux utilisateurs d'accéder et de présenter des mesures clés de l'entreprise sur les ventes et le service à la clientèle, ainsi que la chaîne d'approvisionnement et les services financiers, etc De cela, les utilisateurs doivent être en mesure de créer des calculs et des ratios pour calculer la performance clé indicateurs (KPI) et les métriques.

Par exemple, SAS Instituts se rapproche de ce marché dans un couple des manières. Il a amélioré son module de gestion de la demande, High Performance prévision pour permettre à des biens de consommation emballés (CPG) aux fabricants de prévoir les besoins et les exigences à différents magasins et lieux dans des délais courts. (Voir SAS:. S'efforce de maintenir série de leadership, surtout la deuxième partie) Il a également acquis Marketmax, un ancien fournisseur de renseignements de détail et de marchandisage applications, ce qui donnera solutions SAS 'une vue plus complète de la demande / chaîne d'approvisionnement. Solution d'optimisation de détail Marketmax sera liée aux SAS Value Chain Analytics. (Voir détail dynamique du marché pour les éditeurs de logiciels ).

La quantité d'informations générées par les entreprises ne fera qu'augmenter dans l'avenir, surtout avec l'importance croissante des identification de fréquence radio (RFID). Entreprises fournissant des géants de l'industrie de vente au détail tels que Wal-Mart et cible poussent leurs fournisseurs à utiliser la technologie. Ceci, couplé avec la baisse attendue du prix des étiquettes RFID, signifie la nécessité pour les services de marketing pour avoir des capacités d'analyse seront encore plus pressante. (Voir RFID Une nouvelle technologie prêt à exploser? ).

Recommandations de l'utilisateur

La connexion et les avantages des outils d'analyse de CRM est remarquable, pour dire le moins. La nécessité pour les entreprises de maintenir un avantage concurrentiel continuera à stimuler le développement d'outils d'analyse, qui restera sans doute un fort match en CRM. En raison de l'importance de l'intelligence d'affaires, les entreprises ont besoin pour accéder au sérieux leurs besoins dans le secteur et d'évaluer les solutions proposées par leur fournisseur de logiciel actuel. Il faut aussi être prudent et ne pas supposer que des outils analytiques génériques intégrés dans le système de l'entreprise répondent aux besoins des processus analytiques profondes. Les entreprises doivent évaluer leur stratégie de diffusion de l'information et de déterminer les informations à partir de deux sources de données structurées et non structurées sources des besoins d'aller où.

De même, les utilisateurs ont également besoin de fournisseurs recherche demandes d'expertise verticale pour s'assurer que les changements structurels nécessaires pour le code du logiciel sont faits pour gérer des processus d'affaires spécifiques. Même les mini-marchés verticaux dans un vertical auront processus particuliers. Ajout d'une terminologie spécifique de l'industrie ou mettre en œuvre un style de rapport particulier n'est pas suffisant et ne sera pas donner aux entreprises le type d'analyses approfondies, ils peuvent avoir besoin.

 
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