Seront Splash cause ménés «A Big Fish débusquer de l'étang de CRM? Deuxième partie: défis et recommandations des utilisateurs




résumé des événements

Sur   21 janvier Microsoft Business Solutions ( MBS ),   une division de Microsoft Corporation (NASDAQ: MSFT), a annoncé   le très attendu sur le marché nord-américain générale de Microsoft Business   Solutions Customer Relationship Management ( Microsoft CRM ).   

coïncidence   ou non, le 23 Janvier, Applix, Inc. , (NASDAQ: APLX), une approche globale   fournisseur d'analytique et de solutions commerciales CRM, a annoncé la vente de son CRM   partie de l'entreprise à Platinum Equity, LLC (www.peh.com)   une organisation internationale spécialisée dans l'acquisition et l'exploitation stratégique   d'entreprises technologiques.

mise en œuvre réussie de ces deux annonces présentent des défis à leurs sociétés respectives.

Cette   est la deuxième partie d'une note en deux parties.

partie   On a présenté les détails de ces annonces et a commencé une discussion sur le   Impact sur le marché.

défis à Applix

Pourtant,   fuir un défi peut entraîner d'autres problèmes dans un autre   encore fragmenté et morphing marché. Applix doit agir vite donné déjà une   la forte concurrence des entreprises Product Management (BPM), comme les produits à venir   à partir de plusieurs directions comme fournisseurs de BPM best-of-breed (par exemple, Longview ,    Cartesis , Comshare , etc), la modélisation d'entreprise   joueurs (ie IDS Scheer ), la gestion du workflow   fournisseurs (par exemple, Filenet et Staffware ), de l'entreprise   Les fournisseurs de l'intégration d'applications (EAI) / middleware (par exemple, IBM ,    Tibco , SeeBeyond , et Vitria ),   pur BPM startups (par exemple, Intalio , Fuego et    Savvion ), fournisseurs d'analyses traditionnelles (par exemple, SAS ,    MicroStrategy , Business Objects , Cognos   et Hyperion ) et de nombreux grands fournisseurs de l'entreprise »(par exemple, SAP ,    PeopleSoft et Oracle ) intrusion dans l'   Arène BPM, de la manière qu'ils l'ont fait avec le CRM ou gestion de la chaîne d'approvisionnement   (SCM).

Aussi,   certains peuvent douter de la réussite Applix »dans le marché du BPM peut-être en plein essor qui reste   représente un paysage morphing et déroutant, que sa décision de renoncer à la   une fois aussi un espace de CRM prospère et soudain se recentrer sur BPM peuvent être considérés   comme un geste pas tout à fait délibérée, mais plutôt comme un acte soudain de prendre un autre   plongeon. De ce point de vue, son expansion dans CRM il ya plusieurs années pourrait   maintenant être considérée comme précipitée et opportuniste (la compagnie admet que le premier   apparemment bonne idée de se marier et CRM Analytics ne s'est jamais matérialisé). Étant donné   l'idée a toujours été supposé (voir CRM   Analytics apporte plus de rentabilité) et compte tenu de la réussite de certains fournisseurs d'   la vente croisée de l'analyse en temps réel pour exemple capturer et analyser l'interaction client   à partir de plusieurs canaux, tels que Siebel , PeopleSoft ,    E.piphany , et Pivotal , on est à se demander ce   était derrière l'échec de CRM Applix », et comment il va réussir à passer avec succès.   Peut-être ses chances sera en simplifiant les labyrinthes de l'information des entreprises de par   fournissant des mesures efficaces et des processus d'accompagnement pour faire connaissance, en temps réel   décisions, mais la réalisation de cet exploit ne sera pas facile pour tout le monde (voir Pourquoi   CRM est si difficile et What To Do About It: Les données sont essentielles au bon fonctionnement de CRM).   

défis de Microsoft

Avoir   dit tout ce qui précède, l'incursion de Microsoft dans le domaine de la CRM ne sera pas un lit de   roses non plus, en dépit de son incontestable grand muscle de marketing et les investissements en R & D,   sa forte canal, les politiques de prix attractifs, et l'aura et de l'expérience   dans le segment de marché. Tout d'abord, le SCG a été submergé par l'introspection   les questions de la gestion de plusieurs lignes de produits disparates, dont certains ont déjà   capacités CRM indigènes qui chevauchent ceux de Microsoft CRM. Bien que le Microsoft   Le retard de CRM produit n'était pas une question de fracas du train, et n'a pas changé presque   rien pour les acheteurs dans une perspective de produit, il fait renforcer l'inquiétude   que le marché a fait part de l'expérience de la société mère Microsoft dans l'entreprise   demandes du marché. La question reste de savoir comment efficacement SCG continuera   pour fournir des fonctionnalités de CRM dans le cadre de la seule base de données intégrée Navision ,    Great Plains , Salomon et Axapta   produits, et si la livraison des produits intégrés envisagés de dates dans   la seconde moitié de l'année 2003 sera également retardée comme dans le cas de Microsoft CRM de   retarder.

plus, MBS n'est pas encore tout à fait une entreprise mondiale uniforme, comme ses offres de produits et de la stratégie de canal peuvent différer notamment au sein de différents marchés. Pas beaucoup de clients peuvent toujours intégrer ou utiliser indifféremment Great Plains MBS », Salomon, Axapta et Navision lignes de produits. Ainsi, alors que MBS est distrait par ses efforts pour fournir une feuille de route claire et concise produit pour les partenaires et prospects, à neutraliser les chevauchements importants dans les applications et un coût très lourd pour maintenir et améliorer les produits, d'autres fournisseurs utiliseront ce temps pour parfaire leur différenciations fonctionnelles. Beaucoup de concurrents ont déjà venir avec l'intégration d'Outlook de leurs produits (qui est argument de vente fort courant Microsoft CRM) en plus de leur compatibilité avec les autres clients de messagerie et plates-formes de serveurs, et maintenant le temps d'outre établi leur expertise dans certains secteurs verticaux.

En outre, l'expérience de pénétrer le marché de bureau peut en aucun cas être reproduit dans le cas du marché du CRM, compte tenu de la nature différente et la complexité des groupes de produits (par exemple, la simple technologie vs processus d'affaires l'amélioration des produits). Alors que les entreprises veulent des produits et des services conçus, prix et livraison des fournisseurs qui comprennent leurs besoins et sont concentrés à cet égard, Microsoft ne serait certainement pas le seul qui correspond à l'image. Cependant, le processus et l'intégration, les exigences fonctionnelles d'une petite entreprise à la mi-marché peuvent être tout aussi sophistiqués que ceux d'une grande entreprise, surtout si elle est une entité multinationale.

Ainsi,   MBS est à la fois une menace et une opportunité pour les vendeurs les plus agiles, compte tenu de son   entrée et le réseau imminente de séminaires au niveau national seront en outre renforcer la   la prise de conscience de la nécessité de marché pour les applications de CRM (fournir l'éducation   impact »). Compte tenu de la fin de l'entrée de Microsoft et fonctionnalités encore immatures et non prouvées   sans versions spécifiques à l'industrie et un soutien limité pour mobile (offline)   utilisateurs, ces fournisseurs de CRM mid-market en Onyx , Pivotal ,    Kana , et E.piphany ainsi que de nombreux mid-market   Éditeurs d'ERP Microsoft centrées avec des capacités de CRM indigènes (par exemple, Epicor ,    Best Software , Frontstep , Made2Manage ,    SYSPRO , Lilly Software , ACCPAC ,    Exact Software , etc) aurait ainsi acquis une autre vie   extension. Ils ont maintenant temps de redéfinir leur proposition de valeur, en particulier   étant donné que certains ont récemment obtenu de nouveaux fonds et / ou trouvé du réconfort dans un partenariat    IBM qui a été motiver à fournir des plates-formes   solutions.

Aussi, en plus des courbes d'apprentissage pour certains VARs comptables traditionnels à l'entreprise Master ventes de CRM, de soutien et de mise en œuvre, certains revendeurs à valeur ajoutée pourrait être dans une situation embarrassante pour justifier la vente d'un CRM Microsoft, ou des produits MBS à une prix bas avec conseil minimal et la portée de l'intégration (en raison de la fonctionnalité initiale assez simple), si elles pouvaient être tentés de vendre des produits plus importants et complexes. Depuis des petits revendeurs à valeur ajoutée, il peut ne pas être toujours viable de vendre des logiciels d'entreprise Microsoft plupart du temps, il pourrait y avoir quelques VARs convertir démangeaisons de travailler avec des gens comme SAP ou IBM.

Certains   VARs qui servent à la fois MBS et meilleur logiciel (par exemple, son SalesLogix maturité   produit CRM) pourrait ne pas être impressionné par encore immature et insuffisante Microsoft   fonctionnalités de CRM à négliger la fonctionnalité et la flexibilité chevronné SalesLogix »,   comme le prouve avec sa large base de clientèle existante. Ils se méfient aussi que l'   Microsoft CRM du vanté faible coût total de possession (TCO) grâce à la maternelle   l'intégration de la pile de la technologie de Microsoft et le reste du produit de MBS   portefeuille, tout repose sur le framework. NET, pourrait être annulée car les entreprises   devra également soit Windows 2000 ou Windows NT Server   logiciel, ainsi que la SQL Server 2000 Base de données et Microsoft   Change et Active Directory pour utiliser le   fonctions de messagerie e-mail et, et aucun d'étiquette de prix des trois derniers produits   est inclus dans le prix bon marché ci-dessus pour la licence du produit CRM.

Impact sur le haut de gamme du marché ERP

Alors que Microsoft va probablement freiner son désir de participer à la partie supérieure de marché de l'entreprise depuis un certain temps à venir, les principaux acteurs du marché ne sera pas sérieusement affectée de toute façon, étant donné fonctionnelle du produit des nouveaux arrivants infériorité, l'évolutivité inférieur, et le manque de support pour de multiples plates-formes. Le fait demeure que le produit ne fera pas appel à des entreprises qui ont besoin de fonctionnalités de CRM plus complexes ou doivent gérer les relations avec les clients à travers divers secteurs d'activité (LOB). Ces clients auraient très probablement besoin d'une personnalisation, par exemple la construction de workflow géré processus pour aligner les équipes de vente par territoire, ligne de produit ou une campagne.

ailleurs,   les entreprises qui ont des besoins d'intégration en dehors de l'environnement Microsoft,   avoir des ventes complexes et les pratiques commerciales services de centres d'appels, ou besoin avancée   fonctions de CRM telles que la configuration produit, gestion de contenu, la personnalisation   et l'optimisation de la relation, devra examiner des offres plus sophistiquées.   Microsoft n'a pas acquis une expérience suffisante dans le domaine de niveau entreprise   marché des applications, et n'a pas développé un fort esprit de partage entre le C-niveau   cadres (décideurs) aux grandes sociétés, soit. Par conséquent, l'   mesure dans laquelle le produit peut être considéré comme une véritable suite stratégique de l'entreprise   comme dans le cas de Oracle , PeopleSoft ou    SAP , contre essentiellement un système de bureau étendu, reste   douteuse.

En   Outre les goûts de SAP, Oracle , Siebel, PeopleSoft et    J.D. Edwards , qui sont encore loin au-dessus de l'écran radar MBS »,   exceptions en voie de disparition si les vendeurs pourraient être à l'intégration établi   avec les systèmes de back-office qui comportent également une fonctionnalité forte dans certaines industries   industries et / ou un support multi-plateforme (voir quelques exemples dans Mid-Market   Fournisseurs de systèmes ERP Faire CRM & SCM dans un mode DIY, le meilleur   Logiciel To Hold concurrence à distance et ACCPAC   - Être beaucoup plus que rencontre l'oeil).

Pourtant, personne ne devrait être trop détendu, comme MBS seront respirer leur cou vers le bas, tôt ou tard, étant donné les chances que le géant restera contenu pour longtemps avec les capacités actuelles sont très minces. Microsoft prévoit d'ajouter progressivement des catalogues de produits, des citations de vente, les prix, encyclopédie du marketing, de la gestion du pipeline, les prévisions, les contrats de vente et les fonctionnalités CTI (Couplage téléphonie informatique). En outre, les futures versions comprendront un portail client pour fournir un accès à la base de connaissances, Foire Aux Questions (FAQ), la visibilité dans l'ouverture d'enquêtes d'appels des clients et une vitrine qui offre une visibilité de l'ordre grâce à l'intégration avec des produits MBS ».

Ainsi,   la concurrence de Microsoft est susceptible d'affecter immédiatement l'éminent   joueurs dans le bas de gamme du marché, y compris FrontRange   (Le GoldMine produit ), Best Software (le   ACT et SalesLogix Produits), Epicor   Software (la clientèle produit), Multiactive   Software (le Maximizer Enterprise Produits), Interface   Software , Netledger , et une partie de la base de Outlook existant   fournisseurs de CRM comme Oncontact Software , Multiactive   Software , et WorldTrak , ainsi que les fournisseurs hébergés    Salesforce.com ou UpShot .

En outre, tout le susmentionné sera affectée à long terme, que de nouvelles fonctionnalités et la maturité du produit devraient Microsoft CRM plus favorable à la limite supérieure des possibilités de segments de marché. Au fil du temps et avec ces caractéristiques en place, le produit pourrait faire appel à des perspectives plus sophistiqués ainsi. Le succès ultime de Microsoft CRM sera jugé par son suivi de presse, qui devrait s'étendre dans le marketing et les fonctionnalités des services déposés et en intégration avec plusieurs lignes de produits ERP MBS ».

Recommandations de l'utilisateur

class="articleText"> petites et moyennes entreprises

Cependant, les petites entreprises comptant moins de 150 employés doit attendre la fin de l'année 2003 en Amérique du Nord si elles nécessitent une intégration étroite avec les produits de back-office MBS »et discussion spécifiques à l'industrie. Pour les mêmes caractéristiques, le reste du monde devrait attendre jusqu'en 2004 ou ils devraient évaluer d'autres produits à ce stade. Aussi, gardez à l'esprit que la première version de Microsoft CRM ne fournira pas une intégration étroite des centres d'appels, gestion de campagnes, portails clients, support hors-ligne pour les utilisateurs mobiles (service à la clientèle et les employés de marketing) ou permettre la personnalisation des applications importantes, et il ne devrait pas être présélectionnés par vastes ou plus complexes des entreprises, avec le soutien des applications de messagerie autres que Outlook, et avec de multiples plates-formes et des exigences d'évolutivité forte.

Le produit ne sera pas d'une grande utilité pour les entreprises qui doivent gérer la relation client à travers divers secteurs d'activité (LOB) avec divers processus à ce stade. Par ailleurs, les entreprises qui ont des besoins d'intégration en dehors de l'environnement Microsoft (ie, base de données, plate-forme OS, middleware), ont des ventes complexes et les pratiques commerciales services de centres d'appels, ou ont besoin des fonctions de CRM avancées telles que la configuration produit, gestion de contenu, la personnalisation et l'optimisation de la relation, devra examiner des offres plus sophistiquées mentionné précédemment. Petits bureaux et bureaux / home entreprises (SOHO) peuvent envisager l'édition standard comme un poids léger des ventes et de l'application de gestion de contenu, mais pas comme un produit de CRM à part entière, étant donné qu'il ne supporte pas campagnes e-mail, le workflow, la gestion des opportunités, ou l'intégration au back office.

Sur un plan plus général, le domaine d'expertise CRM fournisseurs de pertinent aux processus d'affaires propres à l'industrie (par exemple, traitement des demandes des compagnies d'assurance, la fourniture de services de télécommunications, la facturation des services publics) a été un facteur clé de succès (KSF) de la mise en œuvre d'applications et de réduire le besoin initial pour la personnalisation de l'application. Le entreprises devraient donc contester fournisseurs de démontrer l'étendue et la profondeur de leur expertise verticale et de démontrer le soutien des processus d'affaires verticaux et des règles à la fois par la fonctionnalité du produit et de la technologie sous-jacente. solutions candidats doivent également offrir ROI tangible et l'alignement serré avec les objectifs d'affaires, ainsi que la facilité de mise en œuvre et l'intégration, en particulier avec les systèmes de back-office en place.

D'autre part, les clients de CRM Applix ne doit pas paniquer, mais devrait garder un œil attentif sur l'engagement de platine pour rendre le produit qui sera bientôt rebaptisé un acteur de premier plan pur-CRM. Platinum Equity a une histoire remarquable dans l'acquisition et la gestion d'entreprises axées sur la technologie et les lignes de produits, et elle a jusqu'ici fait en sorte que ses clients sont pris en charge avec l'entretien continu sur le long terme. Compte tenu de Applix iCRM dessus pouvoirs, on est d'attendre l'histoire se répète.

 
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