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Seront Splash cause ménés «A Big Fish débusquer de l'étang de CRM?

Écrit par : Predrag Jakovljevic
Date de publication : juillet 18 2013

résumé des événements

Sur   21 janvier Microsoft Business Solutions ( MBS ),   une division de Microsoft Corporation (NASDAQ: MSFT), a annoncé   le très attendu sur le marché nord-américain générale de Microsoft Business   Solutions Customer Relationship Management ( Microsoft CRM ).   La disponibilité du produit qui arrive presque un an après l'annonce initiale   de sa propre CRM produit intention de Microsoft (voir Microsoft   Lance. NET aux PME, avec le CRM comme appât), et presque un an et demi après l'   plus étoffé Microsoft schéma directeur de la stratégie CRM (voir Microsoft   Peintures CRM Paysage Sur Dernièrement A 'Still Nature' Business Applications paysage).   La date de livraison du produit avait entre-temps pris même un léger recul par rapport   il était initialement prévu pour la fin de l'année 2002 et compte tenu de la date a été maintenue   et diffusé aussi tard que durant le Stampede de Conférence pour   revendeurs à valeur ajoutée (VAR) l'automne dernier (voir Microsoft   Lays-forcées de béton Fondation pour ses solutions d'affaires), pour être   par la suite (et un peu honteux) reportée dans l'entaille du temps, et   justifiée par la nécessité évidente d'effectuer des essais supplémentaires et l'assurance de la qualité   (QA).

tenu de l'ampleur que Microsoft a mis sur le lancement de produit CRM, il était en effet beaucoup plus sage de prendre un peu de publicité négative pour un léger retard (c'était un premier produit de libération plutôt une mise à jour depuis longtemps nécessaire avec la touche améliorations en tout cas) plutôt que de livrer un produit qui serait à moitié cuit pour le marché. Le dernier communiqué de presse confirme pratiquement que la fonctionnalité du produit ne manque pas l'fonctionnalités auparavant vanté.

Cette   est une partie d'une note en deux parties.

partie   Deux continueront à discuter de l'impact du marché et fera des recommandations d'utilisateurs.   

Microsoft CRM

Doté d'   une interface utilisateur familière et intuitive, et accessible par Microsoft   Perspectives et comme une application basée sur un navigateur, Microsoft CRM est conçu   pour permettre aux petites et moyennes entreprises (PME) à élaborer leurs stratégies CRM   et de construire ainsi des relations durables et plus rentables clients grâce   augmentation de l'efficacité des ventes et du service client cohérente, que le produit   offre une vue up-to-the-minute des interactions de plomb initiale à vie   l'historique du client. À cette fin, les équipes commerciales ont intégré, la mise à jour des informations,   facilitant un meilleur travail dans des environnements d'équipe, amélioration de l'efficacité et, finalement,   l'amélioration de l'expérience client, alors que les employés du service à la clientèle sont armés   une solution qui permet de répondre à un plus grand nombre de contrats de service et fournit   la satisfaction du client.

Microsoft   rabatteurs que le produit est conçu pour un déploiement rapide, une facilité d'utilisation et l'intégration    Microsoft Office solutions de back-office MBS » et (bien   ce dernier que peu à peu dans le futur, à partir de l'intégration de MBS   Great Plains produit attendu d'ici la fin du 1er trimestre 2003). En conséquence,   la solution devrait permettre aux entreprises de tirer parti de la technologie et liés   services qui étaient auparavant réservées aux grandes entreprises avec de gros budgets informatiques   seulement. Microsoft CRM est également la première application d'entreprise Microsoft construit sur    Microsoft. infrastructure NET, facilitant prétendument   une connexion plus simple des systèmes disparates et améliorer l'intégration avec externe   Les services Web telles que la vérification de crédit, l'analyse et les services d'automatisation du marketing   que étendre la fonctionnalité de base de la solution. La flexibilité intégrée   Microsoft CRM permet seraient entreprises du mid-market pour déterminer le degré   à qui ils veulent automatiser et partager des informations à travers leurs organisations.

L'   produit se décline en deux versions: 1) Microsoft CRM Professional Edition ,   qui permet la fonctionnalité de CRM plus complexes y compris les règles de flux de travail, la personnalisation   et des systèmes d'intégration back-office à la planification des ressources d'entreprise (ERP)    via Microsoft BizTalk serveur, et 2) Microsoft CRM   Standard Edition , qui offre une gamme de fonctionnalités CRM de base   pour un environnement CRM autonome sans automatisation d'entreprise vaste et   exigences d'intégration. Tous deux auraient être distribuées et implémentées   par Microsoft Business Solutions CRM certifié partenaires revendeurs. Microsoft   CRM Standard Edition sera également bientôt disponible pour partenaires revendeurs dans le Nord   Amérique à travers un distributeur de clés, Ingram Micro Inc. , tandis que   distributeurs supplémentaires seront annoncés au cours des prochains mois.

Microsoft CRM est disponible pour achat en Amérique du Nord seulement pour le moment. Prix ​​de détail estimé pour Microsoft CRM varie de 395 $ par utilisateur, plus 995 $ pour le service ou les serveurs de ventes pour l'édition Standard, à 1,295 $ par utilisateur, plus 1,990 $ pour le service et les serveurs de ventes pour la Professional Edition Suite. Le produit est disponible en tant que solution sur site ou en tant que solution hébergée par le biais de revendeurs sélectionnés. La version nord-américaine de Microsoft CRM n'est pas disponible à l'achat à l'extérieur des États-Unis et au Canada en ce moment, mais les versions localisées de Microsoft CRM pour l'Europe et le Moyen-Orient, Asie-Pacifique et les marchés d'Amérique latine seraient en cours d'élaboration et devraient être publiés dans la seconde moitié de 2003, avec le soutien pour l'anglais, danois, néerlandais, en français, allemand, italien et espagnol, et plusieurs devises.

Applix acquisition par Platinum Equity

coïncidence   ou non, le 23 Janvier, Applix, Inc. , (NASDAQ: APLX), une approche globale   fournisseur d'analytique et de solutions commerciales CRM, a annoncé la vente de son CRM   partie de l'entreprise à Platinum Equity, LLC (www.peh.com)   une organisation internationale spécialisée dans l'acquisition et l'exploitation stratégique   d'entreprises technologiques. Selon l'accord, Platinum Equity acquiert Applix de   entreprise de CRM, la propriété intellectuelle connexe et environ 1.000 clients.   D'une part, la transaction devrait soi-disant permettre Applix de concentrer toute   ses ressources sur ses récemment rétablies cœur de métier dans l'auraient   croissance rapide de Business Performance Management (BPM) du marché, tandis que, sur le   D'autre part, elle doit permettre Platinum Equity à augmenter immédiatement sa présence   et de la clientèle sur le marché du CRM.

de Applix   iCRM suite est une solution collaborative basée sur le Web qui permet d'optimiser et   intègre les opérations locales et disparates pour le marketing, les ventes, le service à la clientèle,   la gestion des partenaires, l'assurance qualité, services d'assistance et les services informatiques internes.   À cette fin, il comprend Applix iHelpdesk , Applix iSales ,   et Applix IService composants, le tout basé sur la société de    iEnterprise plate-forme, qui offre un multi-niveaux, évolutive   l'architecture, avec un orientée objet, eXtensible Markup Language (XML) conformes   "Studio du développeur" environnement de développement, un schéma de données centrale pour tous   Applix iCRM modules, un générateur de règles métier pilotée par un assistant, et Applix   Weblink 2000 , une extension e-business qui peuvent facilement déployer des applications   aux employés, aux clients et partenaires via un navigateur basé clients et sans fil   dispositifs.

totale   montant de la transaction est d'environ 8,75 millions de dollars, soit   de 5,75 millions de dollars en espèces et la prise d'environ 3 millions de dollars en net   passifs par Platinum Equity. Une partie de la vente est fermée, tandis que le   vente de l'Allemagne opérations devrait se conclure dans environ 4 à 6   semaines, dans l'attente de l'approbation antitrust allemande. Lors de la première fermeture $ 4,25   millions aurait été versé et un paiement de 1,5 million $ est attribuable à la clôture   de la partie allemande de la transaction. Première Albany Corporation   a agi comme conseiller financier pour Applix dans le cadre de cette transaction.

impact sur le marché

Le marché du CRM reste à la fois une terre d'opportunités, mais avec de nombreux correctifs perfides de sables mouvants pour ceux qui ne sont pas certains de leur charte dans le domaine. Il ne faut pas remettre en question la raison d'être de Microsoft pour s'imposer sur le marché du CRM étant donné l'arsenal de produits de sa division MBS et le cours le plus grand investissement en R & D au sein du marché des applications, et compte tenu de ses tentatives d'exploiter les PME arène abondante, où la sensibilisation du CRM et de la pénétration est peut-être beaucoup moins que 10 % dans l'extrémité inférieure du spectre. En outre, Microsoft a longtemps semé ses graines dans ce segment de marché qui aura probablement standardisé son infrastructure technique, comme en témoigne par plus de 90 millions Outlook et plus de 250 millions d'utilisateurs d'Office.

En outre, puisque Microsoft a depuis longtemps acquis une forte reconnaissance de la marque et la fidélité des utilisateurs d'accompagnement dans le segment de marché des petites entreprises avec son autre applications de mise en réseau de PC de bureau, et il faut s'attendre les entreprises de moins de 150 utilisateurs au moins facilement envisager (si pas adopter tout de suite) simple, Perspectives centrée logiciel CRM de Microsoft. Ces marchés sont aux premières étapes de l'adoption, ce qui crée de grandes opportunités pour les fournisseurs de CRM en herbe qui se rapprochent des marchés avec les bons produits et les messages.

Ces clients ont été réticents à déployer des solutions de CRM grande entreprise mutilés »à quelque peu prix discount mais aussi sans clause de modifications et une pléthore de caractéristiques fonctionnelles handicapées. D'autre part, les produits de CRM mid-market astucieux sans l'intégration aux systèmes ERP déjà installés n'ont pas coupé rassembler non plus, étant donné le paiement et l'expédition historique transactionnel devraient également faire partie intégrante de la gestion de la relation client, qui sont impossibles à gérer sans une intégration directe entre, par exemple, CRM automatisation des ventes ou des modules de gestion des contacts avec les débiteurs traditionnel, les comptes modules noyau-ERP gestion des stocks et payable.

L'   Produit Microsoft CRM se concentre initialement sur deux modules CRM Sales intrinsèques   et le service automation / gestion tandis que la troisième partie et le module parcelle »,   automatisation du marketing, est prévue pour les versions futures. À cette fin, le professionnel   fonctionnalité Edition inclut la gestion des contacts de base (ie, interaction et   aspects occasion) dans le cadre de Sales Force Automation (SFA), simple e-mail   outils de la campagne de marketing basées, et la gestion des appels (ticket de service à la clientèle   les files d'attente) avec une base de base de client du service de la connaissance, la création de contenu et   workflow d'approbation. Ces caractéristiques sont ce que les clients ciblés probablement besoin   à ce stade, et Microsoft CRM pourrait changer le paysage de la CRM chez conservateur   PME manufacturières qui ont jusqu'ici été dédaigneux soit plus fonctionnelle,   produits trop rigides et très cher d'un côté ou de l'insuffisance bon marché   produits d'autre part. Par conséquent, une, out-of-the-box simple abordable   demande à un risque de mise en œuvre minimale et l'intégration innée à Outlook,   navigateurs Web, et Microsoft Exchange serveur seront probablement frapper   un accord avec ce segment de marché.

autre   caractéristique notable serait. SmartTag NET la technologie, ce qui devrait   permettent aux utilisateurs d'intégrer facilement des informations structurées et non structurées, ou   informations provenant de plusieurs systèmes, en un seul document (par exemple, mise en caisse demandes   pour les devis (RFQ), lettres de relance, bons de commande, et d'autres affaires commun   documents devraient être rendus simples). Il est très probable que l'. NET intégré   cadre et sa notion d'une technologie de nouvelle frontière pourraient devenir plus fort   point de vente de la simple fonctionnalité.

Applix, cependant, peut illustrer l'autre côté de la médaille du CRM, car certains fournisseurs de CRM pures petits ont eu du mal à survivre en raison de l'effet combiné des utilisateurs de CRM le désenchantement avec les produits «presque jamais matérialisée bénéfices, après un engouement hâtif avec mantra son miracle vanté »(qui, une fois arrivé aussi aux utilisateurs de son frère aîné ERP), composé avec des budgets serrés ce dû au retard de la reprise économique mondiale et à l'entrée de Microsoft dans endroit déjà bondé.

Bien que de nombreuses solutions pur-CRM mid-market ont été maturité et l'amélioration, ils doivent continuer à faciliter l'intégration avec les systèmes back-end, étant donné la prise de conscience croissante de ce besoin de prestations à part entière de CRM. En outre, ils doivent également fournir la différenciation par retour vérifiable sur investissement (ROI) métriques, et les caractéristiques et les fonctions indispensables à germane secteurs verticaux sélectionnés. Malgré les tentatives de ces vendeurs de niche pour relever ces défis, beaucoup continueront à se battre pour éviter la faillite, tandis que les plus chanceux qui ont des solutions ponctuelles intéressantes (par exemple, la gestion des relations partenaires (PRM) ou des solutions de portail) que les grands fournisseurs de l'entreprise auraient volontiers intégrer deviendront des cibles d'acquisition.

L'   gravité de ces vendeurs de la situation pourrait être bien représenté par le Applix '   départ, le vendeur avait donné un solide éventail de produits de CRM et bases de la technologie,   un bon bilan de mise en œuvre avec près de 1000 clients satisfaits, et   certains avenants notables de fournisseurs de systèmes ERP qui ont fait preuve de négligence dans la prestation   leurs propres offres de CRM (voir SSA   GT Beefs Up BPCS V8 Grâce à la Spree et Geac de partenariats   Cherche son bonheur en partenariat). Beaucoup de joueurs pur-CRM qui ne peuvent pas se vanter   les traits ci-dessus doivent faire leur propre calcul et d'analyser la raison d'être de   leur existence indépendante au sein du champ de bataille de CRM.

Pour   cette fin, cela aurait pu être le bon choix pour Applix, compte tenu de son analyse   origines de marché et compte tenu de l'afflux de liquidités supplémentaires provenant de la vente le plus léger »   Applix va désormais exploiter pour renforcer ses capacités de BPM et d'accélérer son   envisage de porter applications analytiques supplémentaires sur le marché. En 2002, le vendeur   lancé de nombreuses applications de planification et d'analyse interactive de services, tels   que la version initiale de Applix planification interactive produit,   qui gère le budget d'une entreprise et le processus de planification financière. Quand il fonctionne   sur l'Integra plate-forme Applix , les utilisateurs devraient être en mesure de construire   de planification, de budgétisation, de prévision et d'affaires suite de modélisation en temps réel   devrait fournir aux analystes financiers avec une certaine influence dans la gestion de l'entreprise et   décisions de compromis financiers toutes les entreprises doivent continuellement faire.

Integra   est construit sur une base de Applix ITM1 , le célèbre en temps réel   Online Analytical Processing (OLAP) du moteur d'intelligence d'affaires (BI) qui Applix   acquise en 1996, sur lequel de nombreuses applications analytiques tiers sont également basés   (Pour plus d'informations, voir Applix   Montre encore une présence sur le marché OLAP). Par conséquent, le choix Applix '   de l'allée BPM est logique, surtout avec les taux de croissance que les concurrents   dans cet espace ont été vantant ces derniers temps, ce qui peut être en partie attribuable à   le climat actuel qui pousse la Security and Exchange Commission (SEC) financier   rapports de conformité et rend le BPM Une zone de fruits mûrs.

Cette   conclut la première partie d'une note en deux parties.

partie   Deux continuera l'impact du marché, y compris la discussion des défis   Microsoft et Applix visage et faire des recommandations d'utilisateurs.

 
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