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Xchange ajoute à la liste des Victimes de CRM Point Solutions Deuxième partie: impact sur le marché et recommandations utilisateur

Écrit par : Predrag Jakovljevic
Date de publication : juillet 18 2013

résumé des événements

Selon   de nombreux rapports récemment dans la presse, il semble que Xchange,   Inc., une fois l'un des principaux automatisation du marketing et fournisseurs d'analyses,   a très récemment fermé ses opérations. partie   One de cette note a discuté des détails de la disparition de Xchange   et il lié à la nature changeante du marché de l'ERP. Il a également noté que   presque tous les éditeurs d'ERP traditionnels (petits et grands confondus) ont dû éprouver une   réveiller appel »et tentent depuis longtemps d'élargir leur offre de produits dans   phase avec les tendances en constante évolution et aux exigences de la nouvelle collaboration   économie.

collaboration est la clé

À cette fin, au cours des dernières années, toutes les importantes applications d'entreprise les joueurs ont été en partenariat ou trouver d'autres moyens de fournir des solutions qui permettent aux entreprises de collaborer plus efficacement activement. Par conséquent, les frontières entre les ERP, CRM, e-commerce et SCM ont entre-temps tellement floue que toute tentative de séparer fonctionnellement eux devient de plus en plus inutile. Si l'objectif ultime est de gagner et de fidéliser les clients, il faut considérer l'ensemble de la chaîne, qui inclut des fonctions SCM ERP traditionnel et ainsi que le CRM autrefois considéré comme plus remarquable et supposément plus pertinente et l'activité e-commerce

Le cycle commence par l'attraction de la clientèle grâce à des ventes et du marketing. Cela nous espérons en résulte une gestion des processus de commande et accomplissement et se termine par un service à la clientèle, ce qui peut impliquer aussi bien des installations sur le terrain grâce à l'enquête et la gestion des plaintes. Toutes ces étapes doivent être exécutées et sans exception. Dans le cas contraire, le client devra se retrouver sur la liste d'un concurrent de clients. Par conséquent, l'importance relative de CRM vs ERP, ERP vs SMC ou de toute autre match-up n'est pas pertinent. Tous ces domaines fonctionnels sont essentiels, sauf pour certaines entreprises ésotériques ou autistes qui peuvent aller de la mise en œuvre des îles de l'information. La question 64.000 dollars est de savoir comment tous les processus d'affaires travaillent ensemble. Dans le monde de l'électronique, le degré de flexibilité et de l'efficacité des processus collaboratifs liés au cycle de vie du client, produit du cycle de vie, et ainsi de suite, pour n'en nommer que quelques-uns, sera un grand déterminant de perdants et des gagnants.

Incidemment,    Applix , avec sa sortie récente du marché du CRM (voir Will   Splash les ménés de cause un gros poisson "débusquer de l'étang de CRM? ), Peut être un exemple   De l'autre côté de la médaille de CRM de nos jours, que des hordes de fournisseurs de CRM pures petites   ont eu du mal à survivre en raison de l'effet combiné des utilisateurs CRM »   désenchantement à l'égard des prestations presque jamais matérialisées des produits, après une   engouement hâtif avec son mantra miracle vanté »(qui, une fois arrivé aussi   aux utilisateurs de son frère aîné ERP), composé avec les budgets serrés elle due   au retard de la reprise économique dans le monde et avec Microsoft s '   entrée en lieu déjà bondé. Bien que de nombreuses solutions pur-CRM mid-market   ont été maturité et l'amélioration, ils doivent continuer à faciliter l'intégration   avec les systèmes back-end, étant donné la prise de conscience croissante de cette nécessité d'une pleine et entière   avantages du CRM. En outre, ils doivent également fournir la différenciation par l'   retour vérifiable sur investissement (ROI) métriques, et les caractéristiques indispensables et   fonctions pertinent pour les marchés verticaux sélectionnés.

Malgré les tentatives de ces niches fournisseurs de CRM pour surmonter ces défis, nombreux sont ceux qui continuent à se battre pour éviter la faillite, tandis que les plus chanceux qui ont des solutions ponctuelles intéressantes (par exemple, la gestion des relations partenaires (PRM) ou d'un portail solutions) que les grands fournisseurs de l'entreprise seraient toujours plaisir intégrer deviendront des cibles d'acquisition. Bien Xchange aurait tenu plus longtemps que la plupart de ses pairs après l'éclatement de la bulle, c'est une miette de confort à sa clientèle brin maintenant. Sa situation a été fait qu'aggraver et accéléré par la nature publique de la société, étant donné que certains de ses concurrents non cotées en bourse n'ont pas eu à sortir avec une gamme de résultats lamentables et mauvais sentiment et le pessimisme ainsi davantage les investisseurs de l'alimentation animale.

fournisseurs de CRM plus grands ont, pour leur part, été la tempête en s'appuyant sur les ventes croisées larges suites d'applications de CRM à leurs clients existants et potentiels, impliquant également des composants tels que l'automatisation de la force de vente (SFA), gestion de la relation employé (ERM) ou les centres d'appels. fournisseurs de solutions de point d'automatisation du marketing ont notamment été la proie d'investisseurs pessimistes et en diminuant l'appétit des sociétés mondiales de technologie. Ils ont pris l'impact du ralentissement en raison d'encore un marché de plus en herbe pour créer la prise de conscience sur le marché de sa proposition de valeur vrai, et à cause de l'adoption plus lente des technologies de l'information dans les services de marketing. Ces applications ont également souvent été perçu soit comme un luxe (un bon d'avoir »mais pas show-arrêt) applications en ces jours de toute personne ayant à peine tous les clients du tout, ou, dans les cas de clients valorisant la proposition, ils pourraient être beaucoup plus enclins à obtenir dans le cadre d'une suite CRM large (sinon même d'un fournisseur ERP) plutôt que comme une solution ponctuelle. Ainsi, la nécessité de fournir une suite CRM complète plein plutôt qu'à une solution individuelle ou un ensemble de solutions ponctuelles pour chaque zone de CRM distinct reste ferme, et incitera davantage CRM (et applications globales de l'entreprise, d'ailleurs) la consolidation du marché.

L'   gravité de la situation difficile de ces produits des fournisseurs de l'empreinte étroites pourrait être   bien illustrée par le départ Applix », étant donné le vendeur avait un CRM solide   gamme de produits étendue et la fondation de la technologie, une bonne feuille de route de mise en œuvre   avec près de 1000 clients satisfaits, et certains avenants notables de ERP   fournisseurs qui ont fait preuve de négligence dans la prestation de leur propre CRM (c.-à- SSA   GT et Geac Computer Systems Corporation ). Beaucoup pur-CRM   joueurs qui ne peuvent même pas s'approcher de la traits ci-dessus doivent faire leur propre   mathématiques et d'analyser la justification de leur existence indépendante au sein du   champ de bataille de CRM. Sans surprise, l'automatisation du marketing, seuls les fournisseurs ont   longtemps été avalée au point de seulement quelques-uns peut-être aussi en danger   autres fournisseurs comme Unica, Aprimo , MarketSwitch ,   et MarketSoft . de PeopleSoft s acquisition de    Annuncio (voir PeopleSoft   Annuncio-es poursuite de ses Shopping Spree), Kana et Broadbase fusion   (Voir L'   Mid-Market se consolide, voilà), Pivotal s '   acquisition récente de MarketFirst , l'acquisition de DoubleClick   de Protagona, S1 Corporation l 'acquisition de point   Systèmes d'information, Vignette Corporation l 'acquisition de DataSage ,   et l'acquisition de Chordiant de Premier réponse tout doit indiquer   diminuer l'espérance de vie du point de fournisseurs indépendants de solutions CRM.

difficultés CRM contrastée à l'ERP

Pourquoi est-il si difficile pour les fournisseurs de solutions de point de CRM à trouver même un chevalier blanc, qui n'a généralement pas été le cas, même anciens produits ERP? Avec plusieurs générations de certains produits ERP étant disponibles sur une longue période de temps, les coûts de développement de produits ont été répartis parmi une large population d'utilisateurs. Ces frais de service et d'entretien annuels représentent donc une partie importante de revenus pour la plupart des éditeurs d'ERP, et même si le produit n'a pas été activement commercialisé plus longtemps, cette source de revenus va être intéressant pour quelqu'un, si ce n'est pour le développeur original. Cette grande base installée permet également de l'expérience d'un plus grand fournisseurs globaux, résultant ainsi dans des produits de qualité supérieure essayé-et-vrai.

Les segments de marché ERP inexploitées aura également bénéficié indirectement par l'apprentissage de ses erreurs et a échoué implémentations ERP dans de nombreuses sociétés commerciales dans le passé. En outre, de nombreux systèmes ERP sont maintenant par composants, qui fournit des implémentations progressives des morceaux plus maniables (au lieu d'un «big bang» approche traditionnelle) en plus des méthodologies de mise en œuvre développés fournisseurs de qui sont basés sur contournant les pièges habituels des échecs passés. Beaucoup de systèmes ERP ont entre-temps également été compatible Internet, ce qui permet également une mise en œuvre plus rapide et plus simple, parce que les machines clientes n'ont pas à être configuré maintes et maintes fois. Par conséquent, un client potentiel dispose également d'un choix entre installer le logiciel sur son propre intranet ou le louer via un fournisseur de services d'application (ASP). En outre, les principaux éditeurs d'ERP ont intégré CRM, SCM, e-procurement et modules de business intelligence (analytique) en les développant en interne, par acquisition ou par le biais de partenariats stratégiques avec les fournisseurs best-of-breed.

deux   large base de clients (c.-à revenus récurrents) et des améliorations de produits supplémentaires   auront favorisé la longévité de fournisseurs de systèmes ERP sur le marché, ce qui n'a pas été le   bénéficier des mauviettes CRM. Beaucoup d'entre eux n'auront pas recueilli assez grand client   base pour trouver un prétendant intéressé pour essayer de récupérer un immense investissement   Compte tenu de ces produits devaient être développé sur des technologies de pointe à partir de zéro,   comme on le voit dans le cas de Xchange ci-dessus. Pourtant, les bienfaiteurs les plus susceptibles de Xchange de   braderie devrait être concurrents directs comme Unica, Chordiant, E.piphany ,   DoubleClick, SAS et Teradata NCR . Ces fournisseurs ont soit   suffisamment de ressources et / ou qu'ils ont des solutions ouvertes qui peuvent soit supplanter ou   peut être greffé sur les instances de ses clients Xchange. Certains d'entre eux ont apparemment   même déjà migré quelques morceaux de clientèle et se rendra après l'   reste la base installée avec beaucoup de zèle, alors que la plupart d'entre eux ont un plus à l'écoute   produit, des références clients plus pertinentes et plus de dévouement à la commercialisation   automatisation de grande CRM / ERP fournisseurs privative. Pourtant, les grands fournisseurs de bains   comme SAP, Siebel, Oracle ou PeopleSoft bénéficiera indirectement   en citant le cas de Xchange à souligner la nécessité d'un fournisseur viable d'une source unique.   

Recommandations de l'utilisateur

Bien que nous ne pouvons pas conseiller de Xchange perturbé clients de rester cool, calme et recueillie, nous ne recommandons pas de réflexe soit. Diligence raisonnable et le développement de scénarios soit un changement radical du système ou de rester avec le statu quo-Unis va sans dire. Dans le cas d'une mise en œuvre réussie, lisse les processus métier et les utilisateurs flux étant friands de ce système, il faudrait compter avec les problèmes énormes de gérer le changement et la résistance des utilisateurs. Sauf s'il ya un besoin criant et les avantages apparents (de préférence quantifiable) d'abandonner le produit en cours d'utilisation, vous pouvez être mieux en s'accrochant pendant un certain temps, surtout si vos processus de gestion de campagne sont bien au courant et si vous n'avez pas d'importantes améliorations prévues sitôt. Néanmoins, être en état d'alerte et élaborer des plans alternatifs à moyen et à long terme pour passer à une nouvelle technologie, surtout si vous prévoyez d'importantes améliorations ou des améliorations dans un avenir proche. Assurez-vous que vous avez la prérogative de modifier le code source et une équipe de ressources humaines qualifiées disponibles (approchant anciens employés de Xchage pourrait être une option aussi). «Autosuffisance» devrait être le nom de la partie.

En   cas de l'envie de quitter le navire à la suite du changement de propriétaire ci-dessus, rechercher   l'une des alternatives des fournisseurs mentionnés ci-dessus,. Alternativement, les services de marketing   et les anciens partenaires de mise en œuvre de Xchange comme Harte-Hanks, Axciom,   Epsilon, la base de connaissances marketing et Foire Issac pourrait   avoir déjà relation existant avec vous, et, depuis, ils auront également   fortement investi dans le logiciel, ils seront probablement heureux de vous obliger avec une   un soutien continu. Une base installée de même taille modeste quoique de clients renommés   comme celui de Xchange devrait générer des revenus récurrents assez pour soutenir un développement   groupe qui permettra d'améliorer le produit au moins assez pour garder viable au moins   dans l'environnement technologique actuel.

donné aux clients de grande envergure de Xchange et technologiquement fort produit, on aurait pu s'attendre à un acquéreur de prendre appui pour le logiciel pour une période de temps considérable, et de gagner l'entrée dans plusieurs secteurs attrayants, et à offrir un produit d'automatisation du marketing qui serait plus fonctionnel par rapport à ce que les vendeurs de bain grande taille peuvent fournir. Cependant, ce n'est pas nécessairement vrai pour Amdocs. Même le fait de l'absence d'intérêt d'Unica pour acquérir son ancien ennemi dont les employés qui avaient développé le logiciel sont tous partis pourrait indiquer qu'il sera difficile pour tout acquéreur de continuer à améliorer la plate-forme Xchange. Une exception sera probablement sociétés de communications - Amdocs a longtemps été un leader fort dans les soins à la clientèle et les applications de facturation, et avec l'acquisition Xchange (suite à la clarifier un), il peut bien se positionner comme une solution presque complète, front-office dans le domaine des communications.

entreprises de communication qui sont déjà clients de soit Amdocs ou Xchange devraient donc être encore encouragée par l'achat, et peuvent s'attendre à une offre de CRM unifiée adaptée à l'industrie des communications dans un avenir prévisible. Pour le reste de l'espace client Clarifier, les perspectives ne sont pas roses, étant donné alignement étroit de Amdocs avec l'industrie des communications. Bien que Amdocs a même livré sa propre fonctionnalité de CRM comme ceux de la gestion des commandes et des analyses en ClarifyCRM 11, en raison du manque de sérieux ventes de Amdocs et des efforts de commercialisation dans d'autres industries, le fait que Clarifier était autrefois la deuxième fois seulement Siebel dans le CRM marché semble maintenant presque aussi archaïque que de parler de la puissance de l'ancien Empire austro-hongrois.

Ainsi, les fournisseurs de services de communications (CSP) devrait certainement prendre un regard sur les avantages qu'ils peuvent tirer d'une approche intégrée pour le front office, spécifiquement adaptés à leurs besoins. Si vous êtes un client de Xchange courant à l'extérieur de l'espace de communication, le temps sera seulement dire ce que le niveau de soutien, tant pour les corrections de bugs, de nouvelles fonctionnalités et de soutien d'appel général, que vous recevrez. Ainsi, vous pouvez commencer portée sur des alternatives, si vous envisagez de garder le rythme. Ce n'est pas que probable cependant que, finalement, Amdocs va scinder la base de code Xchange, et trouver une autre compagnie, de préférence l'un des conseillers mentionnés ci-dessus qui sont déjà impliqués dans un certain niveau de soutien Xchange ou les activités de mise en œuvre, de prendre à la fois sur le base de code ainsi que la base de clientèle, aider Amdocs à se débarrasser de l'excédent de la précédente mise au point multi-industrie Xchange.

Si vous n'êtes ni de ce qui précède, Xchange devrait depuis un certain temps de ne plus être sur votre liste d'alternatives viables à considérer dans l'espace de CRM. Jusqu'à l'acquisition est consommé et la nouvelle stratégie de produit devient clair, nous ne conseillons pas les utilisateurs potentiels à évaluer le produit. Nous suggérons plutôt d'évaluer les cloches-et-sifflets, le prix et la viabilité des entreprises d'autres fournisseurs place, avant de faire une sélection.

Sur une note plus générale, étant donné qu'au cours des quelques dernières années, le marché des applications d'entreprise est devenue stratifiée en croissance et vendeurs rentables d'un côté, et de la stagnation et les vendeurs non rentables de l'autre côté et depuis ce sera encore plus accentuée, les clients sont invités à faire preuve de diligence en ce qui concerne les viabilités des fournisseurs. Pourtant, même un bilan assez solide peut pas garantir que le vendeur restera intact quelques années sur la piste. Vous ne devriez perfunctorily rayer un fournisseur simplement parce qu'il n'est pas aussi grand, et apparemment pas viable financièrement, comme certains mastodontes suspects habituels sur votre liste, beaucoup de réussite récente donnée agiles, les vendeurs très ciblées sur certains marchés, dont le retour sur investissement a été beaucoup plus tangible et plus rapide que celles des grands fournisseurs généralistes. Ignorant ces serait seulement encontre de l'objectif d'une diligence raisonnable, et ne ferait que favoriser la création d'un peu de complaisance, les oligopoles de grands vendeurs.

 
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