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日本語解説付き 第3回

顧客関係管理(CRM)とは何なのか、なぜ要るのか
Glen Petersen


顧客関係管理(CRM)とは90年代半ばから使われるようになった概念で、販売現場のデータとコールセンターが入力したデータを一括統合すれば、顧客対応が良くなり売り上げが伸びるのではという発想です。インターネット技術の発達でシステム化に拍車がかかり、CRMソフトが普及。その結果、CRMを統合したERPも開発されました。しかし、ユーザー企業はまだまだCRMシステムをフル活用していません。自部署内で使用するだけで事足りており、不必要な機能を装備したCRMソフトウェアは不要です。CRMシステムは有効な業務改善ツールになりますが、実際には売り上げなど明確な目標達成に役立つと考えるユーザー企業が少ないのです。…

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