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CRM投资回报率:创建商业案例

作者: Tom Pisello
发布于: 七月 15 2013

简介

  读投资回报率(投资回报率),客户关系管理   (CRM)的分析师今天几乎是不可能的。几个2003年的报告声称,   从CRM实现的投资回报率是惨淡,10个项目未能   (1)提供投资回报率的承诺,以及50-70%的典型项目失败率。   今年的报告较为乐观,约52%的公司   答复说他们的CRM项目产生的投资回报率51%之间,   500%,30%的受访者说,回报是大于   (2)501%

的为什么   大的区别的结果吗?有些人指责分析师研究员   缺乏清晰度。(3),但最大的问题是,   只有大约20%的受访企业都能够证明投资回报率   他们的CRM投资,因为大多数公司表示,非财务指标   (通常称为无形的利益)大于财务指标仪表技术   投资价值。(4)此外,使用   金融或非金融指标没有量化的关键绩效指标,   这将提供明确的指导和成功的证明。

公司   需要寻求评估CRM软件时实施严重的准绳工作   投资。度量是必不可少的,一个正式的商业案例之前   在项目开始,评价,量化的预期成本,有形   财务效益,无形的战略利益和风险。

的根据   2004年2月由IDC的调查,58%的公司已测   基于ROI的CRM计划在他们的CRM项目的投资回收期在一年之内。   另外35%的回报在一至三年。在本次调查中,   在CRM应用程序的初始投资中位数约426000美元(美元);   涵盖所有费用开始实施CRM之前。总的中位数   在第一个五年的成本估计120万美元(USD)。

  CRM的商业案例应该包括

1)     有形净效益的 - 一个明确和准确的成本效益分析     所有的计划项目成本相吻合,量化每个有形     福利和计算主要财务表现指标,如投资回报率,净现值,     内部收益率,投资回收期。成本应该低于50%的好处     (因为不可避免的成本超支和典型的福利收养时间表)     ,投资回收期不超过十二个月。 -      -     

的     2)无形效益一共有预期的无形资产     福利,包括关键绩效指标的 (KPI),这将是     用来衡量成功或不足。 -      -     

的     3)的风险评估的人,过程和上市     技术风险,以积极减轻他们的概率和管理     其影响项目的成功。获得读的投资回报率     (ROI),客户关系管理(CRM)分析师几乎是不可能的     今天。几个2003年的报道称,从CRM实现的投资回报率是惨淡,     8 10个项目未能兑现投资回报率的承诺,以及50-70%     典型的项目失败率。今年的报告较为乐观,     约52%的企业响应,他们的CRM项目产生     之间的投资回报率,51%和500%,而30%的受访者表示     换来的是大于501%。     

(1)   弹出气泡    - 最大化CRM的投资回报率),客户关系管理(CRM今天

(2)   IDC:金融   客户关系管理(CRM),2004年2月的影响

(3)   CRM成功蓝图,CRMGuru.com,2002年12月

(4)   CRM测验:哪里的投资回报率?,CFO研究服务和索加塔克的科技   2003年5月

创建一个成本效益分析

评估   三类执行成本,效益和风险,有助于建立一个   项目前期规划和项目后,成功测量的商业案例。   通常分为IT成本和实施成本实施成本   企业单位成本,业务单位成本通常等于   IT成本。

实施   成本包括

  成本

  • CRM     软件许可和维护或支持合同 -      -     
  • EDI,     数据库,操作系统和其他软件许可和维护或     支持合同 -      -     
  •     硬件采购和维护或支持合同,包括服务器,     存储设备和网络升级(如需要) -      -     
  •     软件集成和定制,包括设计,开发,测试     和日常维护 -      -     
  •     实施劳动 -      -     
  •     持续的管理和支持劳动
业务   单位成本

  • 规划     和要求会议 -      -     
  •     用户培训和学习时间 -      -     
  •     过程变更管理

有形和无形效益

优点   通常包括增加员工的工作效率,避免成本,增加   收入和利润,减少库存,通过消除错误。

这些   是极少数的,应考虑改进的地方:

<表width="100%"> border="1" cellpadding="3" cellspacing="0" bordercolor="#999999">
的         受益面积
的         改进
的减少       销售成本 启用       自助服务销售渠道,直销,电话销售组合改变,       通道或代理销售,自助服务的最有效的或至少昂贵       管道,以降低成本,提高满意度 降低销售       行政开销 减少       销售管理费用如佣金计算任务上花费的时间,       预测和报告有利于增加销售时间 提高线索       销售闭合率 增加       比例转换为销售线索     的 增加客户       保留     顾客 减少       客户流失率和消除更换费用     顾客 提高       满意度和忠诚度     顾客 提高       终身价值

的      

风险

咬过更thanyou可以嚼:   相反,开始用更小,更集中的CRM解决方案,针对一个特定的   销售或服务的业务功能或用户组。

过   根据CIO杂志的预算和进度落后 49%   现在CRM项目在不到12个月内完成的目标,   70%在18个月内。公司显着减少项目范围   实行更严格的时间表和更合理的预算和执行项目(5)    

差   用户通过易于使用和培训是必不可少的,便于用户理解   采用这一解决方案。

过高的   维护和支持维护CRM应用可以是40%   原来实行的劳动和服务。弱或不完整的培训   几乎总是提出了支持成本。

隔离   不使用CRM数据跨越多个团体会严重阻碍成就   关键的好处。

垃圾    /垃圾出,因为CRM系统需要这么多的数据录入,用户   经常把占位符,估计误导,或不准确的信息导致   可怜的分析结果和决策失误。

的谁   需要有形的结果?测量是缺乏一个明确的投资回报率杀手   CRM。项目前的估计和项目后积分榜上的测量。   成功的关键。

(5)   2002年CIO杂志

底线

  1. CRM     解决方案应着眼于解决一个具体的销售问题,如改善     响应率,实现自我服务,或自动预测和准确性。      -      -     
  2.     预计的收益应该是预期成本的两倍,以确保成功。 -      -     
  3.     解决方案应该少于6个月的部署。如果需要更多的时间,     分阶段推出,的出局将推动稳态成功。 -      -     
  4.     解决方案应该提供一个积极的投资回报,在不到     12个月的部署。 -      -     
  5. 项目前期     和项目后的投资回报率分析,包括有形利益,无形     效益和风险测量是必不可少的,以确保成功。

关于   笔者

汤姆的   Pisello 是总部设在奥兰多ALINEAN,投资回报率的总裁兼首席执行官   顾问公司协助企业资讯长(CIO),顾问和供应商的评估和表达   企业IT投资的价值。他可以达到在tpisello@alinean.com。

的      

 
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