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CRM的选择:当一盎司的预防胜过一磅的治疗 第二部分:使用知识库,以减少时间,风险和成本的CRM选型

作者: Kevin Ramesan
发布于: 七月 15 2013

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缓解的弊端,通过使用一个知识库

的使用   在选择过程中的一个知识基础,可以减少时间,风险和成本   采购技术。随着技术的选择方面,TEC介绍   作为具有三个组成部分:一个知识库,

  • ,一套全面的功能和技术标准     覆盖的一个企业应用程序(在这种情况下,每一个功能区,     CRM) -      -     
  • 第二中,一组为准则,对广大的供应商评级      - 多数产品在市场上。      -     
  • 第三     决策支持工具供应商的产品进行比较和量化的差距     与供应商的能力和公司的要求。

TEC   知识基地可在网上提供网络功能的版本。 -   访问www.crmevaluation.com www.erpevaluation.com   了解更多信息。

的使用标准的RFI要求的知识基础,可以显着降低创建,发放,并从供应商接收信息征询相关的时间。这整个过程从几个月缩短到几周,可以降低,因为RFI的反应是立即可用的知识基础,一旦标准被优先匹配公司的要求。全面的知识基础来创建,发出和接收信息征询从供应商将不再需要。根据公司的要求的深度和广度,全面的知识基础将不仅包括所有的功能和技术要求,但实际上可以帮助确定需求,否则将有被忽视。然而,正如上文所述,重要的是要记录的CRM远景,确定需要的业务流程,使视野,并开始确定所需的功能和技术,使每个业务流程,然后再创建一个RFI或厂商在知识基础比较

的良好的知识基础也减少了数据质量问题。公司,专注于开发和维护知识库通常的数据进行验证之前,使其可用。例如,供应商响应在TEC的知识基地,均须经独立第三方分析师之前被上传。这允许选择团队作出技术决策,而不关心数据的有效性。选择一个典型的数据验证通常是高昂的成本或时间。

的决策支持工具配备使用的知识库,使先进水平的分析,可以很容易地实现与普通的办公生产力软件。次序,得分和量化厂商之间的差异,需要专门设计的额定数据分析的决策支持软件。

的要说明知识基础辅助选择的价值,我们将比较的结果,三家厂商在TEC的知识基础。

这   是CRM选型由两部分组成的教程的第二部分。

部分   一个详细的公司选择一个CRM解决方案时所面临的挑战。

TEC的CRM知识库

  在知识库中的标准组织在一个层次。 CRM知识   基地(在www.crmevaluation.com)   包含超过2,000功能和技术标准。图1示出   高层次模块的知识基础。营销自动化和产品   技术模块已经扩展到子模块。扩大   子模块将揭示最终级标准,供应商的评级。

图   1 -    

每个级别的知识基础,包括最终标准,可以优先,允许选择小组把他们组织的个人足迹模型。图2示出的优先级设置为高层次模块。以上重点饼图表示的百分比分布决定。例如,给定当前的重点营销自动化是负责11%的总决定。知识基础标准的优先级上6点口头规模不等必须要有不重要。的相对优先次序决定的百分比分布所决定的。

图   2 -    

的 图2表示一个基线组每标准给予同等重量的优先事项。结果显示在图3。出现图3中的两个指标计算TEC的专利BestMatch统计决策支持引擎。的BestMatch引擎将口头的设置在图2中的优先级数值重量。上的端部的电平标准的数值的权重的总和总计为100%。存在一个供应商评级中的每个产品的知识基础,为每个级别的标准。图4详细介绍了供应商的评级和数值等值。加权平均重量的总和(x)的数值相当于为每个级别的标准评级。 BestMatch因素是一个度量,它采用专利算法来确定相关的风险与整个模型的评级不一致的厂商。 BestMatch因子减少加权平均的数额,是相对于整个模型供应商的评级变化。例如,如果两个厂商都有同样的加权平均,但销售商A的评级变化超过卖方B,卖方乙将有因子较高的BestMatch。

图   3 -    

图   4 -   

TEC的   CRM知识库(续)

  图三说明结果的等级和分数的厂商   整体模型。图5是一个雷达图,标明等级和分数   为每个子模块的供应商。雷达图,允许选择   组队识别供应商的相对优势和劣势。该图   表示,虽然微软有最高的BestMatch因素整体,   分数不是最高的四个模型中的九个子模块。   精确的软件 CRM分析和e-CRM,一举夺魁   而世纪全球科技在通话中一举夺魁   中心和客户服务和行业垂直模块可用性。 CRM   评价中心允许选择小组能够钻入模型的任何区域   比较供应商的长处和短处。

图   5 -    

虽然

的   微软CRM 拳头了,有几个地方与基线重点   的优先级的变化可以改变的排名和分数。图6表示   一组新的优先级。

图   6 -    

在这种情况下确切软件

的整体模型中一举夺魁,如图7所示。选择团队可以很容易地看到,在他们的优先事项的变化如何影响厂商的排名和分数。此信息时,选择团队正试图确定哪些短名单上的供应商,包括特别有用。一个选拔队的重点将自定义的知识基础,从而在一个独特的等级基础上的优先次序。

图   7 -    

TEC的CRM知识库(续)

然而

的   另一套优先次序将在这三家厂商中产生不同的排名。   图8示出一组新的优先级。图9表明,与   新的优先事项创世记全球技术放在首要位置,而微软,   这是首先在基准模型,是排在第三位。

图   8 -    

图   9 -    

的 涉及上述比较更改优先级在较高的水平,但可以改变模型中任何级别的优先级。图10示出了修改的细节的优先级的能力。图10在左上部分显示的饼干屑中的标准地位的基础知识。

图10也显示了功能设置的阈值。的阈值是用户定义的最低要求为最终级标准的知识基础。在这个例子中的阈值被设置为支持的标准,多用户调度。从图4中的注意事项,支持评级表示的功能是提供“开箱”。设置阈值的能力是非常有用的,因为它允许选择小组设置重要端级标准的最低要求。

的大量的知识基础工作所面临的挑战之一是,挑选团队可能会发现特定的最终标准是非常重要的,但因为它位于深层次结构中的四个或五个级别将只收到一小部分,即使它是最优先考虑的一个百分比的总决定。阈值是一个有用的方法来确定每个供应商的能力,以满足阈值标准的优先。

图   10 -    

的图11和12中表示的阈值的结果。结果屏幕上清楚地显示,在微软的标准多用户调度模型中包含的部分,排在首位,但失败的按钮旁边出现的产品名称。点击这个按钮,会出现一个画面类似于图12。这表明,微软失败,因为支持的阈值设置的标准和微软的评级是第三方支持。

图   11 -    

图   12 -    

敏感性分析

的其他主要功能的基础知识,包括进行比较的能力的供应商的强项和弱项,量化供应商的能力和选择球队的要求之间的差距,并确定排名的灵敏度分数厂商优先级的变化。图13显示模块CRM分析的敏感性分析。图回答的问题,“如何将CRM分析影响这三家厂商的排名和分数的相对重要性的变化?”沿X轴的相对重要性,这是总的决定分配给选定的标准(在这种情况下,CRM分析)的百分比。 CRM分析的相对重要性的是11.11%,所述X轴下面的括号中的。 Y轴是加权​​平均。该图表明,CRM分析的相对重要性增加,微软和创新全球技术得分减少而确切软件增加的得分。该图还表示,排名会改变,如果CRM分析的相对重要性提高到约30%的厂商。

此图形功能是有用的,原因有二。首先,它可以区分识别领域的知识基础线交叉和/或有陡峭的山坡上,显着影响的决定条件。其次,的情况下,线不交叉或有浅的山坡,表明甚至急剧变化的相对重要性,它可以建立信心的决定不会影响显着影响等级或分数的厂商。

图   13 -    

结论

CRM项目失败的原因是多方面的,其中包括一个有缺陷的选拔程序。商业举措不仅推动CRM项目,而是应该形成每个RFI上市要求的理由。

评估供应商,产生短名单是

的一个步骤,在选择过程中,如果处理不当,可能会导致CRM项目失败。工具,如CRM评估中心技术采购过程中的许多方面可以减少时间风险和成本,并应考虑在适当阶段对任何大规模的技术实施。采购援助可以是特别有价值的,公司不拥有适当的资源奉献给选择项目或时间与合适的供应商管理传统的全规模RFI。

请   意见发送至ltalarico@technologyevaluation.com的

 
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