主页
 > 研究与报告 > TEC博客 > CRM:真相,整个事实,但真相(改变)

CRM:真相,整个事实,但真相(改变)

作者: Dick Lee/Caribou Lake
发布于: 七月 15 2013

现在language="JavaScript"的type="text/JavaScript">

CRM:真相,整个真相 - 并没有什么,但真相 - (改变) - 专栏作者 - 李明逵   - 2003年2月15日

简介

的查找   出真正的事实是什么让CRM打勾的速度有多快,它围绕着的投资回报率   时钟,如果它确实达到的投资回报率长期以来沮丧潜在的CRM实施者   寻找答案。并获得很好的答案,真的很重要,因为它们的   唯一的办法可能会被预先警告跨越到企业范围内,大型块钱,   改变管理载货CRM的实现和测试水的深度   双脚。

对于

的   第一次,有统计的,实质性的许多问题的答案   CRM。

其实

的,   答案已经非常来之不易。太容易了。这个问题已经越来越   从任意两个信号源相同的答案。这难以不可能不等,   这取决于问题上。至少它一直拖到现在。但经过近期的   释放的结果,从448完成CRM实现了全面的研究,   混乱不再掌权。或者更真实,准确的数据,现在   可用的混乱应该不再统治。

这篇   新研究中,   蓝图CRM成功 1 ,评估现实生活中的实施   相对于现实生活中的投资回报率表现接近,这样做横跨足够   大量离开,但实现统计误差幅度最小。   此外,研究赞助商,驯鹿湖客户1 CRMGuru.com合作   与“成果中性”统计研究公司,Mangen研究的   联营公司,以确保该数据收集方法和统计分析   将符合严格的专业标准。

在   事实上,这一研究项目的动力源于欲望,一些CRM   专业人士通过无处不在的索赔和反周围切   客户关系管理(CRM),许多萌动各方拿起电话进行“研究”   和拨号20个首席信息官或与已知的观点和偏见的营销副总裁。

1    - 的了   CRM成功;李明逵(本文作者),大卫蓝图   Mangen,博士,鲍勃·汤普森;:HYM出版社2003。

不准确比比皆是,在信息CRM供应方源

的不   令人惊讶的是,这些说法主要来自于组织或个人   卖的东西,无论是市场信息,客户关系管理应用软件,咨询   服务,会议,书籍,杂志,网络杂志订阅或别的   拖着走的CRM。一起回放,他们的声音如此刺耳的,   他们想起了声音图像全速运行在整个企业的CRM   舞台拉它背后一串长长的铁罐。

对于

的   例如,一个软件供应商如何能享受99%的实施成功率   和自己的主导市场份额都,而只有30%的所有实现   成功了吗?选择任意两个,但不是所有的三个。或者怎么样两个行业分析师   每一周内释放CRM的成功率上的“专家”意见的公司   其他一说80%,实现成功,说70%的失败吗?   哎呀,不知道这是什么吗?怎么样的“家”的研究说,一个供应商   享有客户满意度超过90,但自主研发唱   唱反调,满意度评价报告点,下跌30点?显然的东西   (它可能不是客户满意度)。

的不幸,   像上面的大多数错误陈述是什么,我们可能长期“动机的失实陈述”   不知不觉中立足的意见,而不是简单的误解或错误   统计学意义的数据。张女士说,这么多的索赔约   CRM从这么多来源不与对方经过多年的经验方   如果不是统计搜集证据表明,许多CRM索赔者   听到他们想听到什么,没有身体的数据,不管多么可观,   会阻止一些说他们是怎么说的动机,为了推销自己的   琳琅满目。尤其是当这些数据说事一些绝对不希望听到和   不想听到他们的潜在客户。 “蓝图”个人数据   点,而好消息的CRM实施者,含有较​​多的缺点   对于那些习惯的CRM供应商创建一个虚假的图片比上攻   CRM定制,以满足自己的目的。这是真正研究的积极   投资回报率的调查结果。

从“蓝图”的研究投资回报率的好消息

的“蓝图”   数据削弱了70%的失败率的故事,随着版本60%,甚至   70%的版本。尽管成功应用相对严格的标准,   这些数据表明,45%的实现正在或将要明确的投资回报率生产者   (两年内,基于典型支出); 35%,明显没有可能   有去无回的投资,20%是一个灰色地带,在那里他们将有可能   随着时间的推移,显示出积极的回报,但不尽快大多数实施者   我想看到他们。总的来说,大多数的20%的“灰色地带”   实现成功还清他们的资本投资将结束   普遍接受的财务管理,尤其是在一个时间框架   更好的经济时代。

显然

的,   这些都是“好消息”的数字从实施者的角度。所以   有什么不喜欢他们,从供应商的角度来看呢?对于开,分析师   现在赚70%或60%的失败率仍然宣称他们的鸡蛋   面孔在某些情况下,足以乞求他们是否可能有问题   “研究”客户希望技术支出转向对非CRM   投资在ERP或SCM或数据仓库等,但是,这并不是唯一的潜在   失望,优于普遍预期的CRM的成功率。

CRM失败更好的消息

安   成功率的重要推论是CRM失败的原因。为   他们的一部分,CRM实施者想要安慰,成功的东西   在他们的控制范围内,可以极大的安慰在明知CRM失败   按照独特的模式。

实现   失败有很高的倾向:

  •     忽略以客户为中心的战略发展。 -      -     
  •     避免CRM的“人”的一面。 -      -     
  •     避免组织变革。 -      -     
  •     忽略统计跟踪和测量的结果。

这些   实施者可以选择避免的陷阱和圈套。或者翻转   左右,实施者失败,失败,通过自己的过错是否该故障   被忽视的现实需要解决一些棘手的CRM实施者   东西在以成功或没有更好的,不费心去学习的现实   然后才开始实施。在这两种情况下,自己造成的伤害。

的考虑   小心,以避免这些失误不会出现是一个很有争议的消息在   乍看之下。但是,如果你一直在围绕CRM一段时间,你会认识到,   这四个失败的一个有缺陷的CRM往往都是对症   软件厂商积极售予实施者认为CRM开始   软件和实施者可以安全地避开活动涉及   战略规划和人民,并组织结构图,保持CRM“战术”   范围有限(仅限于与他们的软件或进程一团   技术)。不错的尝试,但“蓝图”的数据显示,CRM的投资回报率严重   偏向足够的艰巨的战略实现   组织和人力的问题,如制定新的战略,处理   改变,并创造可衡量的问责制。另外提醒一下,我们得到   为我们付出什么,事实证明,CRM实施者的情况下尝试   战术的路线,往往比我们少得多付。

CRM成功的配方很容易遵循

作为   你可能会想到,配方CRM成功的另一面四步   导致失败。成功的CRM实施通常是:

  • 开发以客户为中心的策略(五美元的表达     搞清楚如何增加价值客户)。 -      -     
  • 请需要时(重新设计工作流程的组织变革     和信息流,以实施新的战略,通常需要     拉伸一些功能边界和承包别人)。 -      -     
  • 提供     线级别的培训和支持那些经历改变了工作流程和     信息流(不只是技术培训,但提供了一个上下文      - 和理由的理由的变化,经常改变职业生涯的工作模式)。      -     
  • 设定可衡量的目标(节约劳动力成本以外)。

的简单。   但说起来容易做起来难。虽然明知这四个因素   发挥强大的影响力成功率是非常令人欣慰的CRM实施者   准备挽起袖子CRM认真。然而,这一发现   站在正视在几个大型CRM选区的方式:

  •     想要快速部署的实施者,快速实现投资回报,“满贯     BAM和我们做CRM。“不幸的是,这是”混乱“的实现     周围的业务策略,人与组织变革,渣土     产生的回报 -      -     
  •     卖家想出售自己的应用程序,然后客户的软件     发现他们真正需要什么样的功能。非常不CRM类似,但     大多数软件厂商对待CRM系统,销售为一次性事件。 -      -     
  •     的 CRM专业顾问再造个人层面的工作     流程和“选择”(经常卖)CRM软件。     不幸的是,客户需要更多的支持,在战略领域建设     战略,增加对客户的价值,重新设计部门级工作流     开展新的战略,重新架构的技术基础设施     以适应新的信息需求和处理的组织     人前三后果。

总体而言,“蓝图”的研究结果反映了CRM实施者之间的分裂与CRM供应商的利益

其他   主要调查结果继续这种模式多赏心悦目的实施者   供应商。举几个例子:

  •     “蓝图”数据表明,25%的CRM实施者绕过     商业的CRM软件系统。虽然我们没有基准数据     作比较,这一比例几乎肯定会越来越大,收缩CRM     软件的销售潜力。 -      -     
  • CRM技术的依赖减少使软件销售     不准确的晴雨表,行业增长。在使用替代     信息门户,数据仓库和内部开发的工具,如     软件提供了新的选择和机会,它需要一些实施者     走了业界唯一增长的测量棒内分析师方便     到达。 -      -     
  • 数据显示CRM软件的品牌和成功之间没有相关性     速率。成功的实施者都知道他们的需求,然后再选择     买什么是正确的一边,为他们和广告声称没有CRM软件     系统是正确的用户群超过一片。 -      -     
  • 没有其他技术相关的活动评为CRM成功的驱动力。     虽然大多数CRM实施成功取决于有效     和相应的技术支持,技术不是最困难的部分。该业务     战略问题,组织设计,培训,测量的是什么     创造或打破CRM实施。不幸的是,绝大多数的     专注于CRM行业的工艺和技术,而不是在配合     实施者需要。 -      -     
  • CRM产生的投资回报率,主要有两个来源:减少客户流失     增加客户渗透率。新客户获取和     前台办公节省劳力都是次要的贡献者。不幸的是,     几乎集中成群结队迁移到CRM数据库营销顾问     专门吸纳客户,并超过几个CRM软件球员     证明他们的产品成本,预计投资回报率从未来的人员削减。

了解CRM的过去,应改善其未来

所以

的硬数据将有很大的贡献固化得了什么病(CRM仍然是生病的,尽管积极的结果)?潜在实施者方面,(希望),尤其是如果它增加的百分比的实施者接近CRM经营策略,而不是一个技术购买。在厂商方面?很难衡量。一些CRM软件的销售商和顾问已经认真听取客户和适应市场的现实。但这样做既不是一个硬核组。而市场力量自然会离开这个团体洗,直到他们走了,这是一个不错的选择,实施者需要保持他们的卫兵,知道真正的事实CRM才开始(或买入)。  

关于   作者作者

负责的客户1 明尼阿波利斯的实践   的驯鹿湖   帮助客户开发信息系统和设计的工作流程对齐   业务策略。李先生曾撰写和合作撰写了几本书   客户关系管理(CRM),包括的的   CRM成功的蓝图,他说全球客户关系管理(CRM)和实现   以客户为中心,通过业务/技术对齐。

 
comments powered by Disqus

近期搜索:
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z Others