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CRM:它是什么和为什么这样做? 第一部分:历史背景

作者: Glen Petersen
发布于: 七月 15 2013

历史背景

客户   

打开   一个平行的轨道,基于互联网的工具,如电子商务,网络营销,   个性化和自救演变。这些产品竞争外   CRM领域,由于技术的新颖性,并已转介   作为电子商务。当客户关系管理(CRM)和电子商务的概念融合在一起   电子疯狂短时间内厂商谈到的eCRM和电子一切。   还有这个过渡的痕迹等行业本质   使用电子商务供应商和增值指的合作伙伴   管理(ERM)。

同样地

的,   的企业资源规划的企业资源计划(ERP)供应商意识到,360度   查看客户包括交易数据,所以他们有同样   开发一个集成包的CRM功能。

因此,从技术角度CRM

的由一组应用程序,解决客户的需求,面对反过来养活一个共同的数据库所支持的业务分析功能。每家厂商都有关于这一主题的变化。

这   是在CRM上的两部分组成的系列之一。

部分   讨论客户关系管理(CRM)和它可以为一家企业带来的好处。

部分   两个解决的问题,如何建立一个可信的商业案例CRM   并得到CEO参与这一过程。

用户组织的角度看

的   在料仓(功能性),最常见的大多数用户组织结构   CRM的情况涉及个人面向客户的功能,都在寻求   解决方案,以满足各自的需求。是他们都面临着   阵列非常复杂的,集成的工具。即使有人在组织   从一个的企业的透视图,接近的定义需要   结果是一家集以最小的凝聚力的功能需求。因此,火力   经常发现自己的技术并列的复杂   用户组织。它类似于使用榴弹炮杀死一只蚊子;   将完成这项工作,但附带损害?在今天的市场上,   来观察用户组织寻求较复杂的产品,它是常见   反对寻找更大的复杂性。

今天,许多

的顾问,供应商和分析师定义CRM以客户为中心的经营策略,启用一组应用程序,支持面向客户的职能和管理决策。这可能捕获的本质CRM是什么,但它不会开始捕捉最终用户组织为什么应该投资大量资源来追求这样的倡议。

的最终用户组织可以成为进一步混淆使用含糊不清的术语,如客户为中心,提高客户忠诚度,从而引发的想法CRM是关于无形资产的行业消息。用户购买到这个概念的组织发现,他们迅速淹没进度延误和预算超支。没有任何经济价值的坚定信念,高级管理人员以外项目上拔插头有几个选项。那么,什么样的信息是发送的组织?客户是不是中央的重要性吗?该组织不能以客户为中心?

使CRM有形

部署CRM技术不会使组织以客户为中心或其客户更忠诚。流程和态度不改变,部署CRM是类似于“铺路牛路径”,或者更准确的“烫金牛路径”。同样,用户组织需要拒绝所有关于无形资产的概念,CRM是,不能被测量,好处。虽然这是事实,市场是一个动态的环境中难以建立的原因和影响是明确的定义,这些限制不排除创建可信改进措施。有一些CRM应用程序提供了一个相当明确的定义是有益的。

销售

从生产力的角度来看,可谓销售业绩的基础上产生的毛利每销售功能的美元花费。 CRM提供了大量的能力,直接影响到这个比例。

  • 铅     管理。获得合格的线索,在最短的领域     可能出现的周期时间增加了该组织的可信度,增强了     乐于接受的前景。改进比新产生较高     业务线索。 -      -     
  •     的机会管理。帮助销售人员专注于移动     销售机会完成。此应用程序是必不可少的     有效预报技术的发展。典型的指标包括时间     和销售努力(成本)达成交易等,从预测的角度来看,     从预测的变化是相当普遍的。 -      -     
  •     电子商务及履行。     这些应用程序通常会降低对销售人员的需求处理     行政方面的订购产品和支持,同时提供的材料     更好的服务给客户。结果是更多的时间用于销售和     满意的客户。 -      -     
  •     的建议发生器。这些应用程序通常减少     的时间来组装建议,RFP的,农村金融机构等,但更重要的是,它们     提高质量和一致性的响应。其结果是一个更高的     质量在更短的时间内产生的文件,利用交易的比例     封闭产生的建议。 -      -     
  • 团队销售。这些功能方便协调     协同的销售努力提高胜利和损失率。然而,     这些工具是唯一有效的,如果组织文化支持这种类型     的努力。 -      -     
  • 配置器。这些应用程序往往非常复杂     中使用的产品或服务的情况下,有许多配置     选项​​影响力的设计,性能和成本。配置器减少     需要的时间生成报价,增加价值,通过优化最终用户组织     性能,通常会增加胜利和损失率

合作伙伴

通常

的合作伙伴性能评估的基础上,收入的增长,新客户收购,出售的产品或服务的广度。 CRM应用程序,旨在帮助合作伙伴更有利可图,同时简化交互支持,相同的合作伙伴,以降低成本。这是一个双赢的战略,提高的利润贡献业务分部的合作伙伴。

  •     电子商务和自助。     这些应用程序方便订购,交叉参考(翻译),     并提供一个每周7天,每天24小时的基础上获取专业知识。这些工具提高生产力     为合作伙伴和供应商组织。 -      -     
  • 配置器。这些应用程序可以帮助合作伙伴销售     强制要了解自己的产品线,并指定合适的产品     在合适的价格。其销售队伍的影响相似,这个工具应该     增加胜利和损失率。

营销

  • 运动     管理。此应用程序可帮助营销组织     提高活动的针对性和设计,以提高响应的比值     率产生响应所需的营销资金。响应     率应与产生收入或利润的贡献因素     使组织产生的增量利润与成本。

呼叫   中心和帮助台

  • 入境     出境工具。     有无数的工具,提高培训,路由,利用,交叉销售,     和服务水平的特点,呼叫中心和帮助台。由于     这些操作的性质,性能度量通常集成     到的应用程序和趋势可以用来验证假设。 -      -     
  • 自     帮助。这些应用程序扩展服务的可用性,提供     对于那些谁喜欢这种格式,并普遍降低成本的用户资源。
场   

  • 无线。     类似的意见,关于呼叫中心,CRM提供了丰富的组合     提高现场服务的工作效率的工具。然而,无线功能     提供显着的杠杆作用,提高调度效率,提升联动     支持资源和速度进销存(现金流)。这些改进     都是容易衡量和转换为降低成本或提高利润     的贡献。

这些应用程序,但零星的与CRM相关的机会。所有这些机会,可以与有意义的指标,直接影响盈利能力。这是不是说,这个工具不影响无形资产,如品牌的知名度和形象,而是实实在在的好处,应该是能够证明投资。

CRM为什么这样做?

CRM不是神秘或神奇。的例子表明,CRM的工具,可以与基本财务指标的组织。从这个讨论的重要经验包括:

  1. CRM     提供有效的工具,解决现实的组织问题。 -      -     
  2.     福利来自了解的机会和重新设计流程     利用改善。 -      -     
  3.     改善是衡量和辨别。它不是隐藏在模糊的概念     和概念。
一个肯定后患无穷

的是部署CRM没有一个明确的感过程中的变化和不确定的预期。

这   是在CRM上的两部分组成的系列之一。

部分   讨论客户关系管理(CRM)和它可以为一家企业带来的好处。

部分   两个解决的问题,如何建立一个可信的商业案例CRM   并得到CEO参与这一过程。

关于   作者简介

幽谷   S.彼得森是一个国际知名的演说家,作家,医生,   并想在客户关系管理(CRM)和电子商务行业的领导者。作为一个有远见的和   销售队伍自动化(SFA)的早期采用者,在1986年,彼得森率领之一   国家林业局在美国成功获得全国首家实现。他   担任高级管理职位,系统集成和最终用户   组织。作为一名顾问,他开发了多项专有便利   技术,以帮助企业更好地理解技术,以及如何   反弹围绕一个单线程的,分阶段的实施方法。创立之前   GSP&Associates公司,彼得森是ONE,Inc。和Ameridata的高级副总裁。   他撰写了六本书,包括CRM的领导和客户对准   中心的世界里,的,这一系列的投资回报率:构建CRM的商业案例   文章的基础。他还提供了一个投资回报率计算器,帮助企业建立   CRM的商业案例。它是可www.competitiveperformance.com。

彼得森工程学士及硕士学位,并从芝加哥大学的工商管理硕士学位。

 
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