ERP和CRM市场的生命周期快照的比较




简介

  整体客户关系管理(CRM)市场仍然充满机遇的土地   但对于那些谁是不确定的流沙与众多奸邪的补丁   他们的足迹在该领域无论是安装底座和产品范围的广度。   它一直是“没有道理”的事实,2000年发生不利年   整个企业应用软件市场。继高达增长率   20世纪90年代后期,消费激增性感电子商务相关技术   于2000年,世界范围内几乎所有行业的困难时期,随后演变   成耙倍为所有企业系统供应商的一致好评。而最大的   和最富有的厂商已经能挂到平板新品销售,经历   适度下降,或在其他情况下,适度的增长,只有一个幸运和最   易数与选定市场真正的差异(例如,仓库   管理和供应链执行[SCE]或供应商关系管理   [SRM)甚至逆势上扬,并已显示出一些令人羡慕的生长后期   (请参阅   隐藏的宝石企业应用程序空间)。

它可能会进一步有趣的分析近几年的企业资源规划(ERP)和客户关系管理市场,如何辨别经常波动的财运可能在他们各自的生命周期的某些阶段,并在不同的方向去。长期的ERP,如果没有一定的流行回来,肯定是不再是一个坏的,通任期几年前,当几乎所有厂商都疏远自己从关联(如瘟疫),因为ERP然后被视为关闭把(即企业内部与整个外部供应链和合作的重点)。与此同时,任何相关的客户或前办公室互动风靡一时。它吸引了风险资本家到新的创业公司,勇敢的想法泼了他们的资本,而客户(以上),由于当时经济蓬勃发展,表观需要购买这些应用似乎如雨后春笋般的客户基础,以更好地管理。

然而最近

的,虽然不完全是在其黄金,ERP承担其成熟的中年。然而,CRM供应商主要是寻找其他创造性的方式来形容自己的目的,例如,“领先的扩展的电子商务解决方案供应商”,“需求链网络(DCN)提供商”,或“业务关系管理[BRM]提供商“。在经历了一个粗鲁的觉醒从一个极端,往往是不合理的迷住点-COM的非可行的业务模型,并由于昨日的热像客户关系管理(CRM),供应链规划(SCP)或电子采购项目的一个倒退的增长,许多专家有突然,再次有一种顿悟坚实的后台办公事务处理系统的重要性。即,有一个新的识别ERP是必须管理和控制内部的材料移动和流程。它形成的基础合作,电子商务,客户关系管理(CRM),供应链管理(SCM)等等。因此,尽管传统的内省的思维定式的ERP成为历史,它的功能仍然是至关重要的。 20世纪90年代末新经济不会造成总帐(GL)的陈旧,应付帐款和应收帐款(AP / AR),例如。恰恰相反,它会只强调其重要性。

命运与否,濒死体验的许多ERP玩家,几乎都同时发现了另一个老板(如果不是一个可行的商业模式,像一把锋利的业界关注的焦点或其他一些情有可原的利基),标志着一个时代的结束强劲,内向型企业交易一手交钱一手交货的产品套件时是成功的保证。

今天​​的企业应用程序

今天的企业应用程序是必需的,作为一个理所当然的事情,来解决以上企业的墙壁内发生的过程。虽然Web支持和协同电子商务业务将继续是一个主要的方向,一些企业应用的日益普及。简化企业应用集成或互联性,更灵活的定价,支持普遍接受的标准,反映了降低多厂商解决方案需要大量定制的插件和播放应用,和嵌入式分析应用,知识管理(KM),工作流程和业务流程管理(BPM)是一些最好的前景之间的持续浪潮企业应用的热按钮。这是不用说,几乎所有的传统ERP厂商(小和大的一样)不得不经历敲响了警钟,长久以来一直试图扩大自己的新的合作经济日新月异的发展趋势和要求的产品调。

目的地   为此,在过去的几年中,所有重要的企业应用程序球员   一直在积极合作,或者寻找其他方式来提供解决方案,   让企业更有效地协作。因此,边界   之间的ERP,客户关系管理(CRM),电子商务和供应链管理,同时模糊,以至于任何   尝试功能分开,他们变得​​更加没有意义的(见SCP   和SCE需要合作,为更好的履行)。如果最终目标   是赢得并留住客户,必须考虑到整个产业链,其中包括   传统的ERP和SCM功能,以及一度被认为是更加显着   所谓更相关的客户关系管理(CRM)和电子商务活动。

  周期开始时,客户通过销售和营销的吸引力。   这希望的结果的订单管理和执行过程中和结束   与客户服务,它可以涉及现场安装任何东西,从   通过查询及投诉管理。所有这些步骤都必须在执行   良好,无异常。否则,潜在客户最终将上   竞争对手的客户列表。因此,CRM相比的相对重要性   ERP,ERP与SCM或任何其他匹配是无关紧要的。所有这些功能   领域是关键,除了一些深奥或自闭症业务,可以   去实施的信息孤岛。 “64000美元的问题”   所有的业务流程是如何一起工作。在电子世界的程度   有关客户的协作过程的灵活性和效率   的生命周期,产品的生命周期,等,但也有少数,将是一个大   输家和赢家的决定因素。证明上述的事实,可能会对   传统的大型ERP供应商,如SAP 仁科 甲骨文可以要求更大CRM相关的收入比每   纯CRM厂商除了为Siebel仍然坚持其CRM领导地位。

因此,   即使有一些经济复苏的迹象,复苏   许多陷入困境的CRM厂商市场仍然人满为患,绝不是   保证。一个很好的例子是 Applix公司,其相对   最近正好与微软进入CRM市场退出   市场(看会   一条大鱼的飞溅原因弱旅“冲洗掉的CRM池塘? ) Chordiant公司“   类似的重心转移到BPM市场。此外,的 Xchange的“   消亡也比较近,也可能体现在其他方面的CRM金牌   时下(见Xchange公司   添加到CRM点解决方案的伤亡名单),成群结队较小   纯CRM厂商已很难生存,由于合并后的效果   CRM用户的觉醒产品未落物化好处,   后仓促迷恋其吹捧“银弹”的口头禅(曾经   也正好是其兄长ERP的用户),再加跟紧IT   预算,由于全球经济复苏延迟,尤其是与微软的   进入本已拥挤的地方。

目的地   为此,在12月,宣布微软商务管理解决方案(MBS)   一般可用在北美的微软CRM 1.2   第一个预定的发行,因为它是微软的旗舰CRM产品   2003年1月推出,和现有功能的基础上   在微软CRM 1.0 ,提高可用性和性能   客户使用新的版本。此版本还标志着全球扩张   微软的客户关系管理(CRM),这将是9种语言(美国英语,英国   英语,巴西葡萄牙语,丹麦语,荷兰语,法语,德语,意大利语和西班牙语)   世界各地的超过47地域。对于大部门   组织,微软CRM 1.2支持的微软Windows服务器系统   2003 的Microsoft Exchange Server 2003 微软   办公室2003 ,为小企业,微软小型企业服务器。   最新版本的产品中也包含了一些改进的工作流程,   更容易的设置过程中,改进的用户界面,提高了可用性并增加   灵活性,额外的数据评估功能,进一步支持   导致跟踪和销售区域的有效性。微软CRM 1.0享受   巨大的成功,最近实现了超过1,000家客户的显着标志   在北美。该产品也得到了吸引力,甚至MBS的ERP竞争对手   在欧洲,,如斯卡拉 K3 ,其中有   仍然决定将它嵌入(见斯卡拉   和微软成为(并非如此)奇怪的CRM同床异梦)​​。

大小事宜

更大   企业应用(包括CRM)供应商,他们的手,已经被风化   风暴依靠交叉销售他们更广泛的CRM应用程序套件   现有的和潜在的客户,也涉及组件,如销售队伍   自动化(SFA),员工关系管理(ERM),销售configuratorsor   呼叫中心。即使CRM软件上去的情况下,它可能会关注   中低端市场,托管型CRM获得注入新的活力   屹立不倒。大的厂商如SAP公司,Siebel,仁科(包括最近收购的    J.D.爱德华兹)和甲骨文长期以来一直试图捕捉   中端市场,而规模较小的玩家将不得不重新集结驱寒威胁。   特别指示的是一个事实,即发射后两年多,   分拆,再吸收,并最终停止其命运多舛的原   的Siebel托管型CRM产品, Sales.com ,最近联手   IBM提供的的Siebel CRM OnDemand中的产品。 CRM领导者   最近滑动收入,最近还收购了一个托管CRM供应商   结果,托管型呼叫中心解决方案提供商 Ineto   既为他们安装在较低端的市场基础和其托管   专业知识。 Siebel的将意味着从过去侧重于高端市场   现在的供应商将不得不深深觉得如何降低成本和复杂性   为小到中等规模的企业(SMB)市场。利润丰厚的$ 3,000每座   (美元)以上,且多月(如果还没有甚至多岁)实现   日益健全时下过时的前苏联一样。

虽然许多纯CRM解决方案已经成熟和完善此外

的,他们必须继续促进与后端系统的集成,这需要CRM的全面利益意识的不断提高。此外,他们还必须提供差异化​​通过核查的回报投资回报率(ROI)指标,以及不可缺少的特性和功能有密切关系选定的垂直行业。也就是说,骏和SRM应用近期持续成功的原因在于大大都花费在购买商品或服务,往往超过50%的公司的收入和顶线的事实。换句话说,无论成本节约通过使用这些应用程序从底线直接翻译增加的利润空间,使软件购买决策更容易自圆其说。然而,这不,CRM应用程序的情况下,在那里,说10%希望增加其利润的公司,销售收入增加了十倍,具有相同的效果,10%的成本降低将实现通过更高效的采购。它并不需要一个火箭科学家意识到胡同将更有可能追求在任何经济,更不用说,在这些依然疲弱倍。

一些SCM应用此外

的,可以是极其复杂的,特别是战略网络规划和优化,先进的规划和排程(APS),似乎经常需要一个博士来掌握,而大部分的CRM功能,同等,相当简单。基于上述原因,CRM应用程序本身提供一个托管应用程序。除在运行复杂的呼叫中心作为重要客户和现场服务战略的一部分,或有一些非常奇特,分类或受规管行业的高度机密的联系人管理应用的情况下,没有多少CRM应用部署更大的理由,前提CRM应用程序,实施时限长。

挑战创新的托管CRM创业

目的地   为此, Salesforce.com 一直信奉的一种颠覆性的一种   创新和叮叮当当CRM建立其托管型CRM解决方案   和吸引力的价格和实施优势。易于使用,直观的用户界面,   广泛,但不是非常深的功能,迅速部署,其   低廉的价格标签的最新值,中小企业崇拜,Salesforce.com   已经接受了。因此,甚至在IT不景气繁荣达到   5000万美元(USD)自成立以来,在不到四年的收入大关   在2000年2月,并于最近公布了首次公开募股(IPO)   应该集资约115亿元(美元)的资本。另外,Salesforce.com   从未仍然是一个单纯的托管或按需CRM提供商的内容。它   还内置了一个托管应用平台和开发CRM应用   之上。

尽管如此

的,   Siebel的进军托管也提出了通过嵌入式的酒吧   工作流程,嵌入式分析,内置连接到后台办公系统,   提供内部部署(on-premise)应用程序迁移或升级。作为回应   挑战,Salesforce.com,它提供了按需CRM应用   超过8,400家客户和超过70个国家的11万名用户通过网络   界面,非常近日宣布的冬季'04版。由于Salesforce.com   而一家提供“软件即服务”,客户通过浏览器达到,   的 '04秋冬更新会报不需要安装。   相反,现有的用户将立即获得新功能和工具,   其中有一个综合分析引擎提供个性化的仪表板   用户可以自定义显示快照所需的度量和销售关键   绩效指标(KPI)。此外,可以提供新的实时警报通知   重要事件,如合同期限,通过e-mail都联网   和无线连接的设备。增强的工作流程将能够创建   业务规则和触发器自动化和标准化的业务流程,   迄今已是传统的内部部署(on-premise)的CRM软件的特权。   

  '04秋冬发布也表现出了一份新合同管理子模块,可以帮助   销售人员创建和跟踪客户的合同。它具有增强的集成   与传统的第三方应用程序,和流行的桌面应用程序,例如   作为微软Word和 Excel中,它支持   11种语言和所有主要的全球货币。新的全球翻译   工作台功能提供了“飞”的翻译和自动组成   报告的语言和货币选择。至于让用户定制   托管CRM应用程序,新的自定义对象,所谓的“控制”的行为   将允许企业延伸Salesforce.com数据库,并构建定制   应用程序,屏幕和形式,而不需要内部部署(on-premise)基础设施。   此外,Salesforce.com还提供了基于Web服务的平台   建立托管的应用程序,的sforce 2.0 ,所有用户的一部分   '04秋冬“卷展栏。也被称为“按需应用程序服务器”,   2.0的sforce应该允许开发人员定制,集成和扩展Salesforce.com   用户界面,业务逻辑,数据模型,以及托管和存储新的自定义代码   的应用程序。然后,可以使用Salesforce.com服务部署和管理   它们。

这篇   可能在CRM市场中揭示了另一种趋势,除了需要对   回到办公室和其他企业应用的集成。而非提供   “罐头”的托管解决方案,给用户带来更多新的CRM产品都集中在   少,包括改进的灵活性和定制,通过配置完成   而不是可怕的源代码的变化。为此目的,另一按需   CRM / ERP启动供应商,NetSuite的 (原 NetLegder )   最近也提供了新的工具,让用户的组织定制   他们的产品与另外的数据库表和自定义代码写   在Javascript。即,新的自定义的记录功能的基于网络的CRM应用程序   让用户定义他们自己的记录集,可以映射到标准   记录(主数据)内NetSuite的。作为一个例子,缺陷或问题管理   可以创建与此自定义的功能跟踪记录的严重性和状态   的问题,再联系到NetSuite的自己的标准的客户支持   病历跟踪和分析。将使用它的另一个例子   验证正确的格式输入电话号码和建立   并执行公司的销售方法,要求用户采取特定   设置的步骤,因为他们进入和跟踪销售线索。

à   价值主张与其他厂商将沿着相似的线    ACCPAC (很快的最佳软件),   最好的软件,其的著名的 SalesLogix的内产品   SMB市场,福瑞杰与其最近提高的GoldMine   6.5 发布,同时也作为 SAP Business One中 ERP / CRM   为中小企业的产品。一些较小的CRM厂商,也一直在努力   集中壁龛生存。例如,托管CRM提供商销售网络   最近已开始组队垂直集中的供应商是谁。 了RightNow   技术一直专注于客户服务区,而   启动 WhisperWire 是针对电信   业。

竞争压力的纯CRM厂商

因此,   喜欢的举足轻重玛瑙假名   或 E.piphany的一直感觉竞争压力   从多个方向。尽管许多中型市场和利基CRM厂商试图   克服这些挑战,许多人会继续努力,以避免破产,   而幸运的,一些有吸引力的单点解决方案 - 如伙伴   关系管理(PRM)门户解决方案 - 将成为收购   大型企业的供应商的目标很乐意incorporatethem。作为一个   例如,营销自动化和的PRM点解决方案提供商有特别   堕入悲观的投资者和全球企业的胃口递减   技术(谁   宣称PRM市场整合? )。因此,需要提供一个完整的,   全面的CRM套件解决方案,而不是个人或一个束   为每个不同的CRM领域的解决方案依然坚挺,并会促请进一步CRM   (和企业整体应用为此事)市场整合。   最近的PRM厂商合并 ChannelWave电子商务   服务提供商渡槽,和的GXS 的收购    HAHT 商务部>确认需要更广泛   作为一种厂商的寿命延长的功能的足迹。

  这些狭窄的产品足迹供应商的困境的严重性可能   已经提到的Applix公司的市场退出很好地说明了,由于供应商   有一个坚实的CRM产品的广度和技术的基础上,很好的实现   跟踪记录近1000客户满意度,以及一些值得注意的代言   从ERP厂商已经提供他们自己的CRM(即 SSA失职    Geac公司电脑公司全球 )。许多纯CRM   球员甚至不能接近上述性状自己应该做的   数学和分析内其独立存在的理由   CRM战场。

为什么

的它是如此的困难对某些CRM点解决方案供应商甚至可以找到一个“白衣骑士”,这已经不是一般的情况下,甚至古老的ERP产品?随着几​​代的一些ERP产品可过了很长一段时间,产品开发成本已分散在一个人口众多的用户。因此,这些每年维修和保养费为收入的主要部分,大多数ERP供应商,即使产品还没有被积极推广,将是有吸引力的人,如果不是原开发商的收入流。这个庞大的安装基础也允许更大的聚合厂商的经验,从而产生更高质量的尝试和真正的产品。

的还是未开发的ERP中端细分市场也受益转承从错误中学习,在过去,在许多商业公司的ERP实施失败。此外,许多ERP系统现在还组件,它提供了分阶段实施,更易管理的块(而不是传统的“大爆炸”的方式),除了厂商开发的实施方法,是基于过去的失败绕过通常的陷阱。许多ERP系统,同时也得到了互联网功能的,这也让一个更快,更简单的执行,因为没有客户机配置的时间和再次。因此,潜在客户也有一个选择,要么上安装软件它自己的内部网或租用它通过应用服务提供商(ASP)。此外,领先的ERP厂商已经成立客户关系管理(CRM),供应链管理(SCM),电子采购和商业智能(分析)模块,由他们在内部,通过收购或通过同类最佳的供应商的战略合作伙伴关系发展。

两个庞大的客户群(即经常性收入)和增量产品的增强将有利于ERP厂商的长寿,在市场上一直没有许多CRM弱者的利益。他们中的许多人将已经聚集了足够大的客户群,找到一个感兴趣的求婚尝试休养生息这些产品必须开发尖端技术从无到有,上述Xchange公司的情况看出,在一个巨大的投资。

 
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