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客户生命周期的解决方案:战略联盟,挑战用户建议

作者: Predrag Jakovljevic
发布于: 七月 15 2013

战略联盟与SAS

通信企业在激烈的竞争下,以确保客户的忠诚度和建立更大的利润。 Amdocs公司,全球领先的计费系统,客户服务和支持的战略转移,创造一个更加一体化的,以客户为中心的解决方案设计到给的的通信服务提供商(CSP )更大的竞争优势。其改造投资组合的目的是创建一个“预期客户体验,”顾客生命周期带来的差异点。 Amdoc的新战略涉及顾问服务,统一的软件平台,并与行业领袖合作,并提供计费和客户关系管理的 的(CRM)解决方案的电信公司已经建立了一系列新的关系。

第三Amdocs公司的检修其营销的系列。

除了其新的合作伙伴关系与 IBM

(见第二部分)在二月中旬,Amdocs和,SAS研究所,世界领先的的的商业智能(BI)软件宣布,他们已经形成了一个全球性的战略联盟,提供先进的的营销自动化(MA)和CSP的决策为中心的BI解决方案。总之,两家公司承诺,使电信运营商更好地跟踪和宝贵的客户数据进行分析,并动态地呈现得到的情报,通过业务系统,如计费,呼叫中心,订货。

的 用户因此,企业应该从中受益的先进的顾客和市场细分(其中商圈,或细分市场总可以分解成一种营销策略,根据人口统计学,心理学,生活方式,地理,利益共享一些可测量的特征等),快速部署的一对一行销活动(发送特定消息的一个客户,经常协助营销数据库的营销策略)和改进的产品生命周期管理(PLM)可能会降低运营成本,提高客户忠诚度和生命周期价值,并增加盈利能力。

通过联合解决方案,Amdocs的电信行业的专业知识和建立业务应用,加上SAS预测分析和盈利的软件一套

的,客户应该从中受益相结合的强大的分析软件,业务咨询,实施服务,使他们能够解开相关业务系统的有价值的情报。

这是的

第三部分由三部分组成的。

部分型材公司。

第2讨论市场战略。

好处伙伴关系

立即的,第一,提供Amdocs和SAS的客户的盈利能力和分割解决方案,应允许电信运营商了解相关的成本与他们的客户做生意。这将使他们获得重要的洞察客户的行为驱动程序,并使用这些知识来做出业务决策。最终,这一解决方案旨在最大限度地提高客户的盈利能力,并建立一个高度个性化和差异化的客户体验。其他解决方案,如客户流失管理和预测建模,将在可预见的将来推出。

的产品营销和开发协议,让SAS接管Amdocs公司目前的营销活动管理中的应用,这在很大程度上是基于Amdocs公司收购其收购 Xchange的技术支持>。因此,Amdocs将鼓励几十运动管理客户迁移到 SAS营销自动化4 发行。现有的Amdocs客户,建基于Xchange的其他模块,包括的 Amdocs的机会顾问,不会受益多少从这种伙伴关系,但他们将继续支持

捆绑与

的,这些客户也将提供访问的 SAS电信智能解决方案,该公司的一套预先包装的应用定制,以满足运营商的独特需求。自2004年年中以来,最新版本的套件包括能够更加准确地识别客户,产品,渠道,和关税的盈利能力。应用程序的功能不仅是基于SAS的庞大的实施经验,同时也对SAS的证明的基于活动的管理(ABM)技术,这是一个伟大的部分,由于2002年收购活动基于成本核算和管理功能前 ABC技术。这些功能提供电信公司在整个组织的成本和盈利能力更细化的意见,提供信息,是推动企业的收入增长和盈利能力至关重要。

电信公司历史分配成本,基于传统的会计核算方法,这往往导致在产品,客户和渠道的成本不准确的归属。通过使用基于的活动的成本核算方法(ABC),运营商应该能够把值赋给这些费用的实际驱动力。农行试图在一个更现实的基础上,而不是专注于直接人工或机器工时分配间接成本。这是一个成本会计系统,积累的基础上进行的活动的成本。然后,它使用的成本驱动因素,将成本分摊到产品或其他基地,如客户,市场,或项目。 SAS的实现与运营商的经验表明,80%至90%的利润来自于20%至40%的客户。在此基础上,农行战略将提供电信运营商对客户有价值的信息,这表明有可能变成收入壶,应保持或放手。该解决方案还应该确定“谁”和“什么”,“何时”,他们将有资格获得交叉销售和向上销售的机会,这是一个显着的走向近实时数据采集分析和反应。

的有一个重新刻不容缓的电信运营商最大限度地提高客户的盈利能力,并建立双赢关系,激发顾客的忠诚度,颠倒竞争对手的。 Amdocs的客户建立更强大,更有利可图的关系,与他们的客户,这需要识别能力,保持和增长的关系,与他们最有价值的(意思是获利)客户面临的共同挑战。

因此,

的SAS联盟可能通过使用有价值的商业信息仍然不同系统内累计升级和利用Amdocs的能力至关重要。这个重要的资料,很少被提取之前,虽然许多Amdocs的系统是唯一的跨越,奋力客户服务运营商的业务命脉。也就是说,一个伟大的商业信息处理流经Amdocs的计费,客户关系管理(CRM),订单管理,调解,和其他系统,但是,没有这些不同的数据之间的连接,他们不能被访问,因此无法使用。 Amdocs和SAS之间的合作应该使人们有可能从所有这些系统的信息收集此业务,交叉引用,分析交叉引用,并在一个相当短的时间跨度内的相关决策者提供所得到的结论。

然后应这些宝贵的资料几乎可以立即转换成客户服务运营商和公司的金钱奖励。例如,在很多事情,分析这些信息,使运营商能够知道哪些服务更有利可图的与那些利润较少是用户对新服务的需求方面的意境之中,是否以及如何应改变现有的服务;用户放弃他们的运营商的边缘,他们可以保持;应为每个用户提供的附加服务。

进一步

的,从订单管理系统收集的数据,应,例如,告诉运营商,几乎实时,仍然在系统中有多少订单,多少订单,每天到达,哪些产品有序,订单的响应速度,付款到帐时,Amdocs和SAS之间的合作,如果真正致力于双方应使其能够收集和分析信息存储在这些Amdocs的系统,并提供到运营商的决策者图表的形式和实际报告的结论和建议。

会议CSP要求

这次合作是另一个可能在最后一次尝试Amdocs的解决CSP客户活动管理和客户分析的要求。此前,在2003年年初,Amdocs公司收购了一些Xchange公司,包括大约一百个客户的资产,但它一直疏忽了一个可行的策略,以重振产品线,现在将2005年正式退役后。最初,超过20家公司表示有兴趣购买Xchange公司的资产拍卖,在保持其产品和客户支持。其中Xchange公司的直接竞争对手,包括 Chordiant公司软件的DoubleClick ,SAS,和 Unica公司。虽然优尼卡初始标记为一个非常有可能的买家在最后时刻,供应商选出Xchange的资产不作投标。相反,Unica公司已宣布从Xchange公司的解决方案,它的 Affinium 平台的迁移计划,并已Xchange公司的客户基础约20%的迁移Affinium。

以来

Amdocs公司已纳入到增强营销自动化系统 ClarifyCRM 12.5 交换网的功能,大约三分之一的这些客户在产品上迁移。然而,尽管组合Amdocs的原有运动管理体系和其ClarifyCRM Xchange的套房,卖方已不能够建立有呼叫中心客户在电信市场上的牵引,它成的营销和扩展自动化(MA)字段。与此同时,Amdocs公司一直在努力赢得新的运动管理客户,,和转换剩余Xchange的客户,到了Amdocs的产品线。然而,Xchange公司的高调客户和技术强的产品,将有望Amdocs公司,以获得支持的软件一个相当长的时间,增益入口到几个有吸引力的行业,并提供一个MA产品,将更多的功能相比,什么更大的套装软件厂商可以提供。然而,这并没有发生。此外,,Unica公司缺乏兴趣收购其昔日的敌人的事实进一步表明它是多么困难的任何收购方继续加强交换网的平台。

早已

Amdocs公司在客户服务和计费应用的一个强有力的领导。 Xchange的收购(收购后澄清),理论上可以将自己定位为一个几乎完整的CRM解决方案在通信领域。然而,Xchange的横空出世,是不够的Amdocs公司内,电信运营商需要提供支持的那种。其结果是,大多数电信运营商已经试验数据仓库 甲骨文,SAS,或的Teradata ,或已经使用MA的解决方案,从利基厂商,如优尼卡。

Amdocs和SAS

的伙伴关系,但是,可能会远远超出了单纯的公共关系(PR)的说辞,因为每个供应商应该有明显的好处。也就是说,SAS应该巩固其在电信部门的位置(目前有超过200个客户),并延长其CRM分析功能的足迹。 Amdocs公司应同时清理任何剩余混淆其MA战略,并产生新的SAS工具定制和实施额外的专业服务中获得的收入。 Amdocs公司通过整合SAS的分析型CRM的能力显着,现在应该传达一个强烈的信息,为现有和潜在客户。

事实上,

的Amdocs公司面临的最大问题之一是,大部分客户已经开始,质疑其现有关系的价值,反复询问Amdocs公司的价值上面是一个单纯的计费引擎。因此,SAS带来了急需的Amdocs公司现有及潜在客户的价值主张,通过提供先进的客户分析和市场营销自动化,以补充Amdocs公司更专注于操作的产品和服务。

两家厂商也

的计划,共同开发BI和CRM产品,为客户有类似需求的特定行业,如金融服务或SAS保险两个领域一直处于领先地位,并在Amdocs的渴望侵入。特别是,Amdocs公司最近一直在探索新的,长期的收入在其他垂直市场的机会,如金融服务,它可以利用其知名的计费和CRM的优势。

挑战

虽然这的确是向前迈进一大步Amdocs公司和思维方式的改变,我们还在谈论这里只是在策略上,而不是有形的可交付成果,即一个技术平台集成所有的系统。也就是说,到现在为止,Amdocs公司的IT项目,服务为主的公司,而不是一家提供的现成的解决方案,因为一个适合客户的解决方案,并不一定适合另一个。的Amdocs以适应每一个运营商的网络系统,它很可能是其新的战略将包括集成的解决方案,虽然解决方案将在很大程度上继续是基于服务的..

的合作伙伴关系成功的关键将是Amdocs的真正致力于新铸造的集成的客户关系管理(ICM)策略,承诺提供全面的产品和解决方案的整合,包括计费,订单管理,调解和服务的CSP)。合伙企业的成功还需要的是了Amdocs的集成SAS的产品与自己的能力。

用户建议

通信公司已经是Amdocs公司或Xchange公司的客户,应鼓励通过SAS联盟,可以预期更紧密的客户关系管理(CRM)和商业智能通信行业提供量身定制的,在可预见的将来。他们可以利用目前正在建造的第一批产品的合作伙伴关系,如客户盈利工具。这些CSP虽然,Amdocs是改善其能否守住现有客户,一定要来看看的好处,他们可以从一个集成的方法获得到前面的办公室,专门适应他们的需求。剩余Xchange的客户应该好好看看,作为一个可行的替代其他潜在均线的球员,比如Chordiant公司顿悟,Teradata数据仓库和Unica同时心中Amdocs的计划,尽管在Amdocs和SAS组合整合两个产品线。

现有Amdocs公司

的活动管理维护的客户将不得不做出选择相当快,因为​​据报道,Amdocs将通过2005年年底只提供产品的支持。他们应该看看SAS提供MA,活动管理,营销优化和评估价值来自追求的迁移路径SAS。现有的Amdocs分析客户可能还需要探索的迁移路径SAS,利用SAS的持续的改善功能,高超的数据挖掘与整合,并支持从一个可行的供应商(而Amdocs的财务可行性是没有疑问的,供应商已经表明,MA和分析是不是其原生的核心竞争力)。

公司有SAS和Amdocs解决方案,在内部可能要探索利用预置集成,如果使用的应用程序是不是已经集成,由于SAS的数据挖掘和预测分析工具应Amdocs的模块能够放大,以提高客户的亲密关系(如向上销售和交叉销售的机会在联络中心)。

在更一般的注意,用户组织需要定义BI和分析他们的业务需要小心,而不是假定通用,内置轻便的分析工具,在他们的企业系统都足以

的。同时给予同级别的BI和分析交易数据的重要性,企业应该选择并定制自己的数据分析工具,基于其严格的业务需求。公司不应该仅仅理所当然的其的企业资源规划保证的企业资源计划(ERP),客户关系管理(CRM),主要供应商或其他供应商的分析工具,满足他们的需求。他们应该查看这些产品作为一个整体的信息传递战略,得到及时的可操作的信息给所有用户,他们需要在何时何地,这一战略应包括结构化信息数据库和非结构化文件和上下文内容的一部分。

用户也应该提防垂直专长的厂商声称,自许多垂直祭的修改仅仅是化妆品的变化,而不是软件代码中的特定功能,用户需要提供必要的结构性改变期望,尤其是在处理具体的业务流程,如在中央人民政府或帐单行业的贸易促销管理。因此,往往只是存在大量的“垂直”的CRM版本信息,如术语,行业的具体数据类型和报表样式,以不同的方式。

的找到一个深入的的垂直CRM或BI产品的难度也进一步加剧了许多垂直的事实,其实是套不同的子垂直自己。例如,在金融服务行业,包括零售银行,商业银行,保险,券商,银行按揭等。因此,企业应确保考虑的供应商,他们具备必要的专业知识,在他们的行业(甚至可能在小型垂直),以了解具体的业务模式,工作流程,及流程。厂商也应该体现在用户公司的行业与其他类似公司的成功记录。

 
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