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客户关系管理:进化,而不是革命

作者: Jane Affleck
发布于: 七月 15 2013

的选择新的的客户关系管理(CRM)解决方案可以是任何人都背负着这个任务的繁重。但是,选择一个解决方案的过程中,不具有费时和繁琐的。它也应该在企业的经营造成重大动荡,创造显着为用户带来不便。任何经理想的最后一件事是冷漠,甚至叛变心怀不满的员工“被迫”使用的应用程序不适合他们的需求,或者说是过于复杂,要迅速通过。

而不是

的,一个CRM解决方案应实施,使用户完全支持和感觉手头的工具,帮助他们把工作做好,不添加额外的元素,责任到他们的工作日。你不想要的是手到肉搏战,试图鼓励员工使用新的应用程序时,由于缺乏用户买入CRM项目失败最常见的原因之一。

你选择的应用程序

的,其实,提高工作效率。在手和手有效率,你还指望一个降低成本,增加利润。理想情况下,你会得到一个可以量化的什么可以是一个显着的投资回报。

但首先,什么是CRM?

CRM是一个过程,改善业务与客户的关系,使用的应用软件,针对业务流程的要求。 CRM可以加强以多种方式中的这些关系。通常情况下,CRM应用程序实现客户信息管理:市场营销,销售或服务相关的三个关键功能之一。软件模块一般细分为四个功能区:销售自动化,市场营销自动化,客户服务和支持,以及一个报告和分析工具。有些CRM软件包是全面的,这意味着他们将所有四个功能方面。

所以

的你怎么知道,如果你需要一个全面的一揽子?

这部分取决于你的企业是否是小到中等,或无论它是一个巨大的民族产业或跨国公司。这也取决于您认为您的客户关系的许多方面可以做一个小革命化或“evolutionizing的。”最后,这取决于您公司的预算。

的CRM的特点是什么?

为了CRM在你的公司带来积极的变化,其功能应该说涉及客户互动的所有活动。但不要停止思考,这意味着只有面对面的面对面的互动。 CRM应该包括功能,要考虑到所有客户的方法来接触公司之前,期间和之后的销售。因此,广告宣传和客户投诉,向客户提供友好的微笑,当他们把自己的采购和走出商店一样重要。多少公司看重他们的一切活动应强调客户,更加个性化的体验,以及公司知道他们。所以,当你答谢客户,并邀请他们再来,“有机会,他们将是一个更好的。

的CRM可以包括以下特点:

      管理
  • 调用
  • 顾客
  • 管理
  • 服务问题管理
  • 知识外汇管理
  • 销售队伍活动
  • 营销活动
  • 管理
  • 销售铅跟踪
  • 进行市场营销分析和预测
  • 数据库存储
的软件包单独定制CRM的销售,营销或服务方面,有额外的功能。客户服务和支持自动化,例如,可能有这样的功能,呼叫路由,联络中心销售支持,和测量客户满意度的工具。营销功能可能详细的销售活动和时间管理,让销售机会分析和报告。

但如何这些功能去我的业务受益?

的一个简单的方法来总结了CRM的好处是这样的:更好的与客户的关系。但是,这很可能是不言而喻的软件,虽然这个名字当然,“管理”不一定是“改善的代名词。”你真的需要知道什么是CRM的许多功能究竟如何改革和完善与客户的关系。

的下面是一些关键的好处:

  • 数据管理和分析工具,帮助你跟踪客户的喜好和预测需求的基础上,个人购买历史,随着时间的推移,并根据市场变化 -      -   
  • 营销自动化可帮助您创建与预期需求的基础上有针​​对性的宣传活动 -    -
  • 成本降低 - 为更有效地购买后的支持和服务的结果。    -
  • 创建满意的回头客作为一个稳定的基础
  • ,可以花更多的时间,扩大客户基础。 -    -
  • 盈利和收入可以增加 - 与新老客户的关系改善的结果。    -
  • 新软件可以被合并到一个企业的现有的平台或以前安装的其他软件的企业资源规划应用程序,如的企业资源计划(ERP),的的销售队伍自动化(SFA)和e-mail程序 -    -
  • 操作可以简化,以增加竞争优势和削减成本 -    -
  • 使企业以客户为中心,而非以产品为中心,推动
  • 客户的忠诚度。 -    -
  • 客户能够报告他们是如何体验企业。

实施CRM解决方案的一个好处是......

的量化

的的所有优点是容易的部分,但一个好处是真正由你来决定。究竟你想为您的企业做一个CRM软件包?关键是要进行深入比较分析,找到解决方案,提供最符合您需求的利益。

哪些行业可以使用客户关系管理(CRM),有什么优势?

的CRM可以通过广泛的行业和企业。应用程序已经被设计为特定的领域,包括航空航天,汽车,呼叫中心,房地产,电信,金融,银行,能源,政府,法律服务,制造业,医疗保健和医药,零售,交通运输,旅游。

  • 金融和保险市场 -   该解决方案包括全面的CRM软件包的功能,但其特定的客户群,旨在帮助金融和保险市场。它的特点和功能是政策跟踪和投资跟踪,以提高客户数据库。软件从一些供应商可能会允许顾客要合并数据,允许分支机构之间更好的沟通,减少员工培训费用。 -    -   
  • 房地产
  • -   CRM这个部门帮助供应商改善客户关系,通过捕捉在线信息,增加量更高质量的线索,进行个性化的电子营销活动,以及各种行政过程自动化,如勘探,报价,和融资 -    -
  • 电信
  • -   专为这个行业的解决方案,可以帮助减少客户流失率,生成新的销售机会,提高客户保留率。当竞争者的数量似乎提供的服务数量跟上时代,CRM可以让公司捆绑他们的服务,从而降低了成本,以及保持永远善变的客户群。 -    -
  • - 旅行和运输   自动化活动管理和国家林业局的这个CRM解决方案在众多行业特定功能,可以帮助企业整合客户数据,改善乘客体验。因此,提高生产力,更高的交通量,并降低成本成为这个行业的好处。 -    -
  • 卫生保健和制药 -   对于医药行业中,CRM应用程序可以方便完善的销售简报,更好地促进产品信息,更好的协作与医师有关产品市场的人口统计 -    -
  • 政府 -   是的,即使是在一个域,是不以营利为动机,喜欢“公民”一词在“客户”,CRM应用能够提供的好处。一刀切,政府部门正在不断努力改善“客户服务”和整体的用户满意度,可以这样做CRM应用,融合服务,并允许更快的响应。

进化,而不是革命

期待,有CRM起来的应用程序安装在你的系统运行分钟是

的不合理。报道比比皆是关于实施CRM的太快,无需培训,无需用户购买的问题。但你不必成为结束蠕动,作战区域被称为市场中的企业被指控的60%至80%的一部分。

的这里有一个简短的库存什么没有的做时,选择和实施CRM应用程序:

  • 请不要忘记高级管理人员(如果你不买,在这里,你可能无法得到充分利用,你需要克服的瓶颈在选择项目) -      -   
  • 不要花更多的或不太多 - 更比你的预算。    -
  • 仔细选择CRM应用。确定您的需求,然后再开始寻找一个应用程序,入围的解决方案进行了深入的比较。 -    -
  • 您的投资进一步确保您的员工进行适当的培训新的CRM解决方案。预留足够的时间和考虑的时间。换句话说,不要做培训,到目前为止,在解决方案的实施时间,员工们开始忘记他们所学到的东西。

的 可悲的是,CRM实施失败的故事很丰富:美国医疗保健巨头,其成员失去了6%和40%,其股票价值,在一年内,因为缺乏规划和培训;巧克力制造商贻误了订单万圣节前,失去了数百万美国中西部城市供水佣金放在刹车上CRM项目,因为它的预算和期限之前,系统可以实现这样的例子不胜枚举上冲破了屋顶。

往往不是

的,在故障不在于软件本身,而是在执行方式。如果不采取足够的时间来规划购买和实施一个CRM解决方案,为您的业务风险,成为一个渐进的伤亡,故障,以适应不断变化的市场条件。

为了进一步说明这种情况发生的潜在

的进化消亡,认为这是可悲的,但真实的故事:在工业革命后的几十年里,伦敦的空气越来越污染。由于煤烟的树干和树枝的树木遍布全市,两种类型的胡椒蛾累计挣扎守住他们的壁龛。蛾白“ typica ,”逐渐屈服于自然选择而较暗的一个,“的 carbonaria ,”蓬勃发展,因为它的色素沉着较深的帮助它仍然看不见对烟尘黝黑的树皮。

你宁愿是:接近灭绝的 typica 的,丰富和繁荣的 carbonaria

一个CRM

的应用程序可以帮助您的业务发展,但只有当你知道它可以为你做什么,以及如何做到这一点。

 
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