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客户关系管理策略 第四部分:策略与案例研究

作者: Trinh Abrell
发布于: 七月 15 2013

简介

牢记CRM的三个主要组成部分,的顾客,的关系,和管理中,我们将扩大特定的客户关系管理(CRM)系统,将帮助你实现你的投资策略。

的一些关键的策略,你必须采取

  • 制定具体的,可衡量的目标
  • 建立投资回报率的战略,以实现自己的目标
  • 建设的技术框架
  • 确定明确的销售和市场营销策略
  • 外形互联网战略
  • 开发和维护客户满意度指标

制定具体的,可衡量的目标

模糊,抽象的使命声明是在20世纪80年代的商业文化无孔不入。公司寻求激励员工通过发布“上口”的口号和模棱两可的企业超过他们的办公室空间议程。报表“提供最优质的”或“为客户提供优质的服务”都是积极的员工要努力的目标。然而,这些使命宣言辜负如果没有一个主要衡量标准,比较硬。 “质量”和“最佳”是无法量化的。

创建上口的使命陈述,但想方设法量化结果。设定具体和可衡量的目标。例如,增加您的收入由x%,由y量,降低产品的交流,提高利润率x元,减少磨损百分之y。如果您想提高您的产品质量,考虑会发生什么,当你的产品是低于100%的质量。你花更多的钱更换产品?更多的美元用于维修产品仍在保修期内。你的呼叫中心是否遇到更多的调用?是否有高流失?你载,以减少更换产品或部件上花费$ 100,000,或减少通话量的40%,或减少浪费一半的钱呢?这些目标,您的员工可以理解和努力。

这是的

第四部分由四部分组成的。

第一个讨论新的方法到CRM实施

第二部分讨论了实施策略,第三部分描述,实现和保持竞争优势。

建立投资回报率的战略,以实现自己的目标

,CRM绩效占了很大一部分,一个公司的盈利能力,或缺乏有这决不是偶然。一旦你确定了你的目标,你已经在你的CRM系统的投资比较这些数字。创建一个的的投资回报的回报率(ROI)的策略,提供最好的投资回报,并将在未来提供更多的红利。利用你的CRM应用程序提供的分析工具,是理解和定义公司的CRM投资回报率的关键。 CRM分析可以帮助企业认识到消费者的行为模式,并确定新的市场机遇的。挖掘您的数据,以了解客户的购买习惯,他们的营销的个人主页上,消费者的风险阈值和分割。

的这里的主要目的是要确定,如果你的投资是值得的。达到最佳的回报?如果不是,它达到了多少?你能弥补它在经济上的大小?

的 要计算你的投资回报率,估计你的每个客户的实施成本。添加到它的维修成本,包括头数和开销(你已经加入的员工,以支持系统),硬件,存储,用户教育和升级。乘你拥有的客户数量。这是你的CRM主动成本。接下来把你的电话号码的客户,它乘以你的毛利,乘,再由你的成功率。以产品和你的CRM主动减去总成本。其结果是你的投资回报率。

进行计算ROI涉及众多因素的分析工具将帮助你在你的CRM应用程序的复杂方程。不过,你需要确定需要什么样的元素来衡量,如何衡量他们。主要内容包括每个客户的实施成本,维护(包括雇用任何员工维护系统),用户培训,升级,和一般开销。还包括毛利及成功率,这通常以百分比表示。它是在这里建立指标是至关重要的。您需要确定哪些因素会被列入的成功率,如办公效率,销售增长,客户增长等,他们将如何权衡需要建立。根据您的行业和公司的目标,这些因素的存在和重量有所不同。记住,你需要建立你的CRM投资将不仅还钱的时间,它实际上将节省您的钱。了解贵公司目前坐在CRM系统将采取它,将会使CRM系统。

建立的技术框架

CRM战略变成行动项目,通过实施创新的软件和强大的数据库。您的销售和营销策略已经为你在过去是有原因的,为什么你的公司是中端市场的组织,而不是一个小企业。要继续成长的道路上,您的组织需要与您的销售和营销活动,以手头的技术。该技术是存在的,它的优势。为什么要投资于该系统,而不是利用它让你的工作和你的员工的工作更容易?

你的CRM系统可以实现流程自动化,并提供数据分析。之前,客户关系管理(CRM),您的营销经理将故事情节的营销活动,举行会议讨论的想法,把一个电子表格的潜在客户,进行多份复印的清单,交给每个销售代表,走回到他的办公室,并等待为使他的销售人员电话,并写了订单。

然而

的,您的CRM系统可以大大减少那些手动步骤。协作工具提供给用户讨论的想法,得到批准的预算,获得理念批准,设立会议和交换电子邮件。营销工具,可以帮助您导入列表,分配线索,资格线索,生成报价,并创建销售订单。

销售分析可以帮助您识别模式和跟踪的购买习惯。了解如何使用这些个人的工具是不够的。一个成功的CRM战略涵盖了整​​个CRMBC的。您的销售和市场营销职能整合与客户服务力度,一圈一圈到您的客户满意度评价。该的CRMBC是一个连续的反馈循环,集成的应用与组织的战略,便利,收集和处理客户的行为模式方面的谨慎单位的数据。

确定明确的销售和营销策略

您将如何实现公司的目标?你需要什么样的关键的销售及市场推广策略,让您的组织点à到B点,利润率从10%到30%的利润率,流失率从50%到25%,从800服务电话,每天为500?你的计划必须是具体和详细。它应该考虑客户的需求,你如何应对这些需求。

的销售及市场推广策略,可以利用CRM目前提供的产品与客户的接触点。正是这种互动,你的营销计划必须利用。一个销售人员,使呼出电话的是一个事件可以触发你的营销战略中的一个步骤。当客户打电话到服务中心,就是一个联络点。如何你的营销部门可以利用这个事件?

的机会接触这些点周围包裹您的销售和营销计划来执行。

外形互联网策略

的万维网已经降低做生意的成本,使经济规模。你无处可可能达到数十亿人,使数以百万计的接触点,并创造财富的机会,与豪华的大众传播,动态内容,并即时召回。你可以投资很少在互联网技术,获得高回报。

中端市场的公司很少利用这种相对廉价的工具。考虑一个群发邮件100,000户。名单将花费你几百,如果不是万美元。印刷和造纸将花费你更多的,邮资,如果邮件在美国,将设置你回到约17,000元(美元)。如果你幸运的话,你会得到10%的响应率。大多数人会抛出你的邮件。如果它穿过他们的头脑,他们不会记得是什么就可以了,他们肯定不会记住您的电话号码。

的成功的互联网战略必须具备三个特点:

  • 方便用户交互
  • 提供给客户的好处
  • 添加到您的系统的价值
用户

首先不会长时间停留在您的网站上,如果他们不能互动,他们是否阅读有价值的信息,他们不能轻易得到其他地方,或者他们正在从事一个上线的游戏,或视觉方面您的网站吸引他们。搞你的听众。

二,你必须提供一个比传统的销售渠道优势。互联网战略必须满足客户的需要,但在及时,更方便,更便捷,更经济的方式,是。如果您的客户记录通过互联网的服务请求,将可以更快速地完成?您的客户可以注册自己的产品在互联网上更容易比邮寄一张明信片吗?如果您的客户在您的网站上购买了产品,他们可以得到它为小于在货架上?巴恩斯和诺布尔例如,有时会比在他们的商店在其网站上提供他们的书。

三,充分利用这个渠道添加到您的CRM系统的价值。让您的客户验证他们的地址,当他们重新订购产品。问问你的客户采取调查。跟踪他们的流量通过您的网站,捕捉客户的利益。他们花更多的时间在电子部分比在书中节吗?跟踪客户的购买习惯。你的客户在等待出售给购买产品呢?他们在一个会话中订购多少项目?

带来这一切在一起总集成通过CRMBC的反馈周期

我们可以看到这是如何工作通过我们的假设案例研究:酷游泳池,

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公司:酷游泳池,拥有约250名员工,销售泳池清洁用品公司,中端市场组织。

产品:默池赶上碎片漂浮横跨顶部的水分离器,机器人笊篱。

球员:市场营销,销售,客户服务,采购,高级管理人员,客户。

的 今年三月,一个平静的时间,顶级营销高管决定出售他们的最新产品:撇默竞选。他们在他们的CRM系统中创建默运动,选择团队成员,并制定预算,并安排会议与创意设计团队,,创造丰富多彩抵押品件和全页杂志广告。

创意设计团队

的装载少量嘲弄设计到系统中,重视他们的运动,并把它发送到营销批准。营销接收电子邮件的通知,要求到他的CRM应用程序的批准和比尔日志,检讨每一个设计,并打印一对夫妇。玛格丽特,营销经理,加入比尔和他们选择的设计。条例草案点击批准按钮设计#3和电子邮件发送到玛格丽特,要求她批准。她批准后,比尔有市场营销头脑风暴会议,更新网站。

柯蒂斯,销售和市场营销总监,还收到一封电子邮件,要求批准活动的预算。他着眼于预算,比较它的年度营销预算,并批准资金。条例草案呼吁柯蒂斯的家庭收入$ 75,000 $ 200,000,他将购买一家营销公司的邮件列表。条例草案承诺将它导入到CRM系统,并告诉柯蒂斯,该网站已更新,引进新产品,每个单元包含一个保修登记卡和指令如何在网上注册。

随着信息系统

的,在电话营销部门现在可以被分配,可以有资格的线索,销售部门可以联系合格的线索,使推销。由于订单滚滚而来,销售和公司的高级管理人员之间的一个战略规划会议,计划。哈桑,从客户服务部门,介绍夏季客户关怀行动。他的部门将使用CRM应用程序,对已售出的线索进行排序,设置他们的电话路由系统随机拨打名单上的号码,他的客户服务代表将进行跟进通话质量,并提醒客户,他们可以注册自己的产品上线。

采购状态有一个手持式手动撇油器供过于求。柯蒂斯认为,客户服务代表交叉销售那些难以到达的地方,如角落和缝隙,默不能得到那些手持式撇油器。

运动分析

在9月,比尔从市场分析报告认为,几个从他的CRM应用程序共售出多少BEAMERS。从一个报告,他可以看到运动的整体成本,从销售报告,单位销售毛利。他的CRM应用程序计算的投资回报率,他可以决定是否进行撇默又是一年。条例草案亦检讨网站使用情况报告,他注意到一个扣球命中,在活动结束后铺开。然后,它逐渐关闭和飙升再次初秋。他看到一个机会推销一些池盖在秋天。

柯蒂斯

的同时着眼于销售报告和他各种各样的数字,根据销售代表。他可以看到出售的大多数单位,这并没有使他们的配额和做他的代表。他是能够使基于结果的管理决策。

哈桑认为呼入量的每日报告。例如,他可以看到谁需要大多数呼叫,放弃呼叫的数量,多少个呼叫是由于客户投诉或质量问题,有多少是更换或退款。哈桑是能够做出管理决策,营销在产品的可靠性和维修成本报告。

哈桑的客户关怀代表完成CRMBC的周期进行跟进服务。他的CRM应用程序有一个触发器,增加了客户的通话清单后一个月购买默。使用规模的1至10日,他们打电话给客户看公司如何满足他们的期望,在产品和服务方面的。因为客户的满意度也超出预期,客户问起的购买体验,如果客户不只是会建议默给自己的朋友,但如果他们将建议在整个商店的一切。输入客户满意度指标到哈桑的CRM应用,用于开发更好的产品,提供更好的服务。

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沃尔玛建立了强大的客户服务的信誉与他们没有任何麻烦的退货政策。人们并不害怕做出冲动购买,因为有或没有收到,他们可以将产品退回商店将退还他们的钱或交换项目。

的 你刚刚经历了完全集成的公司,他们的业务策略与他们的CRM应用程序套件。这是一个运转良好的机器,有一个原因和影响的市场营销,销售,服务和客户满意度周期的各个方面。

结论

的改变您的组织是不容易的。你在你前面有很多的挑战。从数据质量问题,变更管理,选择合适的实施合作伙伴,你的CRM项目是充满颠簸和空穴。您可以管理这些颠簸。您可以减轻你的风险,只是知道它们。有了正确的集中,在客户心目中,这些网页中概述的战略,你将能够准备组织一个成功的CRM实施

的   此结论由四部分组成的第四部分。

第一个讨论新的方法到CRM的实施,第二部分讨论了实施策略,第三部分描述,实现和保持竞争优势。

作者简介:

迈克

荷兰是总统的管理咨询公司,他于1993年创办的一组昔日的“六大”的管理人员和行业专家。他曾管理,参加数百基于业务的技术项目,在过去的20年,其中包括项目安达信和普华永道/库珀。荷兰也是制造业和需求分析师的基于PC的软件指南的合著者。此外,他已制定并教研讨会千余人参加的业务和技术基础设施解决方案,电子商务,以及基于Web的解决方案的选择和实施的方法。他可以达到在mikeh@mas-corp.com。

郑氏Abrell 是管理咨询系统,公司的副总裁。她一直负责运筹帷幄,广泛的技术解决方案,为不同的客户选择和实施在过去十年。 Abrell曾安然作为CRM资深专家和猎犬为主角的项目经理,ERP和CRM实现支付系统。她是一个Siebel认证顾问,以及技术传播者和项目管理协会的成员协会。她,可以达到tabrell@mas-corp.com的。

 
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