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客户关系管理策略 第一部分:改变你的做法

作者: Trinh Abrell
发布于: 七月 15 2013

简介

当大多数人认为他们想象的巨大的机架服务器,内存大银行,以及IT部门的数百名员工的企业系统或图片项目计划,可以填补三环形活页夹和实施跨越年的时间。的客户关系管理(CRM)系统被认为是领域的大型国际公司和中型市场公司认为是矫枉过正。

的没有什么可以更错。企业系统复杂,因为他们所服务的企业。中端市场的公司尤其是可以从CRM系统中获益,因为他们有一个小企业的灵活性和资源丰富,足以解决变天。利用一个中型公司的所有资产,并实现你的CRM系统,现在,当你有培训,较少的数据转换,有减对付挑战,获得的人少。

的CRM不仅仅是一个系统。这是一个总的经营战略,客户关系及确认的价值,提高盈利能力从事整个公司。它可以帮助成长型企业管理他们的客户,推销产品,并服务于他们的客户群。最重要的是,CRM系统公司准备在客户保持增长,援助,并建立品牌。中型企业不能忽视投​​资CRM系统中的。正确实施的系统可以实现这一切,通过整合客户信息,规范数据收集和集中客户智能。通过更好地理解客户的行为模式,企业可以方便前台办公流程,并整合所有的接​​触点的客户关系。

这是的

由四部分组成的一个部分。

第2将讨论实施策略,第三部分将介绍实现和保持竞争优势。

第四将结束与特定的CRM战略和一个假设的案例研究。

创建你的策略

根据从META集团2002年的一份报告,2000年以来,超过80%的CRM项目初始运行特设的操作,而不是正式的企业议程。瑞星经济压力可能会迫使中端市场组织到开始快速双赢的举措,但企业范围内的投资被视为不必要的开支,似乎不合适,因为经济条件紧张。

因此

的,全面的规划和组织范围内的策略是实现更好的你的CRM投资回报的关键。扪心自问,我公司今年的目标是什么?对于未来五年?我们如何到达那里?需要采取哪些步骤?销售目标是什么?目标市场是什么?现在应该投资多少稍后保存?增长应该如何处理?没有任何一家公司可以为大家的一切。你的目标是增加销售或降低通话音量?你要生产高质量的产品,或出售更多的单位每处理?设置完成后,你的目的和目标创建策略,以满足或超过他们。

的一个成功的战略有三个属性:

  • 支持和通信
  • 现实主义
  • 可定义的成功和失败

的 的支持和通信

与客户有关的活动,必须获得顶部在优先讨论的偏好。当规划一个CRM系统,包括整个公司从组织购买和创造。管理层必须相信你的战略价值主张。还可以促进你的战略不断在整个项目。更新进展或挫折的高级管理人员。请确保其余公司了解到,领导支持你的倡议,因为管理层可能要加强公司的目标。选择用户设置了定期会议,讨论问题,收集需求,并得到反馈。在规划阶段的用户参与。员工需要具有所有权或觉得他们是利益相关者。这将确保对项目的承诺,以后将有利于在过渡阶段和实施阶段。

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的InfoWorld的CRM研究的500家公司中,有49%的人认为缺乏广泛的合作“的道路CRM的主要凸点”。

的 现实主义

你的战略必须是现实的。显然,确定并概述的步骤,您的组织必须经过以实现其目标。确保你有足够的资源,时间和金钱来完成你做和创造现实的时间表。不要急于一个项目,因为有些武断的时间表。考虑技术的速度,但不要放弃压力下,提供创可贴解决方案,同时,确保为你的项目,你不要让太多的时间和自由。思想陈旧,如果周围反弹太多次。

接下来检查

的市场环境。在20世纪90年代末,IT人员比黄金更宝贵。美国有这样一个劳动力紧缩,入境事务处超过了其1999财政年度的H-1B签证容量115,000。然而,在2003年,美国移民和归化局(INS)H-1B签证的数量减少了一半。最终,这些举动影响了很多企业在他们的建造或购买的决定。

<表width="100%"> border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" bordercolor="#333333">     安然设置

的1999年,它的目标是成为世界上最大的能源公司,由2002年的春天,安然股票的交易超过$ 90(美元)A股。随后的丑闻,导致公众失去信心,在大型企业组织的垮台等巨头如世界通讯和生南。在年底,经济格局发生了巨大的变化。

定义成功和失败

通过建立指标

定义成功或失败。计算您的的投资回报率(ROI)。你的指标可能是货币,市场占有率,或生产力。通过测量你的战略里程碑或若干项目的交付完成。使用多个指标来衡量成功,定义和量化目标。比方说,你的目标是增加销量:确定由什么%,故障状态的门槛,给自己一个范围内拍摄。追踪你的CRM性能不只是通过项目生命周期,但在一段较长的时间和过程的机会成熟和见效。

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只有30%的公司实施CRM系统的测量策略,而15%没有任何类型的计划。

成为其他公司的举措,一定要分开你的CRM指标。这就是说,从其他影响,如新的技术或市场条件下,尝试区分你的CRM项目的效果。 45%的销售增长有多少是由于客户关系管理,而不是节日?协调你的努力。系统集成和寻找可重用性。当你准备,你将如何使用你的CRM系统,可以添加更多的价值。让设计并非偶然,它为你工作。设定可实现的目标。设置度量和检查站。公司成功,因为实现目标。

此结论由四部分组成的一个部分。

第一部分讨论了新的CRM实施方法,第二部分将讨论实施策略,第三部分将介绍实现和保持竞争优势。

第四部分结束时将特定的CRM战略和一个假设的案例研究。

关于的

作者

迈克

荷兰是总统的管理咨询公司,他于1993年创办的一组昔日的“六大”的管理人员和行业专家。他曾管理,参加数百基于业务的技术项目,在过去的20年,其中包括项目安达信和普华永道/库珀。荷兰也是制造业和需求分析师的基于PC的软件指南的合著者。此外,他已制定并教研讨会千余人参加的业务和技术基础设施解决方案,电子商务,以及基于Web的解决方案的选择和实施的方法。他可以达到mikeh@mas-corp.com。

郑氏Abrell 是管理咨询系统,公司的副总裁。她一直负责运筹帷幄,广泛的技术解决方案,为不同的客户选择和实施在过去十年。 Abrell曾安然作为CRM资深专家和猎犬为主角的项目经理,ERP和CRM实现支付系统。她是一个Siebel认证顾问,以及技术传播者和项目管理协会的成员协会。她可以达到tabrell@mas-corp.com的。

 
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