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客户关系管理策略 第三部分:实现和维持竞争力

作者: Trinh Abrell
发布于: 七月 15 2013

实现和保持竞争优势

一旦你已经决定修改您的态度与客户的互动,你将不得不再次采取了退一步,看看你的公司从市场的角度来看。在本节中,我们将讨论关于如何实现和保持竞争优势的战略。

如果您的公司已经在企业的任何显着的时间量

的,你知道谁是你的竞争对手,他们的优势和弱点,以及如何你通常对他们的销售。相信它或没有,最次此信息来自销售代表,个人通讯录,行业贸易出版物,贸易展览,口碑,客户投诉,谣言,和其他许多非正式的沟通渠道。许多公司没有一个有组织的手段跟踪这个信息,更不用说用它来实现持续竞争优势的一种手段。价格战“膝跳”反应,以及其他漫无策略通常是在市场竞争中。

这是的

第三部分由四部分组成的。

第一个讨论CRM实施的新方法。

第二部分讨论了实施策略。

第四部分结束时将特定的CRM战略和一个假设的案例研究。

的的主营业务通过利用您的客户关系管理要达到的目标之一(CRM)系统应该是达到并维持在市场的竞争优势。为了实现这个目标,你必须确保你的客户不断取得注意以下几点:

  • 你的公司生产出更好的产品比竞争 - -   
  • 产品客户(不一定是最低的价格,提供更好的价值,除非你是在商品市场上)        -        -   
  • 您的销售团队始终如一地提供更多更好的信息和销售服务,你的客户        -        -   
  • 您的客户服务机构,提供最佳的响应时间和响应质量在同行业中        -        -   
  • 您不断提高您的产品,在新产品的开发和创新,始终如一地击败你的竞争对手与创新和新产品的市场        -        -   
  • 您的组织是专注于解决客户的问题,而不是只是“进行销售”        -        -   
  • 您有能力和工具,以协助客户增加 收入和利润来获得竞争优势在 市场

的上面的列表列出了要解决的最重要的项目时,试图提高您的竞争优势战略。虽然列表很短的,它代表了一个显着量的信息收集,管理和分发。如果没有一个系统的方法和自动化工具,几乎是不可能的任务。

的好消息是,你的CRM系统的组合应用程序,这将有助于你轻松管理CRM的的,商业周期的过程(CRMBC)和信息。市场营销,销售,服务和客户满意度管理应用程序的组合将帮助您的公司地址,所有上述领域。一旦建立了连续的反馈回路,在这四个过程,你会朝着你的目标。

有四个主要步骤,你可以采取提高您的竞争优势在市场上要达到的目标。

1。重点组织目标制定一个严肃的承诺。

的竞争优势一旦成为一个既定的目标,并不断加强管理,贵公司将转向市场份额的增加和下游相关利益。大多数组织试图实现这种优势,在不同的领域,但很少有一个深思熟虑的,系统化的战略,为实现所期望的结果。然而,通过使用CRMBC的管理流程,并组织你的努力和通信,通信信息在整个组织,并给你的客户,下游的利益将成为现实。

2。结构内部的业务流程,以支持你的目标。

之前

的安装和实施CRM系统,有一个想法,内部业务流程将如何改变。想想通过完整的CRMBC的周期从营销到销售,服务,通过客户满意度管理。虽然你可能在某一方面比别人更注重具体,实现您的系统时,你必须考虑完整的周期。例如,即使你没有一个“官方”的服务中心,组织内的人仍然执行该功能。即使是销售代表,现场的客户来电,他们应该被跟踪调用的结果和跟进记录的结果。在那之后,他们应该是客户满意度测量过程的一部分。

3。容纳这些流程。

您的新系统的的四个CRMBC地区

每个将有一个关联的应用程序(或模块)。这些模块将配置选项将允许你定制模块流程。当您设置这些选项,始终牢记最终目标:实现竞争优势。

。使用CRMBC的连续反馈环路,确保周期完成。

的,一旦你配置你的应用程序的运筹帷幄,您必须建立测量机制,被称为作为的度量,这将有助于你朝着自己​​的目标管理。度量是根本标准,是建立在每个CRMBC区域的有效性进行评估你的进步,实现你的目标。 在许多情况下相同的度量

的可以帮助你衡量实现几个目标的进展情况。度量的有效利用的关键是选择一组可管理的四个组成部分的CRMBC。如果您设置了一个相对简单的机制来捕获数据,并把它转换成相应的度量,其结果将成为您的日常操作的副产品。

class="articleTitle">发展指标从您的数据

一旦你有度量的数据,您将需要建立标准和预警机制,以有意义的结果。再次,这里的关键是管理。大量的数据,难以管理和解释,将提供价值不大,甚至更少的可操作的项目。有些测量你的进步实现的竞争优势时,你不妨考虑

的产品质量控制指标

  • 产品回报
  • 保修服务请求
  • 初始服务电话
  • 客户投诉
  • 销售人员的沟通的有效性
  •   预测
  • 精度
  • 及时识别竞争对手的价格变动
  •   新客户
  • 识别进入市场
  • 捕获竞争力的销售活动
  •   从贵公司的客户流失
  • 识别
  •   的
  • 识别竞争对手的营销活动和策略

的客户服务指标

  • 客户呼叫响应时间
  • 竞争性服务和性能鉴定
  • 连续的客户接触,直到问题得到解决所有权

的产品创新

  • 鉴定新的有竞争力的产品进入市场
  •   现有产品的识别潜在的新市场
  • 跟踪你的竞争对手在新产品开发的投资
  • 连续测量客户满意度
  • 收集反馈客户的经验与各部门在贵公司
  • 识别客户的产品线渗透到你的水平
  • 跟踪客户的满意度与销售互动
  •   您的产品客户的盈利能力影响测量
  • 了解你的竞争对手的客户的盈利能力影响
捕捉信息

捕捉

的信息,以监控一些上面列出的指标可能并不困难,因为你先想象。在很多情况下,信息已经存在于你的组织。所面临的挑战是要找到在哪里,以及如何捕获数据(非正式谈话,电子邮件,销售票据,竞争对手的小册子,发布的市场调查,内部营运数据,互联网研究,等等)。

的一旦你确定的指标,你的公司将用它来实现自己的竞争优势,确保他们在整个组织传达。销售,呼叫中心的工作人员,执行管理,供应商和客户都是有价值的信息来源。你的任务将是具体确定每个指标的数据适当的来源(S),然后实现经常性的方法捕获数据如会议,销售电话报告,呼叫中心记录,电子邮件记录,供应商调查,经常上网研究,客户查询和非正式的讨论。

我们不能强调不够跳进你的CRM实施前建立的目的,目标,指标和测量技术,这将有助于您取得,实现了竞争优势,在花时间是多么重要市场。采用这种方法会带来一些额外的“前期”的工作,但将支付大量股息的道路。你的竞争对手不是很多,将采取这样一个系统的方法持续评估他们在市场上的地方。您的努力将有效地发展达成具体的目标,这将最终提高贵公司的盈利能力是有针对性的营销策略和活动为您准备。

改变您的组织

公司拟实施一个CRM战略必须经过幻化成为一个以客户为中心的组织。杂乱无章,语无伦次的业务决策,或不以客户为导向的组织目标,请远离。你的企业的存在是为了服务客户,了解他们的需求,回应他们的要求,给他们的东西,他们甚至还没有想到的,并让他们知情。

理解“CRM”

让我们打破的缩写,“CRM”。

的许多公司都集中在底线上,增加他们的利润,使他们的收入表看起来更具吸引力的股东,他们忘记了整个供给和需求理论的基础。没有需求,就没有供应。如果没有客户,没有公司,没有产品,没有员工,没有高薪的高管。在CRM中的第一步,也是最重要的字是客户。 CRM是了解的人,找出为什么客户的行为方式,他们这样做,他们的动机是什么,他们有什么需要为您履行

的的字关系意味着一个以上的实体。这是动态,结合公司向其客户。这两者之间的关联是所有企业的特征,无论客户是消费者直接或一个的的的企业对业务(B2B)客户。这是一个合作伙伴关系,需要每一方共享信息。客户必须分享他们的个人信息,如地址,品味,或购买习惯。供应商必须告知客户有关产品,它可以为客户做什么,客户能够获得的产品。

此外,

的关系可以受痛苦而不的小心的管理。 CRM是公司的培育和支持的关系,与他们的客户。陈旧的关系不增长或采取新的细微差别可能会危及公司的的CRM主动和他们的底线。精心的策划和及时执行的关键特性,良好的管理,无论是管理项目,人员或客户关系。

了解和竞争的性质将帮助你获得竞争优势。

此结论由四部分组成的第三部分。

第一个讨论CRM实施的新方法。

第二部分讨论了实施策略。

第四部分结束时将特定的CRM战略和一个假设的案例研究。

作者简介:

迈克

荷兰是总统的管理咨询公司,他于1993年创办的一组昔日的“六大”的管理人员和行业专家。他曾管理,参加数百基于业务的技术项目,在过去的20年,其中包括项目安达信和普华永道/库珀。荷兰也是制造业和需求分析师的基于PC的软件指南的合著者。此外,他已制定并教研讨会千余人参加的业务和技术基础设施解决方案,电子商务,以及基于Web的解决方案的选择和实施的方法。他可以达到在mikeh@mas-corp.com。

郑氏Abrell 是管理咨询系统,公司的副总裁。她一直负责运筹帷幄,广泛的技术解决方案,为不同的客户选择和实施在过去十年。 Abrell曾安然作为CRM资深专家和猎犬为主角的项目经理,ERP和CRM实现支付系统。她是一个Siebel认证顾问,以及技术传播者和项目管理协会的成员协会。她,可以达到tabrell@mas-corp.com的。

 
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