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客户关系管理策略 第二部分:建立你的策略

作者: Trinh Abrell
发布于: 七月 15 2013

简介

客户关系管理是一个总的业务战略,因此,适当的规划是至关重要的。在您沟通和建立你的主动支持,概述贵公司实施​​需要采取的步骤,并标明你的成功和失败,然后你可以创建实施策略的参数。

这是的

由四部分组成的两个部分。

第一部分讨论了新的CRM实施方法,第二部分将讨论实施策略,第三部分将介绍实现和保持竞争优势。

第四将结束与特定的CRM战略和一个假设的案例研究。

实施中的问题与策略

罗伯特·伯恩斯说,最好的计划是真实的,他们也经常出差错。然而,准备一切,因为它会帮助你适应变化。一个成功的CRM实施路线图充满坑洞,但如果你知道路标,你就​​能做到未雨绸缪。大型和小型组织都迷迷糊糊地通过相同的危险,陷入同样的​​陷阱。提前认识到这些问题,将有助于引导您完成或解决这些问题。

克服缺乏需求

任何数量

向IT专业人士的头号原因的软件开发项目失败,很多人会说:“没有要求”,更具体地说,缺乏良好的需求。不理解用户的需求,可能会导致功能不足。这通常是用户参与不足和参与的结果。虽然系统正在开发为用户服务,大多数企业的人都太忙了,他们的工作要求,投入必要的时间清楚地发声,并记录他们想要的东西制做。

收集合适的人

属于此类别中

的是不一致的要求,在开发CRM系统时,可能会导致很多用户都参与。一个部门的需求可能会在另一个部门的要求直接冲突,多样化的需求可能构成竞争的优先级。解决这个问题的方法之一是制定一些共同的目标和专注于客户。毕竟,你正在实施的的客户的管理体系,照顾客户的需求。具有讽刺意味的​​是,客户往往是沉默的CRM。 2003年的研究,发表CRMGru.com,由鲍伯·汤普森表示,专注于客户的CRM战略更有可能比那些不这样做的成功。

让合适的人来参与

的可能是一个挑战。组合应包括从软件供应商的代表,关键用户和客户。

软件厂商联营公司:​​要有丰富的知识,不只是在技术方面的产品,但与最佳实践和行业标准。避免使用销售的人来帮助你发展的要求。相反,要求与功能知识的人,以帮助指导你通过实施过程中。

关键业务用户:​​应参加头脑风暴会议的联合应用开发会议(JADS),的创建有效的使用情况下,写场景基于测试脚本。这种类型的测试脚本是根据用户的日常工作​​量,而不是一些模糊的功能描述。涉及早期用户。开始与当前的业务流程流,如对外销售电话,或前景资格过程。与团队成员具有不同的知识和背景,可以填补知识空白。

用户:​​看看谁可以看大图,有一天到公司的日常运作成竹在胸。用户需要时间和精力贡献到项目参加一些会议之外。他们必须能为公司中的其他发言,并了解组织的需求。最重要的是,他们必须共用一个以客户为中心的视觉。

客户参与者:​​涉及客户与你有一个非常牢固的合作关系。这不一定是你最大的客户。事实上,确保它是不是你最大的客户端,以便任何负面影响将 重大影响你的底线。客户参加者必须让他们的特殊议程的组织覆盖的总体目标。当涉及您的客户,稳重踏实。避免选择负有关该公司的客户是谁,或者有一种偏见技术。同样重要的是,不要项目悲观。保持谨慎,不要出示您的公司在负范围内。

记录审查过程

的要利用专业知识的团队,您的组织采取了“前”快照“。了解组织的需求,寻找在当前的商业环境。客户如何处理呢?有什么政策?信息流如何?地图目前的流程,记录程序,政策,关键球员,和组织层次结构。收集控制和面试的人,在这些过程中所涉及的政策文件。如果政策没有记录,绘制的过程图或文件的用户做什么,有你的用户检查的准确性。许多用户发现它有见地上看到纸上实际上他们做什么,他们甚至可能意识到缺少的步骤,或者他们正在做多余的工作。在一个组织中,用户发现他们做出12份的一种形式,并验证其信息的八倍,他们仍然有74%的误差率!

接下来,检讨这些流向看,CRM可以帮助促进流程。高亮工艺,可以换成一个客户关系管理(CRM)和注意CRM系统可以提高工作效率,提高质量,或手工流程自动化。一个公司,扩大自己的过程图,把它贴在墙上,即时贴被卡住的话,客户关系管理(CRM)和编号约定。然后,他们组织了一个用例引用这些CRM即时贴。

的捕捉

的要求在一个组织中,没有现有的全球进程或部门孤立的过程是具有挑战性的,因为员工即兴整个业务周期。没有集中的数据仓库存在。没有政策的到位,并没有记录程序。客户关系管理通过商务午餐,高尔夫比赛和友好的电话。联系人和电话号码通常是手写的皮革装订的笔记本电脑和一些复杂的贸易商保持自己的关系网,然而,这些员工离开时,他们看中的笔记本和他们一起去。

<表width="100%"> border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" bordercolor="#333333"> 的​​

在一个能源交易部门的一个前“财富”100强公司,贸易商写下了论文拆车件优惠,甚至是鸡尾酒餐巾纸上,然后交给后台圆满。

用户发现很难捉摸一个过程中,他们从来没有过,但知道他们需要的。获取用户的条条框框,挑战自己的舒适程度,和记录轶事过程。白皮书及案例类似的公司,也是一个很好的方式,以收集信息。如果你有一个实施的合作伙伴,无论从软件供应商或第三方咨询公司的专业服务,打听他们在其他项目中使用的要求。他们通常会删除所有的专有信息,但关键实施信息将仍然存在。有些公司还可能有通用的要求,您可以根据您的组织。

打击范围蠕变

CRM实施失败的第二个原因是的的范围蠕变。不断变化的业务条件,可以导致不断变化的需求。然而,不确定需求和优先级的缺乏可以导致扩大范围和提高的努力。记录您的详细要求。写一个良好的使用情况来说明系统预计完成的主要演员(直接用户)所要做的事。

成为标志取舍一定要得到一切!开始与开发者和用户之间的协议,还涉及到你的赞助商,谁是真正的利益相关者。商业赞助是典型的管理。他们是谁的人有支持你的努力,获得为您的项目提供资金,并保护资源,当你需要他们的愿景。

的打破你的可交付成果分成可管理的块,并优先考虑你的可交付成果。不管你相信与否,这确实防止范围比其他技术的蠕变。如果您提供速胜第一,它可以帮助用户获得一些早期的好处,因此,您将获得越买。

执行“的声音不时检查”,以确保持续的协议,重点。加强你的项目的范围,并要求澄清。如果商业环境的变化,你可能必须要灵活,并提供解决方案,把这些变化或改变的要求,以满足这些新的挑战。当变化发生时,记录和范围变更上签字。

补偿缺乏技术资源

中端市场的公司可能并不总是有一个全面的IT部门的奢侈和新的技术和软件许可证的成本往往不堪重负,他们毫不犹豫地投资于技术劳动。他们可能雇用了几个人工作的实施和保留他们的支持后居住或顾问补充球队。 然而

的,中端市场的公司必须采取大胆的举措,以增加他们的技术人员,以避免他们的软件供应商和第三方顾问的摆布。一个有经验的项目经理和高级开发人员,你需要聘请有两个关键人员。

你的项目经理应具有较强的软件开发经验,与至少三到五年实现,和理想有一些与你的行业经验。要实施CRM系统,一个好的项目经理,应该能够处理所有的传统项目管理,如预算管理和项目计划更新任务,保持良好的会议纪要和文件的问题。风险评估,项目规划,资源管理,解决问题能力和谈判技巧都应该是一揽子计划的一部分。你的项目经理也应该能够有效地传达到高层管理人员,用户,当然,球队,。

中型企业

的项目经理,不能不离开他人或信托个人管理自己的技术管理。您的项目经理必须有足够的技术经验,做好自己的工作,但不一定写几百行代码。如果您的项目经理不具备专业技能解决技术问题,你应该确保其他人在你的团队。强大的技术开发人员将补充一个技术项目经理少。

下一页,收购逾五年经验的高级开发人员的发展和知识的查询工具,如Access,SQL或PLSQL编程最佳实践,数据库经验,愿意学习新技术,从不同人。一个很好的候选人应该有开发技能的编程语言,如Java,JavaScript的软件是建立在这样,C + +,Visual Basic或PERL。此外,经验与应用方法,更重要的是比大多数人意识到。您的开发人员必须了解软件开发周期,实践好,可控的,有组织的方法。

另外一名计划经理和高级开发人员,一个合格的业务分析员,数据库管理员,技术客户经理也应该危及你的团队。良好的业务分析师可以翻译的业务需求的软件开发人员。一个很好的应用的数据库管理员(DBA)是必须的,因为CRM应用严重依赖于底层的数据库,无论你使用什么数据库平台,甲骨文,微软的SQL Server或IBM DB2。一位经验丰富的应用程序DBA将能够预见问题,解决困难的问题,并优化性能。

的也从你的供应商的技术专家投资,如果一个人不为您提供。一个领先的供应商建立了一个非常有效的专业服务一个的的技术客户经理(TAM)分配到每一个执行的程序。最低的咨询时间往往在时间许可谈判,并根据需要,可以购买额外的时间。这些顾问不是销售导向,不涉及任何授权谈判。相反,他们通常是从技术背景,并有广泛的知识,所有的CRM模块。他们不知道的东西,他们通常可以找到谁做的人。它们也可以作为客户之间的联络和技术支持,帮助升级的技术问题和错误报告。

由于资源有限,中端市场的公司,一个方式,以避免增加头数和开销

的是补充的技术队伍,具有独立承包商。虽然顾问往往是价格昂贵,其成本可以随着项目成本的资本化及折旧。好的顾问可以提供不同的经验,通常是非常训练有素。他们可以带来行之有效的方法,严格的培训计划,认证的技术技能和多种实施经验。另外一个优点是,作为一个第三方的软件供应商无关的,他们可以提供公正的反馈和输入。确保你的顾问也没​​有任何软件可以帮助经销商。重要的是,确保你在你的行业经验,并寻求咨询服务时,有充足的。

发展基础设施

的除了可能缺乏内部技术团队,中端市场的企业可能不具备足够强大的基础设施,以支持CRM举措。这种困境有两个解决方案。如果一个组织没有一个基础设施,以支持其增长的举措,如员工数量,扩大销售区域,新兴市场的渗透,提高技术,尖端产品,然后注入现金大修现有的基础设施。该组织需要的基础设施,以支持日益增长的需求越来越雇员基础,提供技术进军新市场与新的销售渠道,如互联网或电话营销,吸引熟练的IT程序员开发尖端产品和服务。

第二个解决方案是使用一个托管公司。许多托管公司如雨后春笋般在过去的十年中,他们提供低成本的存储和托管解决方案的公司,谁不想投资在不断变化着的技术。他们提供必要的硬件和网络解决方案,以支持CRM项目以及技术资源,以帮助管理环境。该解决方案还适用于公司谁想要尝试新的技术,但不服气的投资回报率,足以证明这些高资产贬值的努力和资本投资。第三方存储和托管的另一个优势是一个全职的显示器没有被录用看服务器或解决问题。

当选择

的第三方存储或托管解决方案,确保他们有冗余系统,升级流程和灾难恢复计划。的请求引用和谈话给他们的员工。你的顾问或技术人员经常与这些公司有工作经验。询问他们的建议。 IT世界是紧密的。似乎每个人都知道每个人。问问周围,看看是否已经有人听到任何负面的托管公司,你正在考虑啮合。问问看他们的财务报表,并在互联网上做一些研究。合并和兼并在这些日子里,你要寻找一个稳定的公司。

数据质量

的根据Gartner集团的报告,数据质量的成功的CRM铰链(2002年)的头号杀手CRM计划是质量差的数据。许多实现集中这么多的大图片,他们忽略了一个最重要的组成部分,他们的新系统。贵公司最大的资产是你的客户数据。这是每一个CRM系统的心脏。没有它,你有没有CRM系统。那么,为什么不好好照顾它?

开始从一开始,并评估当前的数据以及如何管理和维护。你如何收集数据呢?它是一个可靠的消息来源?你能依靠此源的未来?你们公司是做什么用的数据?你挖掘它提供不同的信息吗?了解您的数据适合您的整体CRM战略的关键不只是执行,但倡议以及正在进行CRM。确定的问题,今天你有你的数据。数据问题困扰着你的员工,该怎么办?是否有足够的数据吗?是否及时?是准确的吗?如果没有,现在是时候要洁净。删除多余的数据。您的命名标准化。验证您的数据。最新地址?花时间,以确保您的数据不存在增长的路障,后来在路上或破坏你的CRM项目。

坏数据转换

的从来都不是一个很好的做法,除非你正在转换为系统的工具,以帮助数据清洗过程。一些CRM应用程序允许您的客户记录合并,删除重复的数据。第三方数据质量工具与您的CRM系统集成,可以帮助您的数据标准化。例如,“街道”的所有实例简称为“圣”反之亦然。数据验证工具可以帮助验证数据。是街道解决您的客户提供一个有效的地址吗?邮政编码是正确的?如果你做的的企业对企业的电子商务的(B2B),您可能要验证您的邓白氏数据库或其他B2B数据源的数据。一旦你的数据是足够“干净”,制定过程中保持质量。客户的数据是整个组织使用的,所以重要的是要发展一个客户的数据质量管理(DQM)战略的工作,涉及每个人。许多公司承认他们的数据的价值,它作为一个重要的资产,委任一个位置或一个部门监测数据质量控制和防范。

的一个想法,在过去的几年里已经聚集人气的概念是“数据管家”。由于旧时尚这个词的声音,这意味着控制的位置,仔细注意和责任。数据管理员担负着不只是监测客户数据,但他们也负责建立整个组织中保持数据质量的标准和程序。这些管家必须纳入各部门,各部门在其总DQM策略,认识到每个人都有特殊的需求,限制和挑战。系统也必须加以考虑。如果应用程序的目标数据的要求,如数据长度,格式,或固定元素,政策,收集,清洁,或维持这样的数据,必须考虑这些要求。例如,如果您的大规模推广应用需要一个九位数的邮政编码,您可能希望与美国邮政服务的数据库中验证您的地址。小组也应该提起标准化的数据。发布的数据标准,有助于让公司中的每个人都在同一页上。数据录入采用这些标准,和最终用户应了解不同的缩写,格式和数据元素。 CRM举措不能忘了这个最关键的资产,并必须仔细倾向于和培育的数据。

变更管理

的大多数组织抵制变革。作为稳态的动物,人类的本能使然,我们仍然是一样的,不管我们不断变化的环境。然而,在当今的商业环境中,变化是唯一不变的。虽然大多数员工认识到这一点,认识到没有意识到。变化必须是积极的,良好的沟通,循序渐进,并精心策划的。员工想成为解决方案的一部分。如果利益宣传,以有形的方式,员工会认识CRM系统的价值,会看到自己作为推动者,增加的价值。最终,该公司的成功依赖个别工作安全,自我价值,工作满意度,并恢复建筑。变化也必须是渐进的。突然变化的压力,需要更多的精力去适应。人们必须有改变自己的生活习惯,学习新的技术,了解变化的原因。这是不是说,拖出来,直到你的员工实施了100%的舒适,你将永远不会这样的生活。决定您的组织有什么快乐的介质。

更改策略

的传达你的CRM早主动,开始时如果可能的话。时候你是在测试阶段,每个人都在你的公司应做好心理准备为这个新的“东西”。过渡阶段,必须精心策划的。执行良好的变革管理战略的关键要素是:

  • 激励推广
  • 彻底的测试
  • 可持续的培训
  • 长期使用活动
的激励

的的推广:​​您的员工可以不碰,看到或感受到的变化即将发生。他们沉浸在你的CRM主动。打印海报,宣传该公司的目标。告诉他们什么好处,他们将亲身体验,较少的工作,更好的质量,更少的挫折感,更顺畅的流程。市政厅会议,以保持空气的问题和关切。员工希望被听到。他们要理性。他们想要做什么是最适合的组织。涉及您的过渡计划的关键用户,膏“超级用户”的消息传播,扩展知识。使用角色扮演,以帮助用户了解系统的背景下,他们的日常工作​​环境中。

彻底的测试:​​养成良好的测试脚本,结合现实生活中的场景。系统测试不能代替用户验收测试(UAT)。利用用户在你的测试阶段。您的系统将只许成功,它是否能经得起推敲的用户。不要怕,用户会发现系统中的错误和故障。使用此为契机,以改善它。制定一个切实可行的时间表测试。建立一个bug跟踪/错误报告工具,并与您的用户跟进。你不能花钱找人做一个更好的测试工作比你的用户。

可持续的培训:​​提供实际培训系统用户熟悉。讲座式的培训课程不工作,以及让用户在电脑前。插件在实际数据,让用户体验的结果。告诉他们,他们的工作如何融入整个画面。供应易于理解的培训手册,以帮助维持知识。培养整个组织。安排培训课程,这样你就不会干扰日常工作。开始训练之前去现场开始与关键用户和维护的培训安排几天或几周后去住。保持培训的日志。

通常情况下,

的管理人员离开了,因为他们苛刻的时间表,他们的自我训练阶段,或者是因为他们可能不直接用户的系统。应分散的神话,公司领导并不需要知道如何使用系统。事实上,领导者应该参加培训,以获得他们所倡导的技术知识。其次,他们需要感觉到员工的收益和痛苦。第三,CRM举措涉及公司的每一个人,从最低到最高的。高管是驱动程序的过程中,他们必须学会理解和使用该系统,使该公司能够满足其既定业务目标。最后,员工的士气有很大的影响,由领导者做什么。人们会按照他们的领导人以身作则。

长期使用活动:​​CRM是一个持续不断的过程。它不会停止时,该软件已经实施和培训的最后一个人。你如何保持你的激励员工?你如何提高生产力?的成功,你会用什么样的衡量标准呢?你如何增加使用?你怎么戒掉你的员工从一个系统到另一个?不使用该系统的后果是什么?所有这些问题都必须解决,以确保您的CRM系统的长期使用。

有些公司使用阶段性释放,以缓解疼痛和保持兴奋的增加,从一个阶段到另一个。您还可以使用的促销产品,激励使用。令人兴奋的显卡定制的鼠标垫或励志短语有助于帮助鼓励用户。明亮,人性化的键盘快捷键覆盖提示用户。小,夹层的快速参考指南,帮助用户记住关键的程序。每周或每月的主题可以突出一定的CRM目标。例如,你的公司想了解为什么客户来电到您的技术支撑线,如果你想增加通话记录的功能,你的CRM应用程序的使用。有哪支球队的较量大多数呼叫记录,不只是接听电话。做一个大图,并张贴在你的呼叫中心。 使用系统日志报告多少次,在用户登录的每一天,每个星期,每个月部门报告,按部门,或标题。也得到来自用户的反馈,找出为什么系统或没有被使用。

您不必使用CRM应用程序就业的条件,为一些公司做。然而,不遵守,可能会影响性能。它可能是一个僵化的迹象,缺乏技能或知识,或不同意与该公司的目标和使命。雇主往往存在CRM只是一个软件,另一种技术来习惯,但在您的组织如何认为它是一个转变,经营,并执行训练。要注意的人的因素的变化。计划,但有足够的灵活性,需要修改你的计划。

此结论由四部分组成的两个部分。

第一个讨论CRM实施的新方法。

第三将介绍实现和保持竞争优势。

第四部分结束时将特定的CRM战略和一个假设的案例研究。

的 关于作者的

迈克

荷兰是总统的管理咨询公司,他于1993年创办的一组昔日的“六大”的管理人员和行业专家。他曾管理,参加数百基于业务的技术项目,在过去的20年,其中包括项目安达信和普华永道/库珀。荷兰也是制造业和需求分析师的基于PC的软件指南的合著者。此外,他已制定并教研讨会千余人参加的业务和技术基础设施解决方案,电子商务,以及基于Web的解决方案的选择和实施的方法。他可以达到在mikeh@mas-corp.com。

郑氏Abrell 是管理咨询系统,公司的副总裁。她一直负责运筹帷幄,广泛的技术解决方案,为不同的客户选择和实施在过去十年。 Abrell曾安然作为CRM资深专家和猎犬为主角的项目经理,ERP和CRM实现支付系统。她是一个Siebel认证顾问,以及技术传播者和项目管理协会的成员协会。她,可以达到tabrell@mas-corp.com的。

 
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