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你知道什么是你的CRM项目的“意外后果”?

作者: Jim Mercante
发布于: 七月 15 2013

  你知道什么是“意想不到的后果”你的CRM项目吗?    -                -   原来   公布 - 2003年3月22日

简介

全部   往往企业在CRM项目为导向的努力,专注于   时间和预算措施的成功的主要指标。这是特别   真正在组织依然是由“投资回报率的心态。”许多   企业领导者没有考虑到的是“意想不到的后果”   他们的行动与CRM方面。一个常见的​​CRM的功能分层   客户由现有的或潜在的盈利能力。利用这些信息,公司   更有利可图的客户提供更好的治疗,在某些情况下,居然   试图劝阻最有利可图的客户继续光顾   他们的服务。前者是可以容忍的,而后者会产生一些严重   意想不到的后果。然而,一些MBA营销   大师从未有过的眼神接触,消费者可能不理解的一个重要   字:社区。一家银行的CEO如何谁不有视力   了解银行客户之间,这给他们的一些隐藏链接   额外的价值。例如,一个低的平衡可能是老人寡妇母亲   的高平衡大亨。 得罪她,他将他的业务转移到别处。   

客户知识

CRM,   在其最简单的定义,任务,公司之间进行协调   鉴于其业务和所有重要的客户视图产品或品牌。   许多公司很难,因为它相信,没有谁是有一个清晰的思路   其最有利可图的客户。在2003年1月15日发行的 CIO杂志   Mohanbir SAWHNEY写了一篇有趣的文章,题为“新的价值,同样的客户。”   在这篇文章中,他指出:“几家大公司都知道多少业务   今天他们与客户,更不用说他们期望在未来做多少。“   此外,宝洁公司(P&G)的言论,他指出,“宝洁公司   宝洁发现,很多家庭花费了近50%,他们的消费   P&G产品的包装品计。然而,宝洁并不知道哪些客户   买什么,因为该公司是围绕品牌,而不是客户。“   尤其是在公司的高管都是从这些态度   销售纪律。这些高管通常具有一个“收入不惜一切代价”   心态,成本和收入的详细检查难以容忍   一个蓬勃发展的业务需要。杰克·斯塔克,他备受推崇的一本书“   商业的大博弈,提出令人信服的例子,从自己的   公司的无法理解的管理经验和观察   成本和收入的真实驱动力已经被剥夺公民权的客户和员工,   并导致收入稳步下降。

客户关系管理(CRM)和组织协调

的当   一个非常成功的企业必须拓展独资,非正式的,   直观的了解客户的众多人物的片段。   这些知识大部分是随后丢失或“取消共享。”东主   可能聘请技术员和处理与客户的前台办公文员。   企业划分成若干人的作用(与它的知识),   将有完整的“大画面”。诚然,“专业化”   带来更多的“效率”,然而,知识是零散的。

企业   员工需要相互交谈,分享他们的知识有关客户,   产品和服务。这可能非结构化的,非正式的开始   对话,然而,随着企业规模更大,更有条理的,正式的机制   是必需的。表单设计用来捕捉观察客户   他们的行动。形式最终取代电脑系统及   计算机上的文件。

这篇   每个客户和每个事务的非正式的知识很难   电子捕捉。知识可以结构化和是“tabularized”   部分丢失,由捕获过程可能很乏味,混乱,缺乏   动机。 许多重要的知识是非结构化的,而唯一   捕捉到它的方式是把它写下来的文字(或者草图,如果适当的话)。   这是需要时间的东西,大多数人都不愿意花费   所需的工作量。

和   然而,如果你是一个客户,这是你的期望,以客户为导向   公司。但这些活动,这集中体现在“真”CRM是很难   量化的“投资回报率的试金石。”而且,不幸的活动   获得推到一边时,公司正在描绘一个CRM主动。因此,当我们   上面说的,很多所谓的CRM项目减少单一组织,   成本计量的IT项目。

意想不到的后果

的当   CRM项目减少单一的组织,成本测量IT项目,   组织,而不是变得更加以客户为中心,变为向内。   相反,它着重于自己独立的业务单位的措施,无论   冲突与客户创建。

现在

的   这已经够糟了,但隐藏的效果,员工失去了所有的信心   管理领导木材,而且,通常情况下,最好的员工离开   第一。这将导致商品为主的商业竞争的恶性循环,   和裁员,削减成本。这不是很难想象这将导致。   

建议

所以,   答案是什么?应该采取什么方法?这里有一些建议。

  客户交互过程中,制定一个清晰的认识   您的公司,如订单到现金,并清楚如何在各种组织   预计公司内部的单位进行互动,并实现互联互通,造福   双方的客户和公司。

第二,   确保奖励清楚对齐产生的员工行为   欲望。

三,   沟通,这些计划和激励你的员工,每天。并导致   例如要确保每个人都拥抱,从上到下,这些举措。   

然后,   只有到那时,你是在一个位置,以技术开发计划和战略   围绕客户关系管理方案。

关于   作者简介

的过   过去十五年来,吉姆 Mercante酒店已亲自参与   四十多个SFA / CRM项目在不同的交付及高级管理人员   为一家领先的软件和技术服务公司的职位。目前,他是   自己的咨询公司的负责人,工作与商界领袖对调整业务   计划和客户关系管理的举措。

他   ,可以达到jmercante。@ aol.com。   

 
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