主页
 > 研究与报告 > TEC博客 > 电子商务服务客户成功H.B.富勒公司

电子商务服务客户成功H.B.富勒公司

作者: Olin Thompson
发布于: 七月 15 2013

公司         问题

的         的 H.B.富勒公司是一个全球性的特种化学品制造商         年销售额超过13亿美元。该公司销售及生产         成千上万的产品,包括粘合剂,密封剂和涂料使用         产品范围从“汽车信封,和麦片盒         卫星。“HB富勒直接透过分销商向客户销售         在超过100个国家和地区。

H.B.         富勒北美(HBF NA)是世界上最大的分裂,并形成了伞         超过大部分H.B.富勒的北美销售和运营。它包括         该公司的主体战略业务的粘合剂,密封剂,         和涂料。

公司         问题

的         邦妮北HBF NA的客户服务部,客户服务部经理,         谁一直在过去27她31岁的客户服务         公司,肯定有一种方式,以提高效率和效益         她的部门。北爽快地承认,她的团队花费过多         有关命令状态,不仅他们的时间回答问题金额         为客户,也为许多销售代表在现场谁打电话         代表他们的客户决定或改变交货日期,找到         出货运信息,查询对缺货订单或不完整的出货量,         并解决信用问题。

北         估计,80%的客户服务部的时间有历史         花了寻找或提供所需的信息,以解决         一个客户的问题,或输入一个订单输入系统。这包括         任务涉及到的产品信息和订单状态,如调用         船日期,获得技术的产品信息,确定植物         物流及其他信息。根据诺德,这是不寻常         “订单一遍又一遍回答同样的问题。”

北         一直坚信了一段时间,如果客户能得到他们的手         自己所需要的信息,他们会得到更好的服务。而且,         这样做,客户服务部将能够少花钱         重复和行政职能的时间和更多的时间聚焦         客户关系管理和解决更复杂的客户服务         问题迅速为客户。

这些         HB Fuller的客户,导致了一系列目标的实现         服务举措:

的       

  •           客户服务水平 - 在竞争日益激烈的全球市场中,           H.B.富勒想在努力提高其客户服务水平           产生忠诚度,减少磨损。 -            -           
  •           支持分销商 - 改进两方面给予           他们更好地获取产品信息和指导业务           它们。 -            -           
  • 增加           客户服务部的高增值活动            - 大部分的时间是花在回答相关问题订购           状态,产品查询及价格等信息,为客户作为           以及在该领域的销售人员。

解决方案         

的         H.B.富勒店(www.HBFullerStore.com)         于2001年3月推出。 应用程序提供的 eStoreFront         的 Stratyc (www.stratyc.com)         特点完全融入到H.B.富勒的 PRISM ERP 系统,使         所有业务部门的实时和准确的信息交流         HBF NA伞下。

HBFullerStore.com         规定:

的       

  • 日期           订单状态信息的能力,以及放置或更改订单           为客户和分销商 -            -           
  • GlueLink           (www.GlueLink.com)           提供了一个“总代理定位器”功能,以确定当地经销商           根据邮政编码。 -            -           
  • 的能力           为客户和分销商,把他们的网上订单,直接           集成棱镜实时产品,定价和订单状态           信息。所有显示的信息是具体到特定的客户/分销商,           谁必须注册,然后再进入该网站。 -            -           
  • 详细           产品信息,包括材料安全数据表(MSDS)           技术数据表(TDS)的信息,访问最终用户           并进行了产品线的分销商谁。

H.B.富勒         发现提供的关键信息,如产品信息和订单         状态的详细信息,使客户和分销商来获取信息         当他们需要的时候,他们需要打电话给客户,无需         服务部。 。除提供更好的便利性和         服务时,它也减少了成本,与提供这种类型的         信息的传统方式,通过呼叫中心。

值         

的         基于Web的客户服务从收到的价值是成正比的         谁使用方法的客户和分销商。 H. B.         富勒看到这些数字稳步上升,自2001年3月推出         的网站。 H.B.富勒了解到,是需要有活动         到位,以提高客户和供应商之间的采用率。它         预计显着的价值,当使用率达到临界质量。

的前         HBFullerStore.com,近80%的客户服务部呼叫非收入         查询相关产品信息,订单状态,或         MSDS请求。据估计,将减少电话和传真查询         由于40-50%的在线解决,大大降低了         人员和相关的电话费的需要。例如,大约         54,000 MSDS和TDS表格邮寄或传真给客户和分销商         谁要求他们。据估计,每个这样的要求需要在         人员的时间至少10分钟,造成了巨大的牺牲。基于         实际结果的日期,据估计该网站减少         MSDS / TDS请求,要求至少30%的手动努力

销售         人员花了约20-25%的时间跟进客户         问题,状态查询等导致丢失已成销售         机会,据估计,提供产品和订单状态         客户/分销商在网上的信息,将腾出25%的         销售团队的时间,从而使他们有更多的时间来产生增量         销售。

教训         据悉

的         HB富勒回首往事,为我们提供了一些经验教训。也许         最重要的是,它需要时间来获得贸易伙伴         “板”与电子商务的举措。为了加速采用率,         开始及早并经常交流你的计划。这些程序必须         带动销售和营销机构。

        HB富勒的经验表明,已经有许多任务         手动完成,可以很容易地处理的成本的一小部分在网上。         这可以转化为减少成本或释放的时间         高附加值的活动。

制作         也可以导致一个戏剧性的关键信息提供给贸易伙伴         提高服务水平。虽然一些企业质疑“损失         个人接触“贸易伙伴居然发现能力得到         他们想要的信息,当他们想要的容易和较高         值比电话或传真的老方法。

关于         作者简介

的         奥林·汤普森TEC过程的主题是一个频繁贡献者         产业。他拥有超过25年的经验,在软件中为执行         工业过程中相关行业的ERP,SCP,电子商务在过去17         相关分类。

他         可以达到在Olin@ProcessERP.com。

 
comments powered by Disqus