营销自动化:新时代的来临慢慢




简介

辩论   未来的营销自动化和管理市场,作为一个独立的   整个客户关系管理(CRM)市场的子段,继续   部分原因是来自相关的单点解决方案供应商的混合信号。   一方面,最近的消亡,和买断的 Xchange的 Amdocs公司   ( Xchange的   添加到CRM点解决方案的伤亡名单),最后在   数组少点幸运玩家。在之前的时间Xchange的资产   拍卖,据称超过20家公司表示有兴趣购买Xchange的   资产,并在保持其产品和支持其客户,其中包括   更好的表现直接竞争对手 Chordiant公司软件 的DoubleClick SAS ,尤其是尤尼卡   公司。虽然乐观的营销管理软件供应商   优尼卡(www.unicacorp.com)   初始标记为Xchange的一个非常有可能的买家,供应商,但是,   稍微令人惊讶的当选Xchange的资产不作投标。相反,   Unica公司已经宣布从Xchange公司的解决方案的迁移计划的 Affinium   平台,它已经迁移Xchange公司的约15%   Affinium客户群和供应商吹捧,不管哪家公司   Xchange公司的剩余资产的最终所有权,转换为Affinium   Xchange的客户将是最有吸引力的解决方案。

CRM市场   以及其营销自动化的细分市场,仍然是充满机遇的土地   尽管许多险恶补丁流沙陷阱,对于那些具有占​​地面积小   在该领域的广度。而最大的或最富有的包装套件客户关系管理(CRM)或   的企业资源规划的企业资源计划(ERP)供应商已经能挂   到平板新品销售,可能略有下降,或可能是较为少见的情况   小幅增长,​​只有一个幸运的,更可能是最贴切的几个真正的分化   在一些选定的市场,甚至逆市上扬,并已显示出一些   令人羡慕的增长。

每个企业   周期开始时,客户通过销售和营销的吸引力。   这希望的结果的订单管理和执行过程中和结束   与客户服务,它可以涉及现场安装任何东西,从   通过查询及投诉管理。所有这些步骤都必须在执行   良好,没有例外,因为否则,客户将结束对竞争对手的   客户列表。 “64000元”的问题,所有的业务流程是如何   一起工作。在电子世界中,一定程度的灵活性和效率   有关客户生命周期的协作流程,产品生命   周期,服务生命周期,但也有少数,将是一个很大的决定因素   输家和赢家。为此,似乎是一个二分法   营销自动化承诺的福利企业范围和方式   经常被误用。

的      

上诉营销自动化

的重要性   寻找和保持客户最近中只增加减少   新的销售机会。营销自动化的吸引力源于其   量身定做的营销活动,并跟踪其有效性和控制能力   营销成本,进行更有针对性,更精细的,多阶段,   多渠道营销活动。因此,这些应用程序旨在帮助组织   段他们的客户基础,确定特定的客户需求不   明显的肉眼,建立促销和个性化的活动   专为满足这些需求,从而创造额外收入。

这是所有做   通过分析大量零散的数据,然后通过识别模式   或趋势,否则不会很明显(尤其是如果一个是注意   一个机会从非事件,如客户不使用自动柜员机   上个月)。有了这些信息在手,企业可以创建自定义   宣传和跟踪它们的有效性,而且可以还可以利用它来驱动   其他过程,如实时性,客户服务交互或交叉销售   机会(例如,客户服务人员推荐产品特设   后客户的需求通过电话或实时报价和促销活动的个性化   导航网站)的客户。

的总括而言,   营销自动化软件应该能够捕捉,融合,矿山和分析   大量的客户数据从多个来源,包括网上登记   或目录,客户数据库,平面文件,计费系统,外部   客户名单。这些数据被用于目标一致的讯息   多渠道具体的分段(异形)客户套。从理论上讲,   这些应用程序可能通过证明投资回报率理

  • 一个更有效     客户收购,由于非常集中的,个性化的运动     并针对特定的客户群 -      -     
  • 提高客户     保留,由于为现有客户提升价值,不断呈现     更有利可图的客户提供个性化的产品和服务的营销信息,     并通过有效的交叉销售机会,利用购买     历史和增加重复业务的可能性 -      -     
  • 改进营销     几乎实时的策略,通过能力的考查许多指标     如客户的响应率,转化率,网站指标,放弃     率和一般的人口数据不断微调的客户群     型材,并停止销售的方法都是徒劳的,如果不     甚至适得其反 -      -     
  • 降低成本,     通过能力评估活动的有效性,并确定     成功的策略,为改变无效的活动和管理     成本范围内的所有活动,组织

的      

营销自动化市场分析

  营销自动化市场已经支离破碎,因为它的到来,人们可以   辨别三大类解决方案:

1)     营销业务,

2)     营销分析,以及

)     活动管理解决方案。营销业务软件旨在管理     和跟踪多个营销计划的成本,资源和目标的,     运动跨越多个的业务线(LOB)的。市场营销     分析解决方案,顾名思义,用来捕捉顾客     来自各种渠道的数据和数据来源,并分析(即“片     和骰子“)的数据在客户细分的不同角度,剖析     个性化的目的。最后,活动管理软件尝试     设计,计划,执行,和多通道测量的有效性     (包括直邮,电话营销,客户服务中心的计算机电话互动     (CTI),网页,电子邮件等)的营销活动,利用     从市场分析的输入。

  其他的方式来分类这些应用程序。将辨别它们是否   设计主要是提高营销资源的使用或改进   价值主张的客户,或两者兼而有之。成为第一个的重点是在设计   并创建一个营销策略,确定营销的最佳配置   预算,管理营销人员的技能,有效地跟踪和支持   营销流程。另一方面,后者的应用程序定义和通信   组织客户的价值主张,确保盈利   创建,开发和维护的客户关系。所有这三个   先前确定类别的应用,将有助于达到这两个目的,   特别是市场分析,营销业务虽然看似   多伴有营销资源的使用和活动管理   反而可以与客户关系优化对齐。

的,但   尽管引用的应用程序的好处,许多营销自动化专家   由于种种原因,一直是成功的相去甚远,或者至少,没有   一个简单的时间。最纯粹的供应商已被收购或消失   胸围在过去几年中,包括交换网,总理响应 Broadbase的 Protagona MarketFirst   而那些保持独立(如的Aprimo SAS NCR Teradata数据蓝色马提尼软件时,DoubleClick,   UNICA)显然是创造更广泛的营销套房涵盖所有   上述碱。

一   原因是大包装的ERP或CRM套件供应商的能力   以减缓或企业应用程序甚至失速购买决策前   其严重的市场准入。因此,利基厂商战斗   尽管强大的解决方案,保持其市场主导地位。与此同时,大   厂商还在开发精明的解决方案和市场信誉,并试图   出售这些主要基于其有限的功能整合   他们的套房休息,并承诺更深入和完整的功能   在未来的一段时间。此类别包括喜欢的Siebel   中,Chordiant公司的软件,枢纽 E.piphany的 假名玛瑙,Amdocs公司仁科 SAP 甲骨文

顺便提及

的,    Applix公司,其最近从CRM市场退出(见的意志   一条大鱼的飞溅原因弱旅“冲洗掉的CRM池塘? ),5月   如今的CRM金牌体现了黑暗的一面,成群结队较小的纯玩   CRM厂商已经很难生存,由于结合的效果   CRM用户觉醒的产品几乎没有物化的利益,   复合IT预算紧缩的延迟,由于全球经济   恢复和与微软的进入已经很拥挤的地方。   虽然许多中端市场的的纯CRM解决方案已成熟和完善,   他们必须继续促进与后端系统整合,鉴于   这需要CRM的全面利益的意识不断提高。另外,   他们还必须提供通过可验证的投资回报率指标的分化,   不可缺少的特性和功能有密切关系选定的垂直行业。   

更大   ,就在自己身边,CRM厂商已经安然度过这场风暴依靠交叉销售   更广泛的CRM应用程序套件,涉及到他们现有的和潜在的客户   还有的销售队伍自动化组件,如的(SFA),的的员工   客户关系管理(ERM)或呼叫中心。营销自动化点   解决方案提供商也曾被悲观的投资者减少   全球的技术公司的胃口。他们已经采取的影响   尚未建立市场意识的放缓,因为市场更萌芽   它的真正价值主张,而且由于的较慢采用的信息,   技术(IT)市场营销部门(如文化阻力   自动化软件,这被认为是限制性的艺术营销,   自动化实际上可能消除低价值的活动与监督   释放出更多的时间用于真正的创造性的工作)。

  事实是,大多数CRM部署,到目前为止都集中在运营方面   在处理与客户的互动,无论是像自动化任务   在呼叫中心的投诉登记,关闭销售,或回应   客户或潜在客户的查询。讽刺的是,这些交易往往是   留给憔悴多个数据库岛屿周围组织分散,   而不是用于完善营销活动,改善客户服务。市场营销   可能是剩下的唯一的主要业务功能尚未修改其核心   进程,以便它可以充分利用科技,可以减少时间,成本,提高   其业务质量。

此外,   不像SFA或客户服务,市场营销具有影响的客户遍及   整个关系的任期内,因为,例如焦点小组,营销活动,   销售活络,甚至售后活动(如保修登记   服务调用)公司目前的机会,以确定和控制   他们的产品如何被认为在市场上。随着信息传播   从许多不同的来源收集,统一的营销平台,可以   有助于提高企业的需求和收益管理策略。   

挑战

然而,

的,   这些应用程序通常被认为无论是作为奢侈品(“锦上添花”,但   不显示停止)应用程序在这些日子里几乎没有任何人有任何客户   ,客户重视命题的情况下,他们可能会是多少   更倾向于获得它只能作为一个更广泛的CRM套件的一部分(如果不是,甚至   从ERP供应商),而不是一个点的解决方案。因此,需要提供   一个完整的,全面的CRM套件解决方案,而不是个人或捆绑   点解决方案,为每个不同的CRM领域仍然坚定,将进一步督促   CRM(企业整体应用为此事)市场整合。   

  重力这些狭窄的产品足迹厂商的困境以及可能   Applix的'退出,说明供应商有一个坚实的CRM产品的广度   和技术基础,良好的执行纪录近1000   客户满意度,从ERP供应商有一些显着的代言   一直怠于提供他们自己的CRM(即 SSA GT Geac公司 电脑公司)。许多纯玩CRM球员不能   甚至接近上述性状自己应该做的数学和分析   CRM战场内独立存在的理由。

的不   令人惊讶的是,营销自动化供应商早已被离弃   到这样的程度,只有少数还可能危及剩余提供商   优尼卡的Aprimo 市场转换 MarketSoft 。   仁科收购 Annuncio (见仁科   的Annuncio ES延续其疯狂购物),假名和Broadbase的   合并(见   中期市场正在整合,你瞧),匹维托最近收购   MarketFirst,DoubleClick的收购的Protagona, S1公司“   收购的点信息系统暗角   公司的收购的 DataSage 中,SAS的收购   内在 Verbind ,Chordiant公司   收购总理响应所有应注明递减寿命   独立的CRM点解决方案供应商。

  不过好消息是,有巨大的尚未开发的商业机会   改善,营销有一个独特的角度,在任何企业   了解客户的需求,购买行为和价值观念。越来越多的   大型企业正在通过营销自动化解决方案提供多层次,   多LOB营销部门。这些组织需要协调它们的   营销计划和活动,并创造需求增加全面的   包括营销业务,分析和营销自动化套房   管理功能。因此,我们希望看到更多的营销自动化套房   这一提议在提供单一产品的市场分析和营销活动管理。   然而,大型包装企业套件供应商仍然有它作为一个单纯的   事后的产品蓝图,而不是一个战略增强   其产品供应。

用户建议

有意

的营销   自动化客户应该开始密切审查他们的主要动机   营销自动化,以确定它们是否与整体对齐   客户关系管理(CRM)和企业战略。要选择正确的解决方案,必须首先确定   营销自动化的优先次序和它们匹配到一个具体的解决方案,   最好的覆盖要求。一些营销自动化和管理解决方案   仍然集中在营销运营,分析,或在营销活动管理,   只有少数合理地覆盖所有的这些。

虽然

的评估   营销自动化产品的选择,除了标准是常见   任何企业应用程序选择,以下几个相关的棘手问题   应该问:

  • 评估     产品运行我们自己的模式和专有算法? -      -     
  • 他们能整合     我们的后勤办公室的数据源,以推动有效的营销活动?      -      -     
  • 他们能整合     与其他系统的接口,我们可能会使用的数据分析,数据仓库,     内容管理,个性化? -      -     
  • 难道他们提供     一个嵌入式电子邮件服务器作为一揽子计划的一部分,或者是他们兼容     普遍接受的e-mail服务器像微软Exchange     或 IBM的Lotus Domino ? -      -     
  • 供应商是否     在我们这个行业的实施经验,并提供特定行业     数据模型和模板? -      -     
  • 的产品     帮助我们管理和协调跨多个多个营销活动     LOB的吗? -      -     
  • 解决方案是否     支持最常见的数据采集和客户沟通渠道?

的      

 
comments powered by Disqus