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如何进行CRM需求评估

作者: 闫成印 www.ciw.com.cn
发布于: 五月 21 2007



如何进行CRM需求评估

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在一个日趋买方化的市场竞争过程中,利用信息化手段进行客户关系管理(CRM),实施CRM系统正在成为各行业企业的尝试与实践内容。对于一家企业而言,到底是否需要进行CRM系统的建设呢?CRM需求评估(CNA)继而成为很多企业所面临的问题,我们到底需不需要进行CRM需求评估,如何进行评估,以及支付多少费用等,成为摆在企业面前的问题。 随着市场竞争的加剧,客户化导向正在成为企业未来的发展方向,而实施CRM系统对于充分利用信息技术手段来把握客户需求、做好客户服务,从而保留、增加忠诚客户以在市场竞争中获取有利地位,已经成为越来越多的企业所考虑的问题。然而,到底企业需不需要进行CRM系统的建设,确实有一个需求评估的过程,CRM需求评估可以有效保证企业在CRM系统建设方面进行科学、合理的投资,让企业真正从CRM系统实施与应用过程中获益。

如何判断实施必要性

在CRM需求评估(CNA)过程中,一家企业首先需要考虑的问题是实施CRM咨询评估以及实施CRM的必要性。判断一家企业是否需要实施CNA的第一点,是这家企业是否有必要实施CRM,如果没有实施CRM的必要,自然也就没有必要进行CNA了。而判断一家企业是否有必要实施CRM的首要标准,就是客户在企业运营发展过程中的意义。对于一家寡头垄断型的企业而言,其对于信息化应用的重点可能更多地会放在降低成本与提高利润,因而,如果不考虑到管理上游供应商的需求的话,企业对于CRM的需求自然就淡化了。一般来看,如果综合考虑广义上的CRM对企业上下游的客户以及企业集团内部客户的管理来看,几乎所有企业都有实施CRM的潜在需求,因而,也都存在着实施CNA的潜在需求与可能。

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需求评估涉及范围

CRM需求评估(CNA)过程中,需要解决的问题是需要评估哪些内容,考虑CRM实施的范围,以及如何实施CRM系统。对于一家企业而言,需要认清客户的特点。比如对于电信企业而言,其客户既包括了下游的家庭客户与企业客户,也包括了上游的电信设备、终端、软件、服务以及内容等供应商客户,广义上还包括企业或集团内部涉及的客户。在CNA的过程中首先确定CRM实施所管理的范围,将有助于有效地确定其实施范围、控制系统投资、提高投资收益。

在确定CRM实施客户范围的基础之上,一个比较重要的问题,就是明确CRM实施涉及的业务流程范围,识别关键流程与相关流程。

至于如何实施CRM系统方面,需要考虑CRM规划、实施与应用的参与各方,比如系统解决方案提供商、咨询服务提供商等,而内部人员的参与,则会涉及到企业人力资源的调配。

过程中,还需要对CRM实施的时机进行评估。CRM需求评估的目的之一是确定CRM的实施时机,制定规划和项目以利用这些机会,并且为执行评价和确定他们的优先顺序。这样,CRM需求评估交付是以一个有优先次序的CRM项目,或是一个带有时间线的实施路线图。

需求评估的三种方式

从CRM需求评估的方法来看,一是评估主体的选择,这不外乎几种方式:一是从外部聘请专业的CNA顾问公司来执行CNA,并提供评估报告;一种是结合外部,聘请CNA顾问公司与公司自身内部专家共同执行CNA并提供评估报告;另外一种就是在力所能及的情况下,可以由企业内部专家独自完成评估。总体来看,如果企业自身缺乏相关的经验,借助于外部专业的评估咨询顾问会是一种比较有效的方法。

从CRM需求评估所要做的工作来看,内部客户调查与外部客户调查,将是CNA过程中所需要进行的一项基础工作,也是其基本工作方法之一。通过调查,有助于企业初步估计其可能的成本与收益,通过综合平衡与分析,并有助于企业判断其实施CRM项目的优先顺序。

最后,再对CRM需求评估(CNA)所需要的费用进行一个说明。不同企业在不同阶段上进行的CNA的费用可能是不同的,但是一般而言,费用可以控制在CRM项目实施费用的2%~5%以下。

 
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