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他们是我们的,但我们是不是他们!

作者: J. Diezemann
发布于: 七月 15 2013

IT管理文档

的许多企业放弃自己的责任,以协调他们的客户参与模式,保持独立的组织和基础设施,根据客户选择接口与该公司的方式(如网络,零售,电话)(参见的图1 的以下)。因此,这些企业的项目拒绝到他们的客户解决他们的问题。他们不建立自己的组织和基础设施从“客户。”

的 - 图1: A代表“,因为我们是今天的”客户参与模式。 -

IBM最近电视广告突出的问题,援引一个女人试图返回同一公司的砖块和砂浆的化身,她在网上买灯的挫折。从店员隐含的响应效应“他们是我们的,但我们不是他们!”

互联网作为直接面向消费者(子)信道的快速加速力在不断演变,企业如何吸引客户的最新变化。虽然很多企业都快速启动技术项目参加最新一波,他们往往不明白,大部分这些努力的成功将取决于协调绑客户参与的业务和组织问题。

虽然有一定的技术挑战,这主要不是一个技术问题,这是一个管理问题。

业务的影响

客户互动过程

的,必须从整体设计为企业更有效地和有效地吸引客户。我们认为,公司必须了解客户从事他们和手段,他们希望这样做的独特类型。该公司还必须再决定参与这些途径,它会选择支持。只有这样,技术架构和得到的基础设施投入到位,以支持所需的客户参与体验发生的能力,这将使

的情况并不少见探索他们的客户参与过程发现,严重的断开存在于基础设施,排除交付优质的客户体验的公司。在图1可见(一节),这可能包括:

    的独立应用
  • 系统支持不同的客户接触点(如手机与Web与砖和砂浆)
  • 不和/或冗余数据库
  • 不可接受的潜伏期传输系统之间的数据
最终

的这一切意味着成本:

  • 机会成本的不满意客户的形式,谁最终可能选择到别处做生意
  • 相关的有形成本与支持技术基础设施很可能被设计为在另一个时代做生意

它业务管理的责任,以确保他们的客户代表再也没有彻底的,“他们是我们的,但我们不是他们!”给客户。

信息技术管理部门的回应

大厦周围共识客户参与模型是高级管理人员的责任,并做出正确的IT决策是必不可少的。如果不存在这样一个模型,它应该承诺之前创建一个电子商务倡议冠军。该模型并不需要开发难以忍受的详细程度,但应该明确强调:

  •             主要客户类型
  •             组织和手段,使客户与公司互动
  •             主要技术平台,支持参与

经常可以完成两个单页的图纸,显示现有的模型,和其他所需的状态。 (提供一个简化的“未来状态”模式在图2 注意所有最终消费者的各种方式与客户直接接触,有一个单一的基础设施。)模型可用于执行利益相关者参与,单独和集体对话,将突出分歧的领域,为问题的解决提供了一个上下文,并最终交付共识。

- 图2: A代表“未来状态”客户参与模式。 -

的客户参与应该是有意识的管理决策的结果,清楚地说明通过什么手段将从事什么客户类型,以及许多定性因素有助于确定“体验”的顾客时在与本公司联系。通过使用基于当前和未来的客户参与模式,找出所有的方法中,该公司的主要客户类型可以与公司和系统,用于支持参与执行对话启用。如果没有发生这样的谈话,那么它很可能是CIO的责任推问题。

的手有了一个有效的客户参与模式,IT组织有必要的情况下从事业务经理进行讨论,以确定所需的业务能力。它还开发所需的关键信息,以作出明智的架构和基础设施的决定。如果做得正确,如果做与组织和流程的改变计划,然后在右边的人及系统将有权利能力和信息,在正确的时间提供所需的经验,在每一个接触点的客户满意度。

 
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