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一条大鱼的飞溅原因弱旅冲洗掉的CRM池塘? 第二部分:挑战和用户建议

作者: Predrag Jakovljevic
发布于: 七月 15 2013

事件摘要

打开   1月21日,微软商务管理解决方案 MBS )   一个部门微软公司(NASDAQ:MSFT)宣布,   期待已久的北美一般可用性的微软商业   解决方案客户关系管理微软CRM )。   

的巧合   与否,1月23日,公司 Applix的,(NASDAQ:APLX),一个全球性的   分析和CRM的业务解决方案提供商,宣布其CRM销售   部分业务的 Platinum Equity公司,有限责任公司(www.peh.com)   一个全球性的组织,专门从事收购和战略操作   的科技公司。

这两个公告

的成功实施它们各自的公司提出了挑战。

这   是由两部分组成的两个部分。

部分   一个提出这些公告的详细信息,并开始讨论了   对市场的影响。

Applix的挑战

静止

的,   远离一个挑战,可能会带来其他方面的挑战在另一个   仍然分散,市场变形。 Applix公司迅速采取行动,已经是一个   强有力的竞争,从业务产品管理(BPM)同类产品   最好的品种,如BPM供应商(例如,朗维尤从多个方向,    Cartesis公司 Comshare 等),业务建模   球员(即 IDS Scheer公司),工作流程管理   供应商(如, FileNet的 Staffware ),企业   应用集成(EAI)/中间件提供商(例如, IBM TIBCO SeeBeyond的麒麟远创),   纯BPM初创公司(如 Intalio的火地岛,和    Savvion ),提供传统的分析(如 SAS MicroStrategy的 Business Objects公司 COGNOS 海波)和许多大型企业的供应商(例如, SAP 仁科甲骨文)侵入   BPM的舞台,他们已经做的方式与客户关系管理(CRM)或供应链管理   (SCM)。

的同时,   有些人可能会怀疑Applix公司的成功可能新兴的BPM市场仍然   变形和混乱的景观,决定放弃   曾经也繁荣CRM空间和突然重新专注于BPM可能被视为   作为一个不太刻意,而是作为一个突然的行为采取另   大幅下挫。从这个角度看,其进军CRM几年前可能   现在被视为轻率和机会主义(该公司承认,最初   看似不错的主意从来没出现过结婚的客户关系管理(CRM)和分析)。特定   这个想法仍一直声称(见CRM   分析带来了更多的盈利),由于一些厂商的成功   交叉销售的实时分析,例如捕获和分析客户互动   从多个渠道,如的Siebel 仁科,   E.piphany的/ STRONG>,枢纽,一个是想知道什么   Applix的CRM失败的背后,以及它将如何管理成功。   也许它的机会将在简化企业信息迷宫   提供有效的指标及随附的过程,作出明智的,实时   的决定,但实现这一目标是不容易的,任何人的壮举(见为什么   CRM是这么难,什么做些什么:数据是CRM工作的关键)。   

挑战微软

的有   说上述所有情况,会不会是微软进军CRM领域床   玫瑰,要么尽管无可争议大的营销力量和研发投入,   其强大的渠道,有吸引力的定价政策,以及光环和经验   内的细分市场。首先,MBS已经泛滥成灾自我反省   处理多个不同的产品线的问题,其中一些已经有   本土CRM重叠的功能,微软CRM。虽然微软   CRM产品的延迟是不是一列火车粉碎物,几乎没有改变   任何买家从产品的角度来看,它确实加强关注   市场已经表达对母公司微软在企业的经验   应用市场。问题仍然是如何有效的MBS将继续   提供CRM功能的单数据库集成 Navision的的一部分,   大平原所罗门 Axapta的   产品,以及是否设想集成产品的交货日期   像微软CRM的情况下,2003年下半年也将被推迟   耽误。

进一步的

的,MBS是尚未完全是一个统一的全球性的公司,其产品和渠道策略尤其是在不同的市场可能会有所不同。许多客户仍然可以整合或交替使用MBS的大平原,所罗门群岛,Dynamics AX和Navision的产品线。因此,虽然MBS被分心的努力提供一个清晰,简明的合作伙伴和潜在的产品路线图,以消除应用程序和高额的维护成本和提高产品的显着重叠,其他厂商将利用这段时间完善自己的功能分化。许多竞争对手已经拿出了他们的产品除了其与其他电子邮件客户端和服务器平台的兼容性Outlook集成(这是​​目前微软的CRM强大的卖点),并进一步确立了其在一些垂直行业的专业知识,现在有时间。 / P> 此外

的,穿透桌面市场的经验可以通过任何手段进行复制的CRM市场的情况下,给定的不同性质和复杂程度的产品组(即单纯的技术与业务流程加强产品)。虽然小企业希望产品和服务的设计,定价和交付厂商,了解他们的需求,并集中在这方面,微软将肯定不会是唯一一个适合的图片。然而,功能,工艺和集成要求的小到中端市场的公司是一家大型企业一样复杂,特别是如果它是一家跨国公司的实体。

因此,   MBS是既是一个威胁,一个机会,最灵活的供应商,由于其   全国进入和即将发生的一系列研讨会将额外加强   市场的认识需要的CRM应用程序(即提供的教育   影响“)。鉴于微软的进入后期还很不成熟和未经证实的功能   没有特定行业的有限支持移动版本(离线)   用户,如中端市场的CRM厂商为玛瑙枢纽   , E.piphany的假名 以及许多中旬市场   微软为中心的ERP厂商与本土CRM功能(例如, Epicor的 最佳软件 Frontstep Made2Manage SYSPRO 礼来公司的软件 ACCPAC   的确切软件等)可能因此而获得另一种生活   扩展名。他们现在有时间来重新定义自己的价值主张,尤其是   因为,一些人最近获得新的资金和/或合伙企业中找到了慰藉    IBM 已激励他们提供跨平台   的解决方案。

此外,

的除了陡峭的学习曲线,对于一些传统的的会计增值分销商,到现在掌握CRM的销售,支持和实施,一些增值分销商可能无计可施来证明在销售微软的客户关系管理(CRM),或MBS产品价格低,最小的咨询和整合范围(由于相当简单的初始功能),如果他们可能会倾向于更庞大和复杂的产品出售。由于较小的增值分销商,它可能并不总是可行的销售微软的商业软件的大部分时间,可能会有一些转换的增值经销商瘙痒SAP或IBM喜欢的工作。

一些   增值分销商服务的MBS和最佳的软件(即,其成熟的的 SalesLogix的   可能不会留下深刻的印象还很不成熟和不足,微软CRM产品)   CRM的功能,忽视SalesLogix的经验丰富的功能和灵活性,   证明了其庞大的现有客户群。他们也警惕   微软CRM的吹捧由于较低的总拥有成本(TCO)的原生   集成的Microsoft技术桩,其余的MBS产品的   组合,全部成立。NET框架,可能会被废止企业   还需要要么的Windows 2000 Windows NT服务器   软件,以及作为 SQL Server 2000的数据库和的微软   交易所的Active Directory 为了使用   电子邮件和短信功能,并没有过去三年的产品价格标签   被包括在上述的低廉的价格为CRM产品许可证。

较高端ERP市场的影响

的,尽管微软可能会遏制其在较高端市场的企业的竞争欲望相当长的一段时间来,在市场上的主要玩家不会受到严重影响,无论如何,给新人产品的功能自卑,低的可扩展性,并支持多个平台的缺乏。事实仍然是,该产品不会呼吁企业需要更复杂的CRM功能,或必须通过不同的业务线(LOB)的管理客户关系。这些客户将最有可能需要广泛的定制,例如建设工作流程管理流程调整销售团队的领土,产品线或运动。

此外,   企业以外的微软环境的集成需求,   有复杂的销售和呼叫中心服务的商业惯例,还是需要先进   如产品配置,内容管理,个性化的CRM功能   关系优化,将有更复杂的产品来看待。   微软并没有获得足够的经验,在企业级业务   应用市场,开发了一个强大的头脑份额之间的C级   人员(决策者)的大型企业。因此,   何种程度上可以被视为一个真正的企业战略套房   喜欢的情况下的甲骨文仁科或    SAP ,与本质上是一个扩展的桌面系统,仍然   半信半疑。

在   除了喜欢的SAP,甲骨文​​ 时,Siebel,仁科和    J.D.爱德华兹中,仍远高于MBS雷达屏幕,   濒危例外,虽然可能是厂商既定的整合   与后台办公系统,还配备了强大的功能,在某些制造业   工业和/或跨平台支持(看到一些例子,在中端市场   ERP厂商做CRM和SCM在A DIY时尚,   为了保持竞争湾和ACCPAC软件    - 远远超过满足眼睛)。

仍然

的,任何人都不应过于宽松,如MBS会呼吸的他们的脖子,迟早,由于巨人的机会,将保持长期的内容与当前的功能非常渺茫。微软计划逐步增加产品目录,销售报价,定价,营销百科全书,管道管理,预测,销售合同,以及CTI(计算机电话集成)功能。此外,未来的版本将有一个客户门户网站提供接入的知识基础,常见问题解答(FAQ),可视性开放客户来电查询,一个店面,提供通过整合与MBS产品订单能见度。

因此,   来自微软的竞争很可能立即影响突出   玩家在低端的市场,包括福瑞杰   (的GoldMine 产品),最佳软件(    ACT! SalesLogix的产品), EPICOR   软件(的顾客服务产品),罡   软件(最大化企业的 产品),接口   软件中, NetLedger ,以及一些基于现有的Outlook   CRM供应商如 Oncontact软件罡   软件,和 WorldTrak ,以及托管提供商    Salesforce.com 结果

此外

的,所有上述受到影响从长远来看,新的功能和产品的成熟度应该让微软CRM更适合较高端的细分市场机会。随着时间的推移,这些功能,该产品可能会提出上诉,以及更复杂的前景。微软CRM的最终成功将判断其后续的版本中,应该延伸到市场营销和服务功能提交到MBS的多个ERP产品线的整合。

用户建议

中小尺寸

的北美企业使用MBS后台应用和规模较小的组织使用微软的桌面和办公应用软件,具有简单的CRM产品的需求(像简单的销售和营销活动的机会管理和预测,客户和基本客户服务活动)应评估上述的CRM功能的增强,作为一种方式来增加价值铭记目前其他厂商提供成熟的产品,虽然他们现有的应用程序。

然而

的,少于150名员工的小企业,应等到2003年年底在北美,如果他们需要紧密集成MBS的后台办公产品和特定行业的重点。对于相同的功能,世界各地的等待,直到2004年,在这个阶段,他们应该评估其他产品。此外,牢记,微软CRM的第一个版本将不提供紧呼叫中心整合,营销活动管理,客户门户,离线支持移动用户(客户服务和营销员工)或允许大量应用定制,它不应该是入围更大或更复杂的企业,支持Outlook之外的电子邮件应用程序,并与多平台和强大的可扩展性要求。

的产品不会是多大用处的公司,必须在这个阶段,不同的业务线(LOB)的管理客户关系,通过与多样化的进程。此外,企业有集成的需求之外,在微软环境下(例如,数据库,中间件,操作系统平台),有复杂的销售和呼叫中心服务的商业惯例,需要先进的CRM功能,如产品配置,内容管理,个性化,优化的关系,将有来看看前面提到的更复杂的产品。小型办公室/家庭办公室(SOHO)的企业可能要考虑作为一个轻量级的销售和内容管理应用程序,标准版,但不是作为一个成熟的CRM产品,它不支持电子邮件活动,工作流程,机会管理,或整合后台。

在更一般的注意,

的CRM厂商的特定行业的业务流程(例如,保险公司,电信,公用事业帐单的服务配置)索赔处理相关领域的专业知识一直是一个关键的成功因素(KSF)应用程序的执行和减少前期需要为应用程序定制。因此,企业应挑战供应商展示其垂直的专业知识的广度和深度,并表示支持通过两个产品的功能及相关技术的垂直业务流程和规则。候选的解决方案还应该提供切实的投资回报和业务目标紧密对准,以及易于实施和集成,尤其是与任何后端办公系统。

Applix的

另一方面,CRM客户不应该恐慌,但应保持密切关注铂金的承诺,使产品很快将改名的纯CRM突出的球员。 Platinum Equity公司在收购和管理技术为基础的公司和产品线有一个显着的历史,至今已确保其客户的长期支持与持续维护。鉴于Applix的ICRM以上的凭据,是期望被重复的历史。

 
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