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eLoyalty提高其现场服务和物流服务

作者: L. Talarico
发布于: 七月 15 2013

eLoyalty提高其现场服务和物流服务 -          L。         塔拉里科           - 1​​1月         21,2000

事件         摘要

的         定义策略eLoyalty,勾勒出战术,管理技术的实现,         并为客户提供持续的支持。它有14做法         专注于客户关系管理的具体方面,如营销,互联网,和运营。         现场服务和物流的做法侧重于有效利用         现场服务的工作人员,我们的目标是提高客户满意度         同时现场服务资源的最佳使用。知识         管理资源的选择和优化调度是主要的         技术eLoyalty采用,以确保服务代表         合适的技能和资源,在正确的时间在正确的地方。

ServicePower         是调度优化供应商,总部设在英国。其主要产品         是2000年ServicePower。调度优化包括以下功能:

的       

  • 调度           预约服务 -            -           
  • 映射           预约服务和所需的服务技巧,可用适当的           现场服务代表 -            -           
  • 优化           服务的时间表,以确保现场服务资源不           浪费

在新         两家公司之间的合作,将提供实施eLoyalty         和持续的支持服务,除了的ServicePower软件         建立现场服务战略和战术。告诉TEC eLoyalty增加         通过加强现场服务(客户满意度和客户服务         一般支持)是一个基本的,但有些被忽视的方面         CRM。的eLoyalty认为,对CRM软件的需求将增加         组织移动,从以产品为中心到以顾客为关注焦点。 eLoyalty         也认为,现场服务和后勤部分需求         CRM将增加组织实现这些可以是一样宝贵         作为呼叫中心管理和活动管理等流行的组件。         伙伴关系与ServicePower标志着eLoyalty的承诺提供         现场服务和物流服务,随着这个市场的增长。

市场         影响

的         主要eLoyalty对四大咨询公司竞争。这些         公司与CRM供应商合作,并建立了一个有能力的员工队伍         实施CRM产品。 eLoyalty有大型CRM厂商的合作伙伴关系         包括Vantive的Siebel,E.piphany的假名。每个这些供应商         也至少有一个四大合作。这将创建一个挑战         因为四大eLoyalty现有的与大的关系         百分比的潜在的CRM市场。规模较小的咨询公司发现         很难赢得合同时,他们对四大竞争         公司已经这样做的客户端的工作。

      的 eLoyalty的         最大的竞争优势是其劳动力。与许多顾问         仅在四大会计师事务所eLoyalty的行业聘请经验丰富的老兵了。         因此,它有一个工作人员,带来了更多的个人经验项目         比什么可以预料,从四大。 eLoyalty也完全         专注于CRM。因此,他们可能说服潜在的客户,他们的理解         CRM是比可能会发现在一家大公司聘请最近更深         毕业生和实现几乎所有类型的业务应用。

      虽然

的         eLoyalty的股票遭受的困境,许多技术公司(丢失         2月中旬以来其价值的74%以上)eLoyalty是有利可图的收入         都在增长。其3Q00收入,同比增长11.4%,较上年46800000美元         季度同比增长从3Q99的42%。 3Q00每股盈利为0.03美元。         

用户         建议

的         组织应考虑eLoyalty的现场服务和物流实践         (和ServicePower 2000),如果他们的现场服务人员大大影响客户         满意度。提高现场服务操作的好处是         降低了成本,提高客户满意度。资源匹配和         复杂的调度数量减少失约,使         每天要处理更多的情况下,缩短的时间窗口,客户         必须等待。整体优化现场服务,可以提高服务的一致性         和可预见性。

一         最大的挑战,有效地实现复杂的调度         是集中调度和调度过程。如果它是目前         分散的,有说服力的现场服务代表放弃控制权         自己的调度和处理更多的服务每天的任命         可能会变成更加困难和耗时比实施         该软件。一些潜在的员工福利(视         如何被重新分配员工的空闲时间)的时间常常被忽视         帐户控制和培训等任务。他们也可能获得更好的         工作与家庭之间的平衡。

 
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